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　　自2001年國家批準以12366作為稅務機關特服號碼至今，已屆十年，12366熱線初創并取得較大發展，各地12366熱線普遍建立，架起了納稅人與稅務機關之間互動的“連心橋”，豐富了納稅服務的手段，成為稅務機關的形象代表和服務品牌。本文從回顧12366服務熱線的發展歷程入手，思考存在問題和發展路徑，對熱線的發展提出了一些初步意見和建議。　　一、12366熱線發展歷程簡要回顧與經驗思考　　12366熱線設立至2010年間，服務平臺建立、專業人員配備、服務質量保證等極不均衡，也未實現全國統一部署，這一時期主要特征是：　　(一)未建立統一的12366熱線制度體系。主要是沒有形成較為成熟完整、適應熱線服務發展需求與形勢發展要求的包含熱線籌備與建立、平臺運行、知識庫、規范語音服務標準、質量管理、標識口號系統(服務標識及宣傳語2005年發布)、指南發布、形象公關、人員選聘、情況通報、考核評價等在內的一攬子制度系統，各地12366熱線發展極不均衡，既有全省統一的12366熱線系統，也有省內各單位自籌自建自管的熱線系統，并囿于至今尚未全面統一的辦稅流程，咨詢回復口徑各地各異。至2010年甘肅省國稅局籌建完備的呼叫中心和遠程坐席前，甘肅國稅的情況是“有熱線無系統”，各單位雖實現了人工接聽和自動語音服務，但普遍沒有相應的12366熱線管理系統，服務記錄評價、細化考核、統計分析等無從實現，熱線發展零散、緩慢，基本特征是沒有實現平臺運行、統一管理、規范答復、考核評價，服務層次低，影響小，12366熱線作用沒有完全發揮。　　(二)12366熱線在納稅服務框架中的地位和作用沒有完全凸顯。2001年前后，互聯網在國內剛剛興起，電子政府服務尚付闕如，非接觸納稅服務咨詢絕大多數以電話語音為主，這一階段，12366熱線面臨難得的發展機遇，但囿于對納稅服務地位認識尚未深化、全國性服務網絡籌備管理經驗缺乏、稅務系統工作重點及力量主要集中于金稅工程建設與防范高發易發涉稅違法犯罪方面，客觀上造成了12366發展相對滯后，認識水平低，起步水平低，服務水平低，服務影響小。其后，互聯網在國內發展迅速，政府部門亦全面進入互聯網服務領域，并以其信息量大的優勢，逐步成為非接觸服務主渠道，經過10年的發展，政府互聯網服務已逐步趨于成熟，在整個非接觸服務結構中逐步趨于主導地位，對傳統語音服務模式產生某種“擠出”效應，但12366熱線系統語音互動的優勢仍未喪失，其親和力、準確度、互動性、反饋性仍是互聯網服務無法取代，或無法根本取代的，仍有極好的發展前景。　　二、目前改進12366納稅服務熱線的建議　　2010年起，國家稅務總局在全國部署統一平臺、統一咨詢口徑、統一標識形象、統一人員配備、國地稅聯建聯管的12366熱線系統，服務熱線迎來了難得的發展機遇。為更好地宣傳12366熱線，發揮好、鞏固住熱線在納稅服務框架中的作用，在實現熱線科學、跨越發展的同時實現與其他服務系統的均衡協調發展，以12366熱線質量、效率提升影響、帶動整個納稅服務系統和水平提升，建議在以下方面進行改進：　　(一)以12366作為全國性稅務網站地址特號。通過互聯網宣傳提升12366熱線的知名度、影響力、更加方便國內外用戶網站搜索，提升12366在網絡用戶以至廣大社會受眾中的影響力，以“12366”統領、標識涉稅服務，樹立稅務系統服務品脾。并以12366網站為龍頭，應用對象服務的理念，對全國性稅務互聯網站進行大幅改進和優化，以此實現非接觸服務系統的均衡協調發展和相互促進提升。