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淺談：中國呼叫中心產業發展13個階段
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　　呼叫中心的發展實在是一個老生常談的話題，但這一次，Avaya 公司中國CRM業務總監羅軍先生卻用一張圖表，給出了最系統和前沿的答案。 　　讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務平臺，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號技術的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。 　　從目前的情況來看，手工撥號是聯絡中心生產力的最大殺手。通過手工撥號，業務代表每小時將有多達45分鐘用于處理非生產性的呼叫。而利用智能撥號，業務代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用于創造利潤，由此達到收入翻番甚至更高。 　　羅軍介紹，財富500強中有超過80%的銀行和通信企業選擇了Avaya智能撥號技術，而財富500強的前10家通信企業更是毫無例外的選擇了Avaya智能撥號技術。 　　Avaya PDS智能外撥系統為專用硬件系統，具備技術成熟、性能穩定、準確率高、開放性強等特點，該系統采用了Avaya的專利算法，可以有效識別應答機、傳真機、忙音等呼叫響應。Avaya PDS智能外撥系統支持混合座席功能，允許話務員同時處理來話和去話業務，同時提供了豐富的混合策略以及將話務員與呼叫混合到單一環境的能力。 　　Avaya PDS可以保存話務員的通話記錄，供管理人員監控，其強大的管理功能允許管理人員通過鍵入參數調整呼叫策略，及時發現和糾正錯誤。Avaya PDS智能外撥系統的這些優勢已經在中國眾多電信與銀行級呼叫中心系統中得到了充分驗證，成為呼叫中心變被動服務為主動服務的有效工具。

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