鴻聯九五始終堅持從客戶角度出發，為服務客戶制訂科學、完善的項目建設方案，并在實施運營過程中令客戶感受到高質量客戶服務體驗。鴻聯九五分別于2011年通過呼叫中心標準體系（CCCS-OP）評測認證，2015年通過4PS聯絡中心國際標準認證，并成為國內首家運用客戶聯絡中心國際運營績效標準的外包型呼叫中心。

　　近日，鴻聯九五接受了CTI論壇的采訪，來自中信·鴻聯九五集團呼叫中心事業部總經理高路女士針對記者的提問，闡述了公司的最新情況和未來發展愿景，并以呼叫中心事業部專門成立了互聯網交互業務中心、國家開發銀行呼叫中心運營管理支持項目等具體事例進行了詳細的解答。

　?。ㄖ行?middot;鴻聯九五集團呼叫中心事業部總經理、廣東鴻聯九五信息產業有限公司總經理 高路）

　　CTI論壇記者：隨著公司業務和團隊規模的逐漸壯大，中信·鴻聯九五集團呼叫中心事業部專門成立了互聯網交互業務中心，除了應對互聯網+背景下，公司覆蓋全國各省市的新增業務需求，還有那些成立初衷和發展愿景？目前，該部門的成立為公司帶來了那些成效？

　　高路：鴻聯九五做為專業呼叫中心外包服務商，在業務規模不斷增長的情況下，仍然在2015年籌建了互聯網交互業務中心，主要是出于三個方面的考量：

　　第一、順應互聯網+發展趨勢、響應國家雙創號召，探尋傳統的呼叫中心行業在新形勢下的創新變革，本著線上線下全渠道融合的思路，通過技術創新、運營創新、渠道創新，讓中信·鴻聯九五在互聯網領域尋找到新的突破，也讓我們的服務更加貼合合作伙伴的需要，讓我們的運營能力在業內保持領先。

　　第二、中信·鴻聯九五業務多元化發展和自身優勢的更有效發揮。截止2015年，我們的坐席量已經接近10000席、員工人數接近13000人，坐席分布在全國的十多個省市，并投入資源將全國的坐席聯通，實現了坐席資源和人力資源的聯調聯動。同時，整合中信·鴻聯九五專有的特服號碼資源和移動互聯網通道資源，立足于此基礎上成立的互聯網交互業務中心，實現了中信？鴻聯九五業務多元化發展，是夯實我們自身造血能力的重要一環，可以有效應對業務的波峰波谷帶來的影響，最大化發揮我們自身的優勢。

　　第三、滿足合作伙伴市場發展的需要。隨著市場競爭的加劇，越來越多的企業需要尋求新的利潤增長點，互聯網交互業務中心利用我們的優勢資源，滿足不同企業的不同需求，開展定制化代運營服務，為有產品的企業開發市場、增加市場占有；為有數據的企業存量客戶經營、提高數據利用率和客戶粘性；為有渠道的企業定制方案、實現渠道向營收的有效轉化。我們從中打通了企業之間的連接，讓合作伙伴看到了業務外包之外的增值效應。

　　在互聯網交互業務中心成立的近半年時間了，我們打通了電話在線支付、互聯網支付等多種支付渠道，與多個行業的企業開展了廣泛合作，根據不同的企業定制個性化流程，形成了完善的生態經營圈，將部分傳統渠道代理銷售的產品成功推向線上線下聯動銷售，深得合作伙伴的一致好評。

　　CTI論壇記者：另外，鴻聯九五中標國家開發銀行呼叫中心運營管理支持項目的情況如何。未來，是否還有深度合作的計劃？

　　高路：國家開發銀行應該對于鴻聯來說有點陌生，不是熟悉的五大銀行及商業銀行運作模式，它是國務院直屬領導的政策性銀行，在關系國家經濟發展命脈的基礎設施、基礎產業和支柱產業重大項目及配套工程建設中，發揮長期融資領域主力銀行作用。

　　鴻聯為行方提供助學貸款95593的客服咨詢熱線服務工作，在國開行的整個外包團隊中屬于最大規模的合作團隊，全國80%以上的助學貸款均由國開行提供，而95593作為重要的對外服務窗口，對于國開行來說意義重大，對于鴻聯來說更是肩挑大擔的壓力；日前國開行服務團隊坐席規模是80席，高峰期最多120席，在鴻聯九五全國總坐席10000席，人員規模13000人中，不是大的項目，但在第一家政策性的銀行合作上，要求團隊細化管理，提供精準服務，打造95593的優質服務品牌，憑借鴻聯多年的運營管理經驗，在2015年運營中，得到了國開行書面表揚信的認可，非常感謝合作方給予的認可與肯定，鴻聯當繼續努力再創佳績！

