CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:尼亞加拉瀑布每年吸引了3000萬游客，但很少有人像尼克·華倫達那樣引人注目。2012年，他成為第一個從一邊走到另一邊的人，通過一個拉緊的繩索，長度為1800英尺。他是一位傳奇飛行的瓦倫達家族的成員，他有完美的身體平衡能力，定位他的重心，增加他的轉動慣量。在他的實踐中，一個錯誤的步驟，一個不合時宜的抽搐或一個被低估的距離都可能是致命的。
即使是腳踏實地，經(jīng)理們也經(jīng)常覺得平衡聯(lián)絡中心的要求幾乎和走鋼絲一樣具有挑戰(zhàn)性。流量的細微變化、員工的可用性或呼叫類型很容易打亂管理人員花費數(shù)小時準備的流程。適應這些挑戰(zhàn)并保持運作穩(wěn)定能夠決定企業(yè)的生存。
應對這種不穩(wěn)定的最有效的方法之一是培養(yǎng)多技能的員工。世界各地的聯(lián)絡中心認識到這種做法的重要性，86%的經(jīng)理認為，多技能的人員配置模式對他們的中心是最好的。多技能員工在幾個方面具有明顯的優(yōu)勢：
- 增加員工敬業(yè)度--每天執(zhí)行同樣重復性任務的員工更有可能變得無聊和不敬業(yè)，而且他們有辭職的風險。培訓員工的多種技能使他們能夠鍛煉自己的頭腦，管理各種任務，使他們保持敏銳、專注和投入。
- 優(yōu)化KPIs--專門從事特定技能或領域的員工可以更快地處理電話，讓客戶更滿意。
- 靈活的排班--當員工可以處理各種各樣的客戶問題時，他們可能會為缺席的隊友、摩擦或增加的流量提供額外的支援。
- 改進的后臺辦公室--大型后臺團隊支持前線的客戶聯(lián)絡，但管理層經(jīng)常忽視這些員工的潛力。多技能的后臺工作人員可以提高效率，甚至可以在需要時旋即支持前臺座席。
盡管有培訓員工專門從事多種類型的呼叫、媒體渠道這樣的熱情，但很少有企業(yè)能夠獲得這種能力所提供的全部力量。許多企業(yè)使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根據(jù)員工的技能來優(yōu)化調度:31%的中心只依賴于設置的時間表。
困難在于安排多技能員工的內在復雜性。一個中心可以使用世界上最優(yōu)秀的Excel專家，但是沒有多少Erlang函數(shù)可以通過電子表格進行排班的。
擁有多種技能的員工可以處理一系列電話、電子郵件、信息甚至社交媒體的聯(lián)絡，但他們的定義是專門的。有時，這是有價值的：如果有人能說一種語言或者熟悉某個特定產(chǎn)品的技術細節(jié)，可以為企業(yè)節(jié)省金錢和時間。經(jīng)理們不需要用這些技能培訓全體員工，而是可以把小組成員帶到一個更小的團隊，當他們的獨特資歷不需要時，他們就會把他們作為多面手。
然而，這也可能是有限的：能夠處理這種情況的員工更少，如果這一地區(qū)的流量大，或者有多名員工無法工作，團隊就會面臨風險。此外，處理不同的呼叫類型可能需要不同的時間量，也就是說，一個座席可能需要4分鐘處理呼叫類型A，而只需要3分10秒來處理呼叫類型B。基于這些變化的調度需要先進的算法，要確定每一個座席的最大價值將增加了另一個層面的復雜性。
實現(xiàn)這一目標的唯一真正途徑是通過現(xiàn)代化、復雜的勞動力管理技術。今天的WFM解決方案可以跟蹤和處理數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點，并將它們轉換成能夠優(yōu)化效率和反映員工能力的實際情況的見解。預測達到了前所未有的精度，并且使調度變得比以前更容易。除此之外，他們還能讓員工自行安排自己的行程，但會自動限制他們的時間，以滿足中心的需要。它為每個人提供了授權以吸引員工，增加了公司的投資回報率。
隨著數(shù)據(jù)科學的發(fā)展，這些能力只會繼續(xù)擴展，隨著每一個發(fā)展，平衡當今復雜的聯(lián)絡中心變得更加容易。在大多數(shù)管理者已經(jīng)認識到多技能員工重要性的環(huán)境中，沒有理由不把它發(fā)揮出最大的潛力。
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