一、系統概述 1、何謂呼叫中心 呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”，它是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。一般來說，一個完整的呼叫中心系統主要由：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、客戶關系管理（CRM）、在線錄音系統（Call Logging）等組成。 呼叫中心源于三十年前的民航業，其最初的目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實際上就是今天我們常說的熱線電話。公司通常指派若干經過培訓的業務代表專門負責處理各種咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代表直接交談。這種服務方式可在提高效率的同時大大提高顧客服務質量。其應用范圍也逐漸擴大到民航以外的許多領域，成為公司為客戶提供優質服務的重要方式。 呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而與高質量的服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規范服務。 隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發展，以CTI技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。 2、為何要使用呼叫中心 最新的客戶關系管理理論告訴我們，穩定一個老客戶，重要性遠勝于開拓一個新客戶。穩定老客戶費用低，業務增長穩定；而失去一個老客戶，會失去更多倍的新客戶。因此，隨著行業的競爭加劇，商家建立自己的呼叫中心系統已經變得非常重要！ 現代企業希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小時的全天候服務；能提高其業務代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的帳號信息，從而為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業務代表，以滿足顧客的特殊要求；而呼叫中心正是基于這些目的而設計的。 一般來說，客戶和企業的多數商業活動主要是通過電話、傳真和internet來實現的，三種服務中，電話服務的呼入量最大，Web服務將升為第二位，傳真服務需求占一定的業務比例。而電話服務必須是個性化的服務，這樣才能發揮電話這一最方便，最普及的通訊方式的優勢。所謂的個人化服務，即不同的客戶呼叫，系統將根據該用戶的需求，提供為其個人準備的服務方式和內容。如果不能合理地配置通信系統，當電話呼入的規模和密度到達一定程度時，就會發生所謂“信息超載”，既大量的呼叫和信息在傳遞中發生擁塞，使總體效率降低。經常發生這樣的現象：客戶打了一串電話也得不到相應的服務，而商家接了大量的電話后對客戶的需求還是知之甚少。這正是呼叫中心要解決的問題。 對于大、中型企業，面對迅速發展的業務，在關注廣告、銷售、產品質量的同時，注重售后服務，了解市場新的需求，也是一個非常重要的方面，這也反映出一個企業的遠見。 利用電話受理分散的客戶的服務需求，提供幫助，同時了解新的需求趨勢和市場前景。呼叫中心提供的服務方式為通過電話這一媒體進行人工回答、自動語音播放和傳真資料等服務。利用來電顯示服務，系統記錄撥入的主叫號，以便更好的對用戶資料進行收集、分析。如果不能顯示主叫號碼，最好能夠人工記錄；在人工服務時，經客戶同意記錄客戶的更詳細的信息，積累自己的客戶數據庫。
3、CallThink 呼叫中心系統組成 正是基于以上考慮，北京強訊公司根據多年來在企業級辦公自動化通信領域積累的經驗，推出了“CallThink 企業級呼叫中心系統”，該系統充分考察大多數企業的實際情況，本著合理利用現有設備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，包含了自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、傳真服務器（FaxServer）、計算機語音集成（CTI）、客戶關系管理（CRM）、在線錄音系統（Call Logging）等業務。 系統中交換機部分采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機，該機型價格經濟合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(2B+D)，呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成，自動呼叫分配服務不僅可以將用戶迅速引導到需求的服務，而且可以同時處理最多32個來話；多種語言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時間播放不同的問候語（如：工作時間問候語、下班時間問候語、周末問候語、節假日問候語），便于聯絡；清晰的問候語，始終如一的服務態度，對于增強企業形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。 自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 在一個呼叫中心系統中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的業務組的業務代表。各組業務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。配備擁有先進路由揭示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的空閑業務代表。 CTI Server是系統的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實現對交換機的控制。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。該部分可以和IVR服務器采用一臺機器。 客戶的自動語音和傳真服務由IVR（自動語音互答系統）完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流，個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務座席； 客戶關系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數據庫系統，將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進行各種分析，包括呼叫中心本身的服務狀況及在為客戶服務的過程中獲得的信息分析。 系統要滿足通話的暢通，服務形式的靈活，以使每一個呼叫客戶最大限度的得到滿意的回答。 呼叫中心系統還應擔負市場調查，電話直銷等，具體的服務流程可以根據需要隨時利用系統提供的平臺進行設計。 二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹 1 智能網絡系統 系統采用性能穩定、技術先進的HICOM150作為通信交換平臺，可接入模擬線、數字線（2B+D、30B+D），若使用綜合業務數字網（ISDN）接入設備，智能網絡系統可為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據每天不同的時間段制定不同的路由策略，提供800免費呼叫服務和900共享收入服務，以及支持虛擬專用網等。 智能網還具備自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業機構通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼，因而可充分利用公司的電信資源。