　　關于深度合作，目前合作的95593為行方助貸業務的客服熱線，而整體貸款流程中會涉及審核、客戶資料的收取與回寄、放款、逾期催收、客戶回訪等業務，鴻聯九五有銀行貸款全線條的服務經驗，完全可以協助國開行進行支撐管理；同時在國開行的其他業務方面如中間業務、信貸業務等，鴻聯也有合作案例，所以在未來與國開行的合作中完全是一個開放式的氛圍，我鴻聯會以95593熱線為基礎為保障，扎實業務功底及提供靈巧的客戶服務；優先做好95593服務品牌，后在穩步發展中尋求適合的深度發展機會。

　　CTI論壇記者：與順豐速運呼入項目的合作，也是鴻聯九五蓬勃發展的又一例證。該項目的合作情況如何。

　　高路：鴻聯九五2015年3月份開始與順豐速運開展呼叫中心戰略合作，目前鴻聯九五在深圳、佛山、濰坊三地分別建設職場，為順豐提供總計354個座席規模的服務資源，月均承接話務量105萬左右。

　　與順豐速運的深入合作，為鴻聯九五的呼叫中心外包業務拓展了一個新的行業領域，通過與順豐速運在細節管理上的交流，并融合了鴻聯九五一直以來堅持的流程化、精細化管理，深圳、佛山和濰坊三個職場的團隊均以較快的成長速度成功突破了適應期，無論是深圳職場的雙技能上線和考核變更還是佛山職場的廣佛業務融合，均能在沒有緩沖和保護的情況下達成順豐考核指標，并保持平穩提升，例如深圳職場連續四個月考核指標保持深圳3家合作商第一，全網20多家合作商中排名前三，佛山和濰坊職場也是緊隨其后位于前列。

　　CTI論壇記者：隨著，供給側改革在各行各業的開展，作為呼叫中心外包服務提供商的鴻聯九五公司，如何能提供高價值的供給，包括內容和服務，即創造更高的利潤空間，為行業發展注入嶄新的活力？

　　高路：供給側改革是習近平總書記于2015年11月提出的新概念，旨在針對一些傳統行業產能過剩的問題，從提高供給質量出發，通過降成本、補短板等手段加強優質供給，擴大有效供給。

　　對于呼叫中心外包行業，競爭激烈的程度是眾所周知的，在競標過程也充分暴露了各外包商們紛紛采用紅海戰略的不爭事實，有的降點投標，有的甚至把價格直接降至盈虧平衡點以下。所以我常常跟我公司的小伙伴們說，對產業格局要常懷敬畏之心，要時刻具備憂患意識。

　　我覺得要做好呼叫中心外包首先要在運營上打造鴻聯九五獨有的核心競爭力，要樹立優質的業界口碑，要做合作伙伴不可替代的戰略盟友，要有完善的應對突發事件的機制，要為合作伙伴提供高效、低成本、優質的服務，并且把合作伙伴的客戶當成自己客戶的包容心態。

　　其次，要在服務渠道、服務內容的多樣化上創新突破，過去鴻聯僅局限于做電話客服，去年開始向在線客服、短信客服、微信客服等互聯網渠道拓展，目的就在于積累更多的渠道運營經驗，打造跨服務渠道、跨客戶群體的綜合性呼叫中心解決方案，提高自身在行業的競爭力，在呼叫中心的供給側輸出更加優質的服務資源，突破傳統呼叫中心發展面臨的瓶頸。

　　個人介紹：

　　高路女士目前擔任中信·鴻聯九五集團呼叫中心事業部總經理和廣東鴻聯九五信息產業有限公司總經理。人力資源管理與應用心理學碩士，心理咨詢師（國家職業資格二級），并通過ICMI國際客戶管理學院呼叫中心績效衡量培訓認證；中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會理事會副理事長，擁有近二十年呼叫中心行業從業經驗，在呼叫中心市場開拓中，能快速精準地挖掘外包呼叫中心與其他類型呼叫中心的差別、成本利潤點的差異性等因素，幫助合作伙伴在市場拓展中不斷突破，使呼叫中心迅速成為了業務發展均衡的利潤中心。

　　在呼叫中心運營管理中，建立一套完整閉環的運營管理體系，從制度、流程、規范三個層面全方位對呼叫中心工作進行梳理與規范，讓外包呼叫中心的運營流程系統化、科學化與細節化。堅持嚴格履行服務鍥而不舍、品質力臻卓越的管理理念，在重視質量、效能、成本控制的基礎上，充分保障了外包呼叫中心特有的雙客戶滿意度！

　　榮膺殊榮：ICMI和CFIP聯合頒發的呼叫中心最佳管理人獎、產業杰出貢獻獎等。

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