CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）:菲律賓的外包業擔心人工智能（AI）的崛起將侵蝕這個230億美元的市場。菲律賓和印度被認為是世界上最具呼叫中心競爭力的國家。

　　預計人工智能將取代菲律賓的呼叫中心產業。

　　本周，在一場行業會議上披露了以人工智能為驅動的翻譯技術可能會削弱菲律賓呼叫中心行業的最大競爭優勢--英語的廣泛使用。其他人工智能應用程序可能接管過程驅動的職位。

　　菲律賓的業務流程外包（BPO）產業是這個東南亞國家1億人的經濟命脈。約115萬名從業人員，再加上海外員工的外匯匯款，是這個國家外匯收入最高的兩個來源。

　　我不認為我們優秀的英語口語能力在今后的5年或10年內還是一種巨大的優勢。這真的已經無關緊要了，薩瑟蘭全球服務（Sutherland Global Services）首席交付官拉杰內什•蒂耶（Rajneesh Tiwary）表示。

　　菲律賓在20世紀上半葉是美國的殖民地，2011年超過印度，擁有世界上最多的基于語音的BPO服務。

　　管理咨詢和研究公司Everest Group的管理合伙人埃里克•西蒙森（Eric Simonson）對路透社表示：肯定有理由感到擔憂，因為技術可能會取代一些人類的聲音。

　　在未來五年，AI--它通過對所搜集的大量原始數據進行分析梳理而預測結果和識別模式--預計將取代40000到50000低技術或過程驅動的業務流程外包工作，菲律賓IT與業務流程協會（IBPAP）總裁兼首席執行官Rey Untal說。

　　根據IBPAP的數據，聯絡中心占菲律賓BPO行業的五分之四，占全球BPO市場份額的12.6%。

　　菲律賓BPO公司的客戶中有花旗銀行、摩根大通、Verizon、Convergys和Genpact。盡管美國仍是該行業最大的客戶，但來自歐洲、澳大利亞和新西蘭的BPO服務需求也在增長。

　　據估計，到2022年，菲律賓在全球外包行業中的份額將占到15%，達到約2500億美元。

　　然而，要想實現這一目標，東南亞國家必須向世界證明，它所提供的不僅僅是一群說英語的人才。BPO的高管們說，這個國家必須在研究和分析領域承擔高價值的外包工作，并將人工智能所帶來的危機變成機會。

　　他們說，保持領先的關鍵在于確保員工在數據分析、機器學習和數據挖掘等領域接受培訓。

　　IBM菲律賓總裁路易斯•皮內達（Luis Pineda）對路透社表示：未來幾年，你將看到，我們在IT和BPO行業、機器人處理、聊天機器人的使用方面，將會出現更多的自動化。

　　皮內達（Pineda）說：如果我們領先于這場比賽，我們將會有優勢，因為我們更便宜、更有效率，人們會給我們更多的工作。

　　2013年，IBM菲律賓剝離了它的語音業務。

　　IBPAP預計，中期和高技能職位的數量將會增加，而那些需要抽象思維和專業技能的工作，到2022年將會使BPO行業的總人數達到180萬。

　　該協會的負責人Untal說，用技術成分增加菲律賓的英語技能將是一個游戲規則改變者。還有誰能和我們競爭呢?

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