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門相卿 2007/12/27

　　服務型呼叫中心的未來發展道路必須與企業的目標相結合，圍繞如何幫助企業創造客戶和留住客戶的核心目標，進行呼叫中心的理念變革和流程變革，作者在《服務型呼叫中心的未來之路》一文中已經對服務型呼叫中心的未來發展方向進行了初步的探討。但如何將客戶導向的理念融入到呼叫中心的運營中，如何重新設計客戶的接觸流程，依然是擺在呼叫中心運營管理者面前的艱巨任務。為了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服務型的呼叫中心。　　客戶接觸流程的變革注定是一段艱難的旅程，充滿了挑戰、誘惑、風險和艱辛，但變革將使呼叫中心成為企業營銷和運營的重要單元，在幫助企業實現經營目標中扮演舉足輕重的角色，變革的戰略價值將是呼叫中心的管理者義無反顧的跨入這條未來之路的內在動力。　　在變革的初期，呼叫中心運營管理著很難說服企業的高層，來獲得公司戰略層面的支持和資源投入上的保證，因此更需要有策略的開啟這項活動。為了降低變革的工作量和風險，為了減少對現有業務的影響，可以采取循序漸進的方式，在獲取初步成果的基礎上，來堅定呼叫中心管理者變革的信心。　　在建立客戶導向的客戶接觸流程初期，可以設立一個小規模的綜合坐席技能組進行嘗試，針對這些坐席代表調整培訓和考核體系，進而在實踐中積累經驗。同時，為了避免對呼叫接通率指標的影響，可以通過定義一些簡單的客戶篩選標準，類似客戶使用業務的時間長度、客戶的消費額度等，將少量符合標準的客戶路由到綜合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范圍的嘗試，取得了預期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化評估報告，進而來影響企業的高層管理者，獲得高層的支持將變得輕而易舉。　　如果我們確信已經找到了一條正確的呼叫中心未來之路，那我們還猶豫什么，現在就開始行動吧！

CTI論壇編輯

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服務型呼叫中心的流程變革