2006/10/19

　　大家下午好！很高興今天有機會跟大家交流阿爾卡特在保險業建立企業通訊平臺解決方案的心得。今天演講的題目是：阿爾卡特的易筋經。

　　易筋經是什么意思？三個“易”：簡約易行、操作易控、功效易現。這是在每一個建設呼叫中心、通訊平臺都會面臨到的問題。 　　在保險業中做前行期的建設，除了客戶呼叫中心層面的建設之外，更多是來自三方面的要求。首先，客戶對保險業來說，以客戶為核心的理念非常深刻，而且所有客戶服務也是非常重要的一點。對于每一個保險公司、保險企業，在建設信息系統、客戶服務系統，都是圍繞客戶為核心。另外我們有基礎架構，任何一個信息系統、通信系統，對企業來說都有基礎的網絡架構，這是提升通信平臺很重要的環節。在這個架構中，我們面臨很大的問題，就是如何跟上企業的發展速度，還有通信行業包括信息行業不斷的技術發展，而我們建設這個平臺，是否能更有效、更快的跟上這個發展，這對我們來說也是很重要的需求。 　　每一個企業都建立了很多系統，不管通信還是信息系統，比如郵件系統等等，這個系統中是不是有效的利用起來了，很好的把系統結合起來了。這是我們整合系統資源內部有效利用的環節，這是建設系統上的更重要的部分。很多保險公司建設了很多系統，這套系統是否發揮了百分之百的效率，是否有效果，這是建設系統里需要面臨的很重要的問題。舉一個例子，在法國這邊有一個非常新的案例，這里有很好的理念和解決方案，和大家分享一下。 　　法國巴黎銀行是目前歐洲最大的銀行之一，在本國內有大量的分支機構，國外也有很多分支機構。銀行業務之外，還提供了個人銀行、資產管理、投資等不同的業務系統，應該是非常綜合性的系統。他在國內也有分設機構。他提出一個很重要的觀點，除了提供基本的銀行業，還有一個非常重要的理念：適應性和創造性的企業文化，為每一個客戶提供金融專家也就是專家服務的理念。要完成這樣的理念，并不是說有一個VIP服務就可以完成了這樣的理念。我們有一個客戶服務中心，有一系列的手段保證在國內每一個分支機構包括國外每一個分支機構都可以很好的貫徹下去。 　　后面圍繞這三點，也就是剛才提到的基礎架構、客戶服務、如何有效的整合企業內部的系統資源，看他如何是將這種理念貫徹并實施的。 　　首先是基礎架構，如果沒有基礎架構更談不上怎么進行信息建設。這里很關鍵的一點，提供無縫的用戶，要保證網絡遍布到每一個分支機構。信息系統要讓企業內所有的客戶都能夠使企業內每一個員工享受到，這樣才能讓信息系統發揮有效的作用。這樣才能讓投資具有更多的價值，因為只有投資具有了價值，這種投資才有效率。 　　目前，所有企業IP語音市場在近幾年是飛速增長的，在這種情況下，法國巴黎銀行也看到了這點。在網絡實施架構上采取了IP語音的基本架構，保證網絡能夠更有效、平滑的向全球網絡過渡。 　　（圖）這張圖是非常典型的IP語音網絡架構，這家銀行也采取了基礎網絡架構的設施。在每一個國家、每一個分支行都有IP語音的設備。從簡單的IP電話到IP服務器，每一個終端都享受到相同的語音通訊服務，而且整個系統都是集中管理的系統。對他來說要做到有效的利用全球的網絡資源。在這種網絡架構下，已經做到了很好的無縫過渡、無縫覆蓋，保證整個系統的覆蓋。這是整個系統最基礎的部分，平臺基本的搭建過程他已經完成了。 　　不管對保險公司而言，還是對所有平臺而言，光有IP技術并不能夠馬上滿足每一個客戶的咨詢問題，兩個問題： 　　需求：如何拉近和客戶之間的距離，這很重要。大家都在提以客戶為中心，建設這個平臺、系統都是為了這個目的。這個目的對于企業來說有自己的產品，銀行有銀行的產品，保險公司也有非常多的產品。如何把這些產品和每一個客戶更好的結合起來？這是很重要的結合點。