2 自動呼叫分配系統 自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 在一個呼叫中心系統中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的業務組的業務代表。各組業務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。配備擁有先進路由批示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的空閑業務代表。 ACD與IVR相配合，可以根據您的具體需求設置四種不同的問候語，即： １） 工作時間問候語。 如:“Thank you for calling SIEMENS, Please press 1 for sales department，Press 2 for PBX department，Press 3 for computer department，Press 4 for Fax service， for English service press '#'（pound）； 你好，西門子公司，銷售部請撥1，程控部請撥2，計算機部請撥3，傳真服務請撥4。為了提供我們的服務質量，以下的談話將被錄音，請諒解。” ２） 下班時間問候語。 如:“Thank you for calling SIEMENS, It's time for knocking off, Please leaving your message , for English service press '#'； 你好，西門子公司，現在是下班時間，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯系。” ３） 周末問候語。 如:“Thank you for calling SIEMENS, It's weekend, Please leaving your message , for English service press '#'； 你好，西門子公司，現在是周末休息，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯系。” ４）節假日問候語。 如:“Thank you for calling SIEMENS, We are in holiday from 05/01/1998 to 05/04/1998 ,Please leaving your message , for English service press '#'； 你好，西門子公司，我公司于‘五月一日' 至‘五月四日’休息，請留下您的口訊，我們會盡快和您聯系。” 3 交互式語音應答 IVR服務器主要完成自動語音及流程、傳真服務器的功能。 自動語音及流程部分為常見的播音、收號、錄音、轉人工、收傳真、發傳真序列，該系統平臺提供了一個簡單的描述方式，系統維護人員可根據具體需要進行修改。交互式語音應答實際上是由一系列自動語音流程定義的。 交互式語音應答（IVR）系統實際上是一個“自動的業務代表”。通過IVR 系統，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息，先進的IVR 系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。 IVR 可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。
當與PBX 和主機配置在一起時。來話首先接入PBX，然后轉到IVR 系統。作為ACD 的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息， 這將有助于ACD系統準確無誤地傳送來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產品、服務預約等多項程式化工作。 傳真服務包含了傳真回復、傳真接收、傳真發送、傳真廣播、傳真服務器等功能，系統以傳真服務器為中心，支持網絡傳真功能，利用Email服務器管理系統，每個業務座席可以使用Outlook Express方便地收發傳真，就象平時收發Email一樣方便、靈活。 系統可以接受用戶傳真，存入指定的傳真庫。用戶可以根據提示音提取傳真，系統自動應答。人工坐席可以通過工作站檢索傳真文件，發送傳真。傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線配置一路傳真。 4 計算機電話集成系統 計算機電話集成（CTI）系統主要用于全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。排隊功能是呼叫中心的關鍵特性之一，也是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話務量的原因。系統將呼叫進行排隊，然后根據一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業務代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業務代表的類別、服務范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務員、一天中的某一時刻等等。 CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括： ＊屏幕彈出功能：能在業務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息； ＊協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在業務代表之間傳遞； ＊個性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次 為其服務的業務代表等； ＊預覽功能：這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發生前顯示出客戶或 潛在客戶的有關信息； ＊預撥功能：由自動撥號裝置按有否空閑業務代表可以處理呼叫的統計模式發出呼叫。 ＊強大的傳真功能：采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使 傳真的速度、功能可以大大提高。 5 主計算機系統 本系統的計算機網絡操作系統采用最新一代的32位操作系統WINDOWS NT。 WINDOWS NT是一個全新的操作系統，它采用了操作系統的最新技術，提供了現代操作系統的幾乎所有功能：多CPU處理，多任務能力，虛擬資源管理，內置網絡功能等，是一個獨立于硬件平臺的面向大型的應用系統。 本系統網絡數據庫選用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用戶、多線程的大型關系型數據庫。客戶－服務器是一種全新的概念，它將一個應用程序分成兩部分，并在兩部分內達到最好的效果，前端（客戶）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服務器）端提供數據管理、信息共享、高級管理以及安全保證。 主計算機系統是通過局域網（LAN）或撥號連接在一起的部門或企業計算機系統，主機終端可以配備給企業的業務代表。企業既可以在原有的計算機系統基礎上建立呼叫中心，也可以考慮使用專門為支持呼叫中心安裝的新系統。主機系統是呼叫中心的基礎，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶提供了企業信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場信息和訂貨、發貨信息等。 6人工座席的話務受理 人工接續和自動接續來話可根據實際需要設置，即可以是先自動摘機，也可以在系統接到呼叫后，立即轉為人工摘機，給主叫以人工服務的形式，根據需要再轉為自動。對于采用數字中繼（ISDN、E1）的呼叫中心，系統能收取主叫號碼.