要將12366熱線和網站作為非接觸服務的兩大骨干，在現有熱線、網站、短信“三網合一”模式基礎上，以熱線發展促進網站智能化、語音化、交互式功能發展，以網站發展提升熱線影響力，如通過網站實現12366熱線網絡撥打和通話，并在實現語音通話的同時，提供文字交流功能。　　(二)豐富12366服務產品。在已經實現12366人工咨詢和語音咨詢的基礎上，開發新的12366服務產品，在咨詢投訴功能之外，延伸開發若干稅務實質處理功能，全面提升用戶體驗，可探索12366熱線在納稅申報、發票服務、涉稅查詢、績效考核方面新的應用，如通過12366用戶身份驗證提示后，可進行簡易申報處理和實現網絡發票電子信息下發，也可實現涉稅信息查詢，如某納稅人歷史納稅數據的自助語音查詢，實現除12366短信服務質量評價功能外，在納稅人涉稅事宜辦理完畢或應辦理時限截止前，通過生產系統與12366熱線短信系統的互聯關系，發送提升和警示短信。為更好地體現12366熱線公共服務資源的性質，應實現熱線免費撥打使用和全周運行。熱線能否更好的發展和應用，關鍵在于12366能夠提供的服務產品的質量、數量、效率，服務產品與質量是12366熱線的生命線和核心競爭力，因此，應在規范納稅咨詢、投訴等基礎上，解放思想、科學創新，務實思考，優先、重點發展對外服務的同時，考慮內部延伸應用，在稅務實質處理、涉稅查詢、提醒、內部輔助管理及查詢等方面開發新的應用和功能，用更加豐富的服務內容、更加先進的服務技術提升服務品質和內涵，提升形象，擴大影響。　　(三)保證12366人員素質與福利。各地12366崗位人員，既有公務員身份的正式職工，也有招聘的社會人員。建立一批符合12366熱線工作要求的人員隊伍，保證12366熱線從業人員素質，是12366熱線成功運行的關鍵。應通過政府公務員考試系統專項招考12366從業人員，保證12366熱線人員學歷、知識結構與儲備方面的基本素質。另一方面，應從發展福利和薪酬福利兩個方面，保證12366崗位人員擁有和其他崗位人員基本均等的機會和待遇，如引進12366人員分級制，通過綜合評價定級，實行動態管理，適度提升高水平咨詢人員崗位待遇和薪酬，適當拉開崗位薪酬差距，同時，為保證12366熱線崗位人員隊伍基本穩定，不頻繁進行崗位輪換，此外，鑒于12366熱線工作壓力大，服務標準高，易產生精神疲勞等的特點，對社會招聘人員，應保證其福利待遇與當地稅務部門公務員基本持平，若差距過大，不利于充分調動這部分崗位人員的工作積極性。　　三、建設“三級三網聯動”模式12366服務熱線的思考　　目前，國家稅務總局已確定“全國統一、兩級集中、遠程座席”為我國12366納稅服務熱線建設模式，如何籌劃好、管理好、運行好“三級”及熱線、網絡、短信“三網”聯動的熱線系統，筆者建議：　　(一)“全國統一”的服務中心應側重對全國性企業集團和外國納稅人、涉外稅務的咨詢服務。應按照近期召開的全國稅收征管和科技工作會議確定的實行專業化管理及各級稅務機關都要承擔稅收征管和納稅服務職責的精神，依托全國性稅源管理機構信息，建立全國性企業集團服務咨詢機制，除進行日常咨詢外，對全國性企業集團的特殊服務需求及重大稅務處理事項協同管理機構進行會商、研究，限期答復，研究發布專業、專項、專門納稅指南，全國中心應集中部分高級稅務咨詢管理人員和專家學者，除承擔咨詢、投訴職責，發布納稅咨詢熱點外，應開展全國性納稅服務發展與稅收政策研究，為相關部門提供政策建議和工作支持。另一方面，為適應外國納稅人外語服務需求及涉外稅務處理服務需求，適應各地外語服務力量薄弱等情況，建議通過12366熱線全國中心集中提供英語及其它大語種服務，提供涉外稅務處理納稅咨詢服務，通過省級集中的12366熱線提出外語服務需求和涉外稅務、出口退稅服務需求的，視情況接轉至全國中心統一答復。　　