以前見到一個用戶，會把十個產品都和他介紹一遍，每個產品的好和不好都要介紹一下。對買保險的人來說，其中有九個可能根本不會考慮，但我也要花大量的時間 、精力跟他做介紹，這是無效的服務。 　　針對這種特點，要對每一個客戶進行細分，每一個客戶所要求的服務有不同的服務等級，也有不同的服務需求。這個系統要把細分服務體現在系統上。很多真正的業務員會向用戶介紹很多東西，這么多大量的無效服務，對整個公司而言產生了不利的影響。這樣對業務造成的影響會更明顯，沒有更有效的服務。 　　大家都會有這樣的感受，進入到保險公司很難找到比較合適的人進行交談。找到合適的人告訴我我需要什么樣的服務，經過多次交流轉接到很多人才過來，這對企業來說是巨大的資源浪費。每一個企業都在盡量解決這個問題，但這個問題還在不斷出現。 　　以用戶為核心是基本的環節，怎么做？既然有這個預算，不管對誰，對任何一個企業來說要花錢—既然花了這么多錢就要得到更多，希望這個平臺、系統給企業帶來更多的效益，這才是我想要的東西。提升競爭力要降低所有的開銷，這才是能夠達到建設這個平臺的目的，這才體現了投資的價值。 　　經過對企業需求的分析之后，發現我們應該提供全球的路由品牌。對一個企業來說，客服中心是很重要的服務部分，但對企業每一個員工來說，都應該作為企業提供服務的重要的點，只是大家側重其中的服務不同而已。我們側重了如何提供全局路由平臺的概念，這時候會涉及到一點：如果是全球的呼叫路由，要對整個企業的呼入進行管理。這如何做，而且要讓客戶盡快找到合適的人對他服務。找到相應的業務員，也算是找到了很好的服務，找到了坐席也是找到了服務。在這個過程中如何讓他們更有效的聯系？這是我們提供這個平臺最重要的一點。這樣才能對客戶提供理財、保險的簡介。 　　我們面臨的問題，不管是我們的企業也好，我們可能有自己的專人，我們是建立在公共的網絡之上。對客戶來說更是這樣了，他可能有家里的電話、公司的電話，對公司來說是基于公網的系統。基于公網的路由，提供商提供這種智能系統。對于業務延伸來說這就產生了問題，因為它很難進入到企業內部。作為企業來說，提供的是基于自己專網平臺的網絡，這時候怎么解決這個問題？建立全球智能網絡系統，投資很大。 　　剛才是基于基本的網絡結構來講我們所面臨的問題。怎么確認路由的策略？首先是要圍繞業務開展，所有的路由并不只是單純讓電話轉過去，還要圍繞我們的業務。對我們的業務來說，就要進行再定向、定向呼叫條件。比如說客戶的屬性，他是在哪個區域，如果是全球性的公司，在亞洲也分多個區域，在歐洲也分多個區域，會有不同區域的分別，當然還有VIP等等不同的條件，對于每一個人員來說，這里的人員包括企業內部所有的人員，包括坐席人員，包括業務員在內，都有不同的狀態。這時候離開了自己的座位，他的電腦這時候正忙，都是我們需要路由判斷的條件。比如前一段正是十一放假，大部分員工都休息了，這都是對每個員工不同的條件。 　　對于每一個內部的員工來說，每個人有自己不同的工作，坐席人可能有坐席人的工作，業務員可能有針對自己業務的專門客戶。如何在全球性的企業里建立路由策略？這個需要幾個部分來完成，首先要有一套數據庫。在路由策略的展現上—在每一個業務員也好，每一個員工的終端上，每一個人桌面的終端都能看到這樣的信息。比如之前有三個人接過他的電話，這三個人又是誰，負責的是什么業務。這時候通過這些簡單的信息可以提供給他更好的服務。有業務平臺界面的時候，比如轉到坐席人員的時候，可以在坐席人員的界面上清楚的看到前面已經打過相關的坐席人員，這時候需要業務處理了。這種路由策略服務基于整個通訊平臺，而不單單指客戶服務中心這一個部分。這樣把系統更有效的應用起來，更有效的融合了系統的資源。 　　