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細說托管型呼叫中心

2007/10/09

　　2007年7月26日，中國最大的托管型呼叫中心服務商――“天潤托管”正式亮相京城，第一次在中國呼叫中心市場上打出了“托管型呼叫中心”大旗，這種具有“全托管型服務、座席靈活配置、快速開通、持續升級”特點的創新型呼叫中心一經推出即在市場上引起了強烈反響，不僅在短時間內得到了大量企業用戶的認可，也引起了行業內眾多企業的紛紛效仿，那么托管型呼叫中心到底有什么特別之處呢？　　在現階段企業要想建設自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費大量人力、物力自建一套呼叫中心系統；另一種選擇就是外包給專業公司，這兩種選擇對于企業特別是廣大的中小企業來講都面臨艱難的抉擇，自建呼叫中心總結起來有三難，第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。自建的呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發。由于呼叫中心系統使用復雜，座席代表上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統管理太麻煩，很多企業不得不把已經建好的系統又放棄了。選擇外包給專業的公司，企業所有的客戶資料將毫無秘密可言，而且外包公司的座席往往身兼多個業務，行業背景和對專業知識掌握往往不盡如人意，座席每月不菲的租金也使企業負擔沉重，一旦外包公司出現問題，企業可能面臨自身業務全軍覆沒的危險。　　介于上述兩種方式之間，呼叫中心的托管服務應運而生，它是適應市場需求而誕生的產物，呼叫中心的托管服務是借鑒網站和服務器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服務商集中構建大型、高并發處理能力的呼叫中心系統。通過創新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。通過呼叫中心的托管服務，企業可以用自己的座席人員，在自己的辦公室通過登錄托管型呼叫中心平臺來實現所有的呼叫中心功能，這種方式即規避了自建呼叫中心的面臨的困難，又可使用自己的座席來為客戶提供服務，將核心資源牢牢掌握在企業自己手中。這種模式早在幾年前就已經在一些發達國家出現，在美國以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺為企業提供租賃式呼叫中心服務的模式已經被眾多企業所接受。　　盡管托管型呼叫中心被市場廣泛接受，但是要成為一個合格的托管型呼叫中心服務商并不容易，需要有效解決兩個方面的棘手問題，即如何保障企業信息的安全性和在享受互聯網靈活、可分布特點的同時如何保證通話質量問題。從業務模式上講，呼叫中心做為數據庫在經濟活動中的應用場所之一，企業最先考慮的就是信息安全性問題，而目前最有效的解決辦法就是“防火墻方案”，即托管型呼叫中心系統應支持企業將信息儲存在本地服務器，也就是說企業在自己的工作場地放一個服務器，所有的數據都存在企業自己的服務器上，而托管呼叫中心系統只存通話信息，不存用戶信息，這樣企業信息安全就有了充分的保障。第二個問題，目前打著托管名義的呼叫中心服務商大都通過VOIP的形式解決呼叫中心座席的通話問題，但是在我國除信息產業部批準的試點運營商外，任何企業和個人通過VOIP的形式來運營語音業務都是非法的，業務持續性很難得到保證，而且大家都知道互聯網的穩定性較差，根本無法滿足專業呼叫中心對通話質量的要求，合格的托管型呼叫中心系統，必須采用互聯網和傳統PSTN相結合的方式，語音通信走傳統電路交換網絡，數據交互走互聯網，這樣才能即保證了通話質量，又利用了互聯網通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網絡是電路交換網，而互聯網本身具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結合，才既能夠實現托管型呼叫中心可分布式的特點，又滿足呼叫中心對通話質量的要求。　　托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業的業務發展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業務增長達到100%以上。原來業內人士認為只有在特定行業才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優勢后，就換成了托管方式，或者已經建好呼叫中心的企業要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業建設呼叫中心。

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