近年來，各類餐飲在線買賣電商企業(yè)異軍突起，成為國內(nèi)電子商務(wù)市場不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數(shù)，整合資源，推陳出新，占領(lǐng)市場，但仍幾家歡喜幾家愁。記者發(fā)現(xiàn)，除了外部強(qiáng)大的資本介入這一原始發(fā)展手段外，做好內(nèi)功、符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級、提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越來越成為外賣電商企業(yè)的制勝法寶。近日，記者走訪電商平臺餓了么的客戶服務(wù)中心，了解到這一行業(yè)內(nèi)部的解困發(fā)展之道。
放大規(guī)模帶動就業(yè) 引來省長關(guān)注
2015年3月，餓了么將其公司的客戶服務(wù)中心落戶河南新鄉(xiāng)首座5A級寫字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數(shù)量超過1000個。目前公司業(yè)務(wù)已覆蓋全國300多個城市，用戶量超過5000萬，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書記、省長陳潤兒在視察餓了么客服中心時充分肯定了餓了么在搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數(shù)字化進(jìn)展方面所取得的成績，并贊賞餓了么根據(jù)用戶不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)的模式。
企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務(wù)、配送、食材供應(yīng)鏈等相關(guān)就業(yè)崗位。餓了么不僅能夠創(chuàng)造和提供數(shù)百個具有發(fā)展前景的工作崗位，實現(xiàn)當(dāng)?shù)貏趧恿Y源的合理配置，更能促進(jìn)當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的發(fā)展，帶動更多的商家加入網(wǎng)上外賣的行列中。
苦練內(nèi)功 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
河南新鄉(xiāng)餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心的辦公室墻上，掛著充分理解客戶的需求和意見抱怨投訴、我們的責(zé)任是向每一位餓了么用戶負(fù)責(zé)等勵志話語。
據(jù)了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當(dāng)時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團(tuán)隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設(shè)一個客服中心，最終選定了河南新鄉(xiāng)市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯(lián)絡(luò)中心在新鄉(xiāng)舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時的全天候服務(wù)。
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現(xiàn)在已是客服組長，他介紹，培養(yǎng)一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓(xùn)，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線的情況，熟悉各項規(guī)章制度，隨后才開始在督導(dǎo)的帶領(lǐng)下，開始為期三周的實戰(zhàn)演練。
先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導(dǎo)要反復(fù)答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應(yīng)對各種突發(fā)情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責(zé)權(quán)限，同時還有反復(fù)的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應(yīng)聘餓了么時被問道，一分鐘一通電話能搞定嗎?電話不斷能接受嗎?她都覺得不在話下。當(dāng)時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。鮑榮紅說。
隨著餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。鮑榮紅說。
現(xiàn)在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達(dá)到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現(xiàn)在客服在凌晨4點(diǎn)也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
以客戶為中心
從內(nèi)部優(yōu)化市場
除了應(yīng)付巨大的來電量，面對各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業(yè)當(dāng)天入職的員工，她剛剛結(jié)束和投訴用戶一個多小時的對話。
訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話里各種吐槽。客服答應(yīng)賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂線下升級，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，各個客服小組，根據(jù)情況會不定時在下班后開個會。員工先補(bǔ)一下業(yè)務(wù)知識，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補(bǔ)寄。我一想到自己接電話的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。侯丹丹說。
侯丹丹大學(xué)時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉(xiāng)，加入餓了么，從此在新鄉(xiāng)定居、結(jié)婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉(xiāng)客戶聯(lián)絡(luò)中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等機(jī)會，也讓他們對今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
