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電子商務企業該如何選擇呼叫中心

2008/03/25

　　3月24日消息，第三屆中國中小企業電子商務應用發展大會暨2007中國電子商務網站TOP100頒獎盛典在杭州市浙江人民大會堂舉行，北京天潤融通公司呼叫中心事業部總經理李晉出席并發表演講。以下為全文實錄：　　李晉：各位來賓大家下午好，我想對于呼叫中心這個詞大家都不是很陌生，因為我們在生活當中，每一天都有可能會跟呼叫中心打交道，比如說就在這個會場上，可能你收到了IT短信，非常憤怒，這個時候你會向中國移動投訴，接待你們就是他們的客戶服務代表，而他應用整個系統就是呼叫中心。那么今天我站在這里跟大家交流的呢？是關于一個呼叫中心和電子商務是什么關系，以及電子商務的企業如何選擇適合自己的呼叫中心。　　提到電子商務我本人最喜歡提的是三家企業，因為我認為這三家企業基本代表了國內電子商務發展的三個比較有代表性的階段。當然第一個階段也就是說國內最早涉及電子商務以及今天非常成功，包括今天在這個會上被大家經常提到就是阿里巴巴。它實際上就已經是在第一個階段開拓了商務型服務，用電子商務把它實現。第二家企業我相信在座各位也用到的服務，就是攜程的訂票服務。他是把傳統的票，通過呼叫中心來實現，也是目前在納斯達克上市的一家非常成功的企業。第三個階段是中國制造型企業，或者說它所做的產品更加傳統，就是襯衫，前一階段風靡中國的PBD的商務模式，在浙江，尤其在江浙一帶有眾多PBD的追隨著，他們利用多媒體的平臺，廣告，有視頻廣告，有電視臺，有報紙甚至于一些問落廣告，來打造一個多媒體宣傳，來引導大家認識，很關鍵的一點，他整個業務環境是通過呼叫中心平臺，來承接訂單，最后依靠虛擬物流服務來實現最終的貨物的流轉。　　那么從這三家非常成功的電子商務的企業當中，我們都看到了呼叫中心的身影，而且在這三家企業當中，呼叫中心已經成為了它們整個業務的核心，由此我們可以看到，對于一家成功的電子商務，或者是說對于一家正在走向成功的電子商務企業，呼叫中心都是你們非常好的工具和伴侶。　　如果用比較理論化的表述的話，給電子商務呼叫中心下一個結論的話，我喜歡用這張圖來表述，因為這張圖可以明確的表達出推動電子商務的三個重要性。　　第一個在商品信息定位這一階段所推崇的搜索，也就google副總裁所提到的，在網上做生意，第一件事就是搜索。好象切實是這樣。第二個階段就是商品的細節咨詢和商品的訂購和確認訂單的階段，這個階段的話，目前有網上訂購，但是人們對于語音的依賴，或者說對于人與人之間的溝通，它所帶來的信任感，更多的企業網上訂單，但是不能夠排除的運用呼叫中心，依托每個人做最終的訂單確認。那么一個成功的企業，他可以通過呼叫中心，使企業在這個環節上節省成本，提高效率。最終體現出它的服務平臺，提升它的服務質量，贏得客戶的信賴。那么呼叫中心應該在它第二個階段目前也是非常關注的。第三來說就是電子支付，今天我也有幸看到了國內很多電子支付的企業都來到了交流的會場，給大家都帶來了豐富的訂單支付或者說電子支付的解決方案。我相信在座好多企業，聽完了我上面的介紹，可能對呼叫中心既不陌生，而且都想擁有呼叫中心的愿望。當然提到呼叫中心，不得不提到一個話，就是中國大規模使用呼叫中心的企業在國內來說，他們有另外一個名字叫富人俱樂部，這個怎么理解呢？很好理解，你看看剛才我提到，或者說我開篇提到中國電信、中國移動、中國石化、電力都是這些大型國有型在使用呼叫中心。為什么我在提到一些客戶當中沒有中小企業提到呢？很簡單，呼叫中心太貴了。對于一個單坐席的建設成本從一萬元到兩萬元甚至于10多萬的呼叫中心來說，是很多中小企業望而卻步，所以很多國內呼叫中心是富人俱樂部在使用。　　第二個對于電子商務類的企業在使用呼叫中心的時候，又不得不面臨另外一個問題。就是說我有錢，我有投資，我可以建呼叫中心，但是一個呼叫中心跟你的業務模式，跟你的業務規模是什么樣的匹配度，這每一個企業都是不一樣的，也不可能有一定的定式比例關系來決定什么樣的企業建什么樣大的呼叫中心，而呼叫中心規確定，代表了你的投資是有風險的。