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國航電話銷售服務中心:電子客票呼叫通信智能
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張彤 2007/07/17

　　電話銷售使國航客服中心的月收入同比增長了近300%，令這家擁有65億元人民幣資本和180架大型飛機的龐大航空公司，對小小的呼叫中心刮目相看。 　　張春枝說，國航希望將電話呼叫中心建成一個和客戶進行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要撥打4008都會得到服務的享受。尤其是高端客戶他們注重的不是有沒有服務，而是服務的品質(zhì)和特色。IP呼叫中心提供的一個關(guān)鍵支持就是銷售服務代表能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此，可以更輕松、更方便地處理問題，更個性化地服務客戶。最熟悉這種改變的是國航電話銷售服務中心高級經(jīng)理黃峰，她說：“新系統(tǒng)使我們處理客戶咨詢和完成客票銷售的服務方式變得智能了，如果說原來是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成為了國航的語音形象代言人?！? 　　國航電話銷售服務中心采用的是Avaya的客戶服務中心整體解決方案，這個方案由Avaya S8710媒體服務器、ACD（Automatic Call Distribution）、交互中心、交互應答以及呼叫管理系統(tǒng)組成。 　　更重要是，Avaya的產(chǎn)品全部支持面向服務的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復利用、可升級的應用，SOA架構(gòu)可讓呼叫中心系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將客戶管理應用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡的操作可以自動進行，從而使業(yè)務流程效率得到提高。 　　經(jīng)過改造后的中心取代了以前的“國航電話訂座”系統(tǒng)，新系統(tǒng)能夠保證不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當?shù)亟鉀Q問題的銷售服務代表處。 Avaya客戶交互應用套件
  • SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能。
  • Avaya Voice Portal允許用戶直接與運營商的SIP中繼進行集成，降低了網(wǎng)絡設施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。
  • Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點聯(lián)絡中心的整合。同時，簡化路由管理，幫助聯(lián)絡中心對不斷變化的業(yè)務需求更快地做出反應。
  • Avaya IQ 報告和分析平臺通過即時發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對所有呼叫的掌握來進行決策。

《網(wǎng)絡世界》周報

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