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大唐融合徐軍：三網融合背景下全省集中式客服系統的意義

　　3月24日消息，CCBN2010數字技術未來系列論壇今天繼續舉行，記者現場對“三網融合分論壇”做了直播報道。　　以下為北京大唐融合通信技術有限公司市場總監徐軍做主題為《三網融合背景下全省集中式客服系統的意義》的演講。　　鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當中我們也看出余先生對三網融合確實有非常深的研究，但是今天因為時間關系，他做了很多簡化。下面有請北京大唐融合通信技術有限公司市場總監徐軍先生演講，他演講的題目是《三網融合背景下全省集中式客服系統的意義》，有請徐先生。　　徐軍：各位領導，各位專家，各位朋友，大家下午好！　　我是北京大唐融合通信技術有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個機會和大家一起來做一個主題演講。剛才鄒院長也介紹了，我演講的題目是《三網融合背景下省集中式客服系統建設的意義》。

　　今天我演講的議題主要分為五個方面，第一簡單介紹一下公司的情況，第二是在三網融合背景下對廣電企業的機遇和挑戰，第三是客服系統如何幫助廣電企業提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統優勢，第五我們舉一個具體的例子介紹集中式客戶系統的建設情況。　　大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學研究院下屬的直屬企業，我們是專門從事呼叫中心系統及相關增值業務平臺，軟件開發和系統集成的公司，已經在這個領域做了10年，積累了比較多的經驗。在廣電行業我們是從04年開始進行廣電呼叫中心的客服系統建設，已經有6年的業務研發和實施經驗。在廣電行業經過6年來的積累已經形成了眾多的產品線，主要分為四大類，第一就是客戶服務的核心產品線，這里包括了客服系統的核心版本，還有IP的融合通信平臺，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺，再就是我們去年下半年推出的省集中式客服系統全套解決方案的業務。在運營支撐方面，包括業務運營支撐系統，CRM系統、綜合網管系統、網上營業廳系統都是在運營支撐方面用的比較多的。增值業務是三網融合背景下關注的比較多的，我們也推出了電視購物系統。同時公司也在做全國服務的業務，有運營服務機構，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統和短信系統，以及中電國際“村村通”工程的系統都是我們平臺運營，還有虛擬呼叫中心平臺，這是公司和產品簡單的情況。　　下面介紹一下三網融合對廣電企業的機遇和挑戰。其實剛才中國有線的余總已經介紹了很多，也介紹的非常詳細。我也簡單的總結了幾點，首先我覺得在政策上有一定的優勢，國務院1月13日常務會議提出符合條件的廣播電視企業可以經營發展空間誤廣泛的電信業務，包括基礎業務和增值業務。但是對于電信企業而言，當時是雙向互利，對于電信企業而言只獲得了節目的傳輸權，而不是播放權，這一點很重要。時間上有一個2010年到2012年3年的試點期，廣電行業現在已經做好了這樣一個準備，剛才余總也提到，包括這種雙向網的改造，數字電視整轉的工作，為后續的發展奠定了一定的技術基礎。而電信企業要進廣電的業務，節目源是一個很大的瓶頸，需要很長時間的準備和摸索。成本優勢，開展電信業務，廣電企業已經打下了一定的基礎，像現有的寬帶接入，包括現在計劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業能夠比較快速的開展。在體制方面，我覺得這可能也是非常重要的一個方面，雖然現在廣電企業還是有部分地方是分散格局，但是各個省一級的廣電正在加速資源整合，形成規模效應。到目前為止，應該已經有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進行中。相信網絡整合完，包括中國整個大網進程的形成，也能夠逐步形成規模效益，能達到一定的競爭實力。關于挑戰方面，其實剛才余總講了很多數據出來，電信企業現在3+1的格局里面實力很雄厚，對于廣電企業而言各方面的條件應該說都是走在前面，確實壓力很大。在面對機遇和電信企業挑戰的時候，我覺得廣電企業提升自身的競爭力是目前的首要任務。　　下面介紹一下客服系統是如何幫助廣電企業提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個方面，充分利用現有資源，降低成本，推出有吸引力的產品和服務，這一塊相當于是一個開源的問題，推出更多的產品和服務用來增加我們的營業收入，但是成本這一點很重要，怎么樣利用現有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區域性的廣電企業作為運營主體，形成面向市場化的運營服務體系。建立完善的運營支撐系統，后臺對企業業務的開展和運作是非常關鍵的。還有一方面我想重點強調一下，就是建立全省集中式的客服系統，提高服務水平，提升企業形象。在前天部長主題發言里面也提到了，要完善現有的服務體系，而我們的客服系統是服務體系里面一個重要的組成部分，是面對直接用戶的窗口。　　這個客服系統如何幫助企業提升競爭力？首先說一下當前的狀況。廣電企業條塊分割比較嚴重，資源沒有有效的整合利用，雖然現在省網整合進程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現在應該說還是進一步有待加強，這樣的話導致運營成本相對來講比較高。廣電企業服務體系比較分散，沒有通過的服務流程及標準，客戶體驗在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業營業廳相對較少，無法方便、快捷的滿足用戶辦理業務和維修、報修的需要。我統計過，一個比較大一點的中心城市能達到8個營業廳已經是很大的規模了，而且這種合作營業廳的方式目前在廣電企業也還沒有，在電信里面一個城市加上自有營業廳，加上合作的可能差不多大一點的城市能達到二百個，差距很明顯。　　我們建立一個統一面向客戶的客服平臺，通過統一的號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理客戶業務，就能在很大程度上提升廣電企業的整體形象，提高知名度。現在說實話，當然在發達一點的城市還好一點，在中部或者一些欠發達的城市，人們對廣電思維里的認識還是有一點國家政府機關、行政部門事業單位的印象，并不是把它作為一個市場化運作的公司來看，所以提升形象是比較重要的近期任務。客服系統通過數據庫的信息共享，快速準確的為用戶服務，在技術上應該是能達到不低于電信企業的標準，現在有一個后發優勢，現在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業務，對大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術引入進來。廣電企業在服務體系和服務質量上如果再加大力度的話，進有可能超越電信企業的服務水平，這一點是我們可以做得到的。開展增值業務方面，包括利用客服系統建設的資料庫做一些營銷調查，還有推出一些預訂業務，這些都是可以做得到的，廣電企業還有一些外包服務，在這方面都是可以探討的。　　為什么要強調集中式的客服系統呢？它的優勢在哪兒？下面為大家簡單介紹一下。其實省集中式的客服系統對省廣電來講要比分散式各個地市單獨的客服系統從技術上更容易，就是建立一個全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點是要看它的運營內容，這一塊是整個客服系統建立起來之后后續長期關注和管理的，整個客服系統的建設和運營其實從前期的系統建設來看，它的成本我們統計過大概占20%的比例，后續的80%來自于運營，包括人員的成本，場地成本。從這個角度來講，從我們呼叫中心專業的運營維護分析來看，可以分成這么幾大類，大家看一下這張圖，有兩個緯度，一個是從成本的緯度來看，一個是從流程相關緯度來看，什么叫流程相關？就是推出了產品和服務關聯度，這個服務的團隊和產品銷售的團隊關聯性高不高？是從這個角度來看的。從這兩個緯度可以把整個的運營分成四種類型，第一種是高成本、低流程相關性的，服務于與知識相關模式，第二種是高成本渠道式的相關模式，第三種是低成本強流程相關性的營銷利潤營銷模式，第四種是低成本弱流程相關性的外包服務模式。

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大唐融合徐軍：三網融合背景下全省集中式客服系統的意義