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對呼叫中心外呼業務系統的改進

賽迪呼叫系統研發部楊申生 2008/03/20

　　在呼叫中心外呼業務中，問卷調研或信息挖掘類的項目占很大部分。這些業務的特點是數據量大、業務相對統一。特點有這樣兩方面：　　節點中配置著對數據庫操作的查詢、更新、插入、刪除語句，或一些定義好的存儲過程。[data]節點中配置從數據庫中取到的數據是以什么樣的方式被發往到客戶端的。當客戶端程序發送請求給服務器端程序時，服務器端先確認當前動作是什么，并讀取客戶端發來的數據，服務器程序讀取配置好的語句，并將從客戶端獲得的數據填充到sql語句中，執行sql語句后，將返回的結果按照節點定義好的數據格式，將數據發回客戶端。新系統的優點：　　改進后，整個業務被拆分成兩部分，服務器端業務邏輯、本地端業務邏輯。具體的優點是：（1）業務邏輯清晰　　系統的業務被拆分成兩部分，服務器端業務邏輯、本地端業務邏輯。服務器端業務主要完成數據庫的操作，本地端業務主要完成本地的一些邏輯跳轉。業務被拆分成很多動作，每個動作完成一部分的工作任務，將所有的動作串接起來，整個工作流就被確定下來，通過這種方式，整個業務被細化，相同的任務可以使用同一個動作節點，簡化了代碼的重用，將業務拆分開后整個業務變得簡化、清晰、明了。（2）業務數據和業務邏輯被封裝到腳本中，因此當業務邏輯變更時，不會影響系統程序修改，只需調整業務腳本即可。　　改進前的業務整個被封到程序代碼中，當呼叫中心系統因業務要求需要調整時，系統不得不將此要求反饋給維護人員修改，這不僅增加了維護人員的工作量，也影響了呼叫中心的業務。　　改進后的新系統，業務脫離代碼被封裝在由XML（可擴展標識語言）配置的腳本中，一旦業務改動，系統并不需要改動，只需重新修改業務腳本中的數據、業務邏輯及動作之間的跳轉關系。維護人員只需修改某些節點中的數據及節點與節點之間的關聯就可以完成業務修改，這大大降低了維護人員的工作量，同時提高了使用人員的工作效率。（3）減少了數據庫處理壓力　　舊系統中，頻繁的讀取數據給數據庫造成了極大的壓力，改進后的新系統采用數據庫連接池，當連接數據過多時，服務器端系統會將多余的連接加入到等待隊列中，這樣就降低了數據庫的訪問壓力。（4）容錯處理容易　　舊系統中，當業務出現問題時，維護人員不得不重新察看程序，找到錯誤的發生位置。由于系統直接訪問數據庫，數據的存儲不能被記錄跟蹤，數據一旦被檢查出錯誤，已經來不及了。　　改進的新系統增加了日志處理，每一次動作的操作數據都被記錄下來，維護人員可以動態跟蹤數據及系統運行情況，當系統遇到問題時，維護人員可以輕松的查詢哪個業務動作節點出現問題，容錯處理變得非常容易。（5）增加了系統的擴展性　　在新系統上，可以開發呼叫中心的人力系統、監控系統等。　　總之，使用了三層C/S框架結構的新系統，系統業務被分離開來，業務腳本維護著整個系統的數據和業務操作。新系統使業務邏輯變得清晰，這減少了系統維護人員的工作量，同時增加的日志工作可以幫助維護人員跟蹤錯誤。

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對呼叫中心外呼業務系統的改進