提供卓越的客戶服務絕非易事，客戶服務部門需要利用有限的資源，為客戶提供日益復雜的產品和服務。一通電話既解決的比率和滿意度指標有所下降。客戶服務部門面臨著支持媒體類型的廣度、授權準許座席全面查看與客戶的交互情況以及依據具體情況向客戶提供答案等諸多難題。另一方面，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意。這些不滿具體表現在：因為多次嘗試解決問題無果、解決問題需要太長時間，或者需要反復提供信息等。
成立于1990年的Genesys是領先的多渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商，憑借20多年的客戶服務創新的經驗，提供了集成的聯絡中心、Web和移動客戶交互服務、社交媒體交互、績效管理和分析、以及企業客戶服務的融合解決方案。
中國是Genesys發展最快的地區之一，也是其未來亞太區業績增長的主要驅動力。6月19日，Genesys在北京舉辦了主題為客戶體驗，炫亮非凡 的G-Summit客戶體驗大會，此次會議展示Genesys創新的客戶體驗平臺和應用。會議期間，Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區的董事總經理宋神歡先生接受了十余家行業媒體的采訪，就在移動互聯網和全媒體時代，如何塑造客戶體驗至上的企業文化，以及企業用戶如何利用Genesys領先的聯絡中心解決方案及產品與行業應用相融匯，通過技術與應用創新，塑造卓越的客戶體驗之旅等熱點話題進行和詳細的闡述。
圖：Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik
圖：Genesys中華區的董事總經理宋神歡
應對跨渠道客戶體驗新趨勢
客戶服務渠道正從語音向非語音方向發展，未來呼叫中心行業對多媒體渠道整合的投資增加最快，全面整合的聯絡渠道也將會倍增，因為那時消費者已經不僅僅是購買者，他們已演變為多媒體新興渠道。創新技術，改善客戶體驗成為整個呼叫中心行業的目標。
Bruce Eidsvik ：不管是亞太地區還是全球，有97%的聯絡中心目前所能夠提供的還只是語音式的聯絡，業內企業的互動方式還沒有太大變化。但是在全球已經有一些客戶開始部署網絡聊天方式或者Web自助服務來提供服務。而這樣一些部署情況，總的來說，跟聯絡中心的其他業務是孤立的，也就是說大部分企業目前的架構不能把自助服務跟人工的輔助服務連接起來，這是一個問題，我們目前正試圖通過的努力來打破這樣的障礙和桎梏。