在這里我可以舉一個簡單的例子，也是我客戶的例子。一個國內比較知名的定餐網站，在國內定餐領域已經排到第三位，他現在是我的客戶，他也要建呼叫中心，根據他的業務量他進行的細致的匡算，決定要建一個100坐席的呼叫中心，當然我認為他還是比較有頭腦的話，他說100坐席呼叫中心，問了一個廠商，廠商報的價格他覺得不值，最終他做了一個托管。但是現在他的呼叫中心坐席有多少呢？不超過30。也就是說，因為它的業務模式和呼叫中心不一致，他的關聯度卻成為他的劣勢，成長，而不是呼叫中心的成長。業務空間會漲到一個很快的很迅速的，但實際上他現在的發展速度也很快，但是沒有他想象當中那么快。那么他選擇了我們對于他來說，他就節省了很多成本。所以舉這個例子告訴我們中小企業，在選擇呼叫中心的時候面臨的困惑就是到底什么樣呼叫中心的規模適合自己的企業，適合自己企業在這個發展階段使用的。　　第三個階段，很多電子商務在選擇呼叫中心的時候也會面臨一個困惑，就是隨著國家產業政策的調整，包括國內的勞動法，用工成本增加，和各地招商引資的政策發生了很多的變化，有很多的企業要對自己的業務發展做很多重新的布局，其中就有一個涉及到利好鮮明，我我們最早的時候是臺商的企業到我們的中內，現在有很多把臺商把企業放在沿海，現在有很多臺商企業把放在沿海的企業放到越南或者說放到國內西部去，內蒙去。那么對于我們正在高速發展的中小企業來說，千方百計的降低自己的企業成本，是每一個經理人必須面對的挑戰。那么這個挑戰在呼叫中心上也必然存在的。我今天建了一個呼叫中心，明天要把這個呼叫中心搬到另外一個地方去，那么它的搬遷成本我可以告訴大家，跟你重新建設一個呼叫中心是差不多的。那么也就因為有這三點的困惑，打住了很多中小企業使用呼叫中心的平臺。那么為了解決電子商務企業使用呼叫中心的問題，我們天潤融通公司引進了美國的一個叫“流行”呼叫中心的方式就是用托管型，更簡單的說就是用零成本的門檻我們租一個，就像我們開車一樣，車只是某一個到達目的地的工具，我可以買一輛車，付出很高的使用成本，或者很高的購置成本，但是我也可以什么時候想用租一輛車。那么呼叫中心現在也可以，那么租用一個呼叫中心有什么作用呢？他就可以免除因為業務模式的轉型或者業務模式不確定性所帶來的可能的趨向的問題。同時很好的利用租用呼叫中心的概念，來使得自己企業的運營成本非常的合理。就像我們今天早上提到很多中小企業在今年面臨的挑戰當中，由美國次貸危機的風險，有人民幣升值的風險，那么這些風險直接帶來的后果就是說需求下降。產品的價格競爭力下降，我們的業務要減產，我們的業務規模要收縮。那么選擇一個托管型呼叫中心對于大家來說是非常合適的，我可以根據業務周期性的變化來合理的安排我這個呼叫中心的規模。俗話說業務少我就多租，業務有調整我就可以適當調整在在這的投入，把節約下來的資金合理用到產業的業務發展當中，使得我們企業可以獲得更高速的發展。　　第三個這種托管型呼叫中心，它的功能是隨時升級的，也就是說它可以隨著我們中小企業面臨的發展不斷變化，基本上總是能夠領先我們的需求一步，使得我們能夠花一個不多的錢，能夠使用一個最先進的呼叫中心。當然提到呼叫中心也好，提到IT服務也好，對于中小企業非常頭疼的問題就是維護的問題。我相信在座很多企業并沒有專門的IT服務部門，那么對于一個呼叫中心集成了軟件、硬件、通信技術等高科技門檻的這么一個整合融合通信的門檻，沒有專業人員的維護是不行的，而現在用托管型呼叫中心大家可以免除這個問題，把這個問題交給天潤，由天潤來給大家解決維護問題。　　我在這里有一張圖，這張圖更加直觀為大家描述了一個如果一個企業想用呼叫中心，他自己建一個呼叫中心和租用一個呼叫中心的差別，為了使得在座企業能夠更加直觀的了解，能夠了解天潤的產品，我們今天業帶來了很多的試用的機會，大家如果感興趣可以到會場外天潤展臺上登記。給大家提供免費試用呼叫中心的機會，讓大家更好理解掌握呼叫中心為中小企業的發展作出一點幫助。謝謝大家。

網易科技報道

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電子商務企業該如何選擇呼叫中心