(二)省級12366呼叫(服務)中心在實現基本咨詢和投訴受理功能之外，建議著重發展分析、預測、風險提示、服務回訪、績效考核等功能。應根據掌握的咨詢服務信息，對省內納稅服務咨詢重點、熱點、動態進行總結，對可能的涉稅風險進行提示，并定期向主管部門和轄內各級機關進行包括本省納稅服務熱點在內的情況通報，提醒、督促主管部門、機關制定相應對策，并實行限辦制和督辦制，為實現此目的，應從制度上保證省級12366熱線中心具有相對獨立的制度制定及考核落實權，并對機構層級進行適度優化，以切實發揮省級12366熱線中心在服務輿情檢測、服務動態收集、服務風險防范、服務質量控制、涉稅風險預警、納稅服務考核等方面的獨特作用，整體提升省級12366熱線服務中心工作質效和水平。　　(三)省內遠程座席(呼叫分中心)在完成接受省中心下派的咨詢項目外，建議重點發展現場咨詢受理功能。對納稅人現場咨詢項目，如辦稅服務廳等窗口部門及基層稅務機關無法準確答復的，或涉及多個部門及機構的，或屬于重大復雜涉稅咨詢的，可由12366熱線進行現場受理并視情況進行后續處理，將12366遠程座席建設成重大疑難稅務咨詢接入窗口。為實現此目的，遠程座席建設應在場地、人員、制度等方面進行充實，確保現場咨詢能夠及時受理、準確辦結、優質高效，并盡量安排擁有一定工作經驗的專職座席，專門進行話務受理及現場咨詢服務。遠程座席設置應充分考慮納稅人咨詢需求渠道暢通，盡量設在靠近辦稅服務廳等納稅人較為集中地方，并進行明顯標識指引，以方便納稅人進行現場咨詢。　　(四)加快12366熱線“三網合一”發展步伐。目前，12366熱線、網絡、短信“三網合一”建設已經成為各級稅務機關及相關崗位人員共識，正確處理三個系統發展關系，實現準確定位，協調發展，就顯得尤為重要。應大力發展三者之間在服務方式和服務領域的融合和信息共享，在熱線與各業務系統掛接、實現業務在線處理基礎上，實現“熱線網絡化、網絡語音化、短信人性化”，即納稅服務熱線制度體系、服務概況、咨詢流程及要點、咨詢回復熱點、咨詢服務案例、優秀服務人才公示、服務形象展示與推廣、專門制作的12366熱線流程動漫和實景實況視頻資料等實現通過總局或省局稅務部門互聯網站建立和傳播；納稅人通過互聯網站可直接進行語音通信和文字交流服務，提升服務咨詢效率和用戶體驗。為更好實現網絡和熱線融合，建議開發專門“12366網絡語音通信系統”，加掛在總局及省級稅務機關外網，提供網絡語音入口、語音呼叫、語音回放、文字交流等功能，并提供服務流程動漫和圖示供咨詢人使用；豐富12366短信系統服務領域，除開通服務評價功能外，實現納稅人咨詢回復要點的短信發送，在語音咨詢完畢后，將回復要點自動發送至咨詢人手機或納稅人稅務登記郵箱(使用12366專用郵箱)，在納稅人涉稅事宜辦結前后，進行提醒和通知服務。　　(五)實現省局《辦稅業務規程(試行)》與12366系統的軟件對接。在納稅服務咨詢中，政策和程序各居其半，現有總局“知識庫”雖提供辦稅事宜的基本程序及資料要求，但對具體環節、環節時限、資料份數等沒有具體說明。應適應服務形勢發展需要，實現全國范圍的辦稅程序規范和統一，在時限、資料、環節等方面進行細化和明確，在整體實現納稅服務標準化發展的基礎上，為熱線咨詢提供更加明確的回復依據，提高咨詢成功率，有效避免因細節不清造成的重復咨詢、無效咨詢、咨詢接轉等問題。近期，建議在如期實現全省推行《辦稅業務規程(試行)》、統一辦稅程序的基礎上，研究實現《規程》與12366系統的軟件對接，整體提升12366熱線咨詢服務效果。

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12366納稅服務熱線發展實踐與建議初探