阿爾卡特的解決方案也非常明確，在全球總有16個轉接點，三萬以上的客戶，還有很多網點。在整個網絡里，采用了路由服務的策略。有幾個主要的策略，比如VIP的用戶，是否占線，是否無人應答，進行路由策略的管理。這里涉及到能有效的把系統內的所有資源進行整合。可能有負責不同產品的業務員，如何把他們的資源有效的分割開，有些人負責這個產品，有些人負責那個產品，是不是把他們有效的融合起來，融合在這個平臺下。 　　在整合企業通訊平臺的基礎上，涉及到一個重要的部分，在每一個企業中，包括我們現在做的企業中，有很多系統。從打電話的交換機，還是每一個人用的PC，還是每一個信息系統，在保險企業里都有很多。但絕大多數之間都是相對獨立的，這時候有一個很重要的問題，當我們進行企業路由策略管理的時候，對這些信息手段要進行有效的整合。只有進行有效的整合了，才能夠更有效的發揮每一個信息系統、每一個通信系統的作用。現在手機、PDA也進入到通訊方式中。這些系統，個人終端是不是也可以進入信息系統中，能否整合到信息資源中？這是面臨的很大問題。 　　保險業務員經常不會在辦公室，絕大多數的時間在外面和客戶進行交流。這樣就會有問題，客戶找一個業務員的時候打到公司來了，這時候怎么能夠讓業務員和客戶進行溝通？這是面臨的問題。業務員80％的時間不在公司，這都是我們面臨的問題。全網效率的提升是我們面臨的重要問題。 　　比如這個用戶正在占線，最好的解決辦法是什么？這個業務員正在接電話，另外一個客戶又打進來電話，是轉接到其他業務員還是怎么樣。每一個客戶和每一個業務員中間都有很長時間的交流，彼此都知道對方的情況和他需要什么。如果換了一個人，即使轉到其他同事，很多問題會重新問一遍。最后的結果往往變成他了他現在在占線，我讓他一回打給你。這樣沒有讓客戶感覺到他提供的服務，對企業來說也是浪費了資源。這樣自動回呼可能是更好的解決辦法。比如內部系統碰到棘手的問題，這時候他會尋求幫助。 　　阿爾卡特采用的是統一通信系統，滿足客戶在這個層面的要求。系統平臺可能有其他的IT系統，有各種各樣的信息系統。怎么把我們的信息系統和他更好的融合在一起？通過統一通信，可以把系統有效的做到整合。員工的手機，任何一個固定電話都可以作為通信終端的解決方式。對于終端來說，有很廣泛的兼容性。從移動的終端，比如說每個人的手機、小靈通或者是PDA，到桌面的電話、IP電話，都是企業可以支持的終端類型。在這方面應該有很好的兼容性。 　　這方面我們提供了阿爾卡特移動分機功能，為大量移動人員提供解決方案。在移動電話和固定電話分機中有一個集成服務，可以定制一個軟件，通過這個軟件接入到系統內部，和現有的所有桌面終端進行捆綁服務。這樣可以解決剛講過的所面臨的問題，比如業務員80％的時間都不在公司里，客戶打公司的電話同樣可以找到他。并不是每一個人都習慣打對方的手機或者是記住對方的手機。對每一個保險公司來說，要讓客戶記住公司的服務。直接打到公司同樣能找到每一個人，這樣對客戶服務來說就提升高了一個水平。在我們這個軟件上，目前可以支持絕大多數手機，我們和絕大多數手機廠商都有合作。 　　流程上不做更多的介紹了。對內部任何一個終端來說，不管是否有固定分機，都可以做成一個虛擬的分機號。打入的時候可以自動識別他是否在系統內，如果不在可以自動轉接出去，而且可以進行有效的通訊服務。比如這時候需要找另外一個人員了，比如說需要找財務問這樣的條款是否可以簽。基于手機的服務上，有清晰的菜單服務，操作人員通過簡單的方式有可以提供功能。比如說語音信箱或者是多方會議，都可以方便的實現。 　　內部信息資源的整合，整合的結果是每一個企業業務員都納入到企業服務系統中。這里還要有一個很好的保障—客戶服務，需要有客戶服務中心。