人工與自動語音、傳真相互轉換，用戶在聽取信箱時，可以隨時申請人工服務（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務也可根據需要隨時將用戶轉入自動語音信箱或收、發傳真。人工座席可以設立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。 人工座席可以設置呼叫轉移，呼叫轉移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。 人工座席分為普通席，班長席和值班經理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務量分擔分配話務（ACD）。班長席可以參與話務分擔，也可以不予設置，班長席接聽普通席轉來的話務，具有監聽普通席并進行錄音的功能。值班經理席不參與話務分擔，可以監聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席與值班經理席可以對所有低一級坐席的通話進行錄音。人工席的錄音、轉接、發傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統維護人員只要設置好即可。 人工坐席可以將用戶的來話轉移給值班經理或異地的技術工程師。 完備的通話流程記錄系統提供完備的通話記錄庫，并對系統管理人員開放，使得系統管理人員能進行各種分析、統計。 7 來話呼叫管理系統 來話呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用系統，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 ICM系統的許多功能是借助CTI技術實現的。例如，通過CTI系統，ICM可以利用智能網絡提供的ANI和DNIS信息為業務代表提供有關主叫用戶的個人信息，從而在節省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務。ICM系統還可以利用CTI技術根據實時的ACD系統參數和計算機識別的用戶當前文檔狀態，將呼叫選路到最合適的業務代表。 ICM的功能可以通過數據庫軟件包來實現，也可以通過軟件與計算機系統的集成實現，因而可以方便地集成在用戶以往的數據處理環境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實現其功能，這里ANI和DNIS將為來話呼叫的自動化處理提供關鍵信息。 8 去話呼叫管理系統 去話呼叫管理系統（OCM）系統負責去話呼叫并與用戶建立聯系，該系統可以廣泛用于市場調查分析各產品促銷等場合，并將呼叫中心從過支公司帶來直接經濟效益的“收入中心”。 去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式： ＊預覽呼叫首先激話業務代表的話機，然后撥打電話號碼。業務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業務代表就將呼叫轉給計算機處理。 ＊預撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業務代表。 9 呼叫管理及計費系統 呼叫管理系統（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協助企業有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現有運作的潛在需求等。 呼叫統計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。
呼叫計費系統可以從PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據這些信息對呼叫成本進行估算。呼叫計費系統可以廣泛用于以下場合：控制電話濫用；控制電話錯用；部門之間電話呼叫成本費的分配；長途和本地電話呼叫的分攤和再銷售；個人評估和獎勵；網絡優化；電話系統診斷；長途電話計費核實；呼叫跟蹤。 10 在線錄音服務 SmarTalk Log 在線監聽系統作為一種提高客戶服務中心服務質量的工具,主要具備以下一些功能： ● 話音數據同步記錄 系統最基本的功能就是話音數據同步. 客戶服務代表在處理每個呼叫的時候 ,系統將會保存電話錄音和客戶服務代表的操作數據, 管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質量, 并對客戶服務代表做出公正的評價. ● 客戶留言 當客戶需要留言的時候,IVR會把客戶的電話轉SmarTalk Log, 同時, 把相關的數據也送給SmarTalk Log , 使得用戶可以集中統一的管理錄音. ●實時監聽客戶服務代表的服務 對在任意座席上工作的客戶服務代表，可直接得到它的話音數據并通過喇叭播放出來，對其工作進行監視。詳細情況參見《Online在線錄音監聽手冊》 三、系統特性 CallThink的特性分述如下： ● 系統的先進性 該呼叫中心系統追求的是整體系統的先進性，因此對每一個子系統和集成開發的細節都作了精心的考慮。 ● 系統的穩定性 系統的穩定性來自合理的系統方案和成熟的各部件，該系統采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產品，同時還擁有一套引以自豪的應用軟件開發管理規范。 ● 綜合成本低 經過對各種技術方案、各種不同類型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統采用先進的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統，盡量降低系統建設成本，同時保證系統的先進性，使運營管理的成本最低。 ● 系統采用WINDOW NT網絡操作系統，服務器雙機備份，選用了性能穩定可靠的雙機切換軟件，并能做到運行時動態升級及熱切換，從而保證了系統運行的穩定性。采用RAID5磁盤冗余算法，對語音數據信息進行備份。安全性好，可靠性強。清楚的中文菜單，便于使用者進行操作。 ● 對于人工服務臺可以按工號統計每個人每天、每月的話務量。 系統可按小時、天、周 進行數據在線備份，以防止系統出現異常情況造成數據丟失，確保系統的安全性。
● 系統采用積木式排隊機陣列技術，采用100Mb/s網絡，可實現100個座席并列工作。支持電話、傳真、因特網3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應用。 ● 自由坐席 每一位業務代表都有唯一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。 ● 智能撥號 系統可以替業務代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業務代表，這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。 ● 會議功能（交換機功能） 業務代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實現客戶現場實時與專家交流； ● 對每一個客戶服務業務代表均可以預先錄制問候語，對不同的類型的呼入采用不同的語音。 ●強大的Call Back功能 對于沒有被應答或放棄等待的用戶，可通過無人應答轉移功能作優先處理，將用戶呼叫接到留言系統或者重新排隊等待服務。在用戶留言后，系統在適當的時機，主動將這一客戶和對應客戶服務話務員接通，保證客戶服務話務員隨時與用戶保持聯系。在非營業時間，也可以進入這一模式進行處理。 ● 系統采用堆疊式模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。
摘自 硅谷動力