打電話打到業務員，但打到這里需要找一個專業的客服人員解答相應的問題，這時候涉及到了客戶服務。 　　保險業處于增長階段，而且更多采用新建、改建為主。很多客戶服務中心在單節點上都是幾十個坐席的情況，屬于中等規模的系統。對中等規模的系統來說，它的管理包括硬性并不是非常簡單的，同樣需要完善的一套系統。這時候我們面臨一些問題，比如保險公司IT人員資源有限，要管理整套系統對人員要求是非常高的。比如每一個人要監控多套系統，每一個人的精力都是有效的，是不是為每套系統都有精辟的經驗？不一定能做到。這時候面臨問題是不是能有效的利用起來。對中型系統來說，可靠的平臺是一個重要的環節，不管任何一個環節，都要保證對客戶的服務，另外要快速建立一個機制，在這個地方增加一個節點，是不是能很快的建立起來。對我來說這個地方業務增長很快，我的服務系統需要馬上建立起來，這對我的業務影響很大，這個能是否能滿足？ 　　另外對整個系統的處理，是不是能有一個簡單的系統，對于維護人員、坐席人員，是不是能很快的接受這套系統，不需要經過很復雜的培訓過程，這都是建設這個系統重要的環節。 　　比如建立70個坐席需要多長時間？如果推遲一個月，那我們會失去多少客戶。對每一個客戶來說，如果一個電話被轉接了三次、四次、五次可能就沒有信息再聽下去了。在高峰期，我們有什么應對機制？每一個客戶系統都有這個問題。比如遇到一個突發事件或者是呼叫的高峰期，有沒有手段讓我們的平臺穩定的為客戶提供服務，這都是中型客戶服務中心要解決的問題。中型客戶服務中心沒有那么多人。如果突然中間需要那么多人怎么辦？ 　　阿爾卡特三個“易”，簡約易行、操作易控、功效易現：如果經過幾個設計人員之后，比如這個設計人員調到別的地方工作去了，后面這個人怎么解決前面的人設計的業務流程呢？這個業務流程對后面的業務人員來說能否能快速的理解？對他來說，這一堆資料已經看得眼暈了。 　　設計業務流程的時候通過很簡單的操作就可以完成，并且像我們這樣的軟件，內置了一個系統。對于保險公司來說，更多是由業務人員跟客戶交流。對每一個客戶來說，也要更快的進入到坐席。對于大部分CTI軟件來說，配置過程和安裝過程都需要相當長的一段時間和嚴密的步驟。在我們這個步驟中看到設計是非常快速的。 　　（圖）最開始的安裝以及設計階段，都是不產生價值的，對企業來說價值為負。只有這個時間越短，后面的曲線才可以快速的向上抬升。曲線抬升之后，對企業的價值才能更快的顯現出來。 　　對于功效易現是這樣的體現：CCT軟件實現了坐席時間的互通。比如業務員包括后臺很多人員，都可以有快速的聯系。比如通過外部界面，可以進行界面的互動，包括話務的轉接，包括基本的業務處理、信息查詢，都可以很快的找到后臺人員確認消息。一年里有幾天可以讓坐席達到60％、70％的增長。比如臨時有60個坐席、70個坐席…去年北京突然下了一場冰雹，很多車被砸壞了。這一段時間內，坐席人員完全不夠處理這些業務。我們有這樣一個機制，可以臨時增加十個坐席、增加二十個坐席保證系統正常運行。這個平臺的核心是基于阿爾卡特GENESYS軟件。從穩定性和可靠性來說經過了很多驗證，這里不做更多的介紹了。 　　從基本架構，到整合資源，最后到系統的客戶服務，法國巴黎銀行已經很有效的把系統進行了完整的整合。對于他來說，任何一個系統都是應該作為系統內的資源，能夠為他的業務服務，而如何有效的服務是最核心的，也體現到了前面提到的觀念—真正有個性的、為核心的理念。 　　阿爾卡特在通信技術和通信解決方案上，有很獨到的見解，而且有很好的解決方案。謝謝大家！

本文根據大會記錄整理。

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