呼叫中心作為企業提供服務與營銷的一個技術平臺，雖然在中國的發展僅十余年，但已逐步形成產業集聚的規模。在運營前期，呼叫中心較多注重各類規范與標準是否達成，追求對客戶問題的解決；現階段，越來越多的呼叫中心在保證品質及客戶滿意度上不斷下功夫，客戶滿意成為判斷呼叫中心是否優秀和專業的主要依據。

　　20秒內快速接起客戶來電、服務耐心語音優美、一次性解決客戶問題等等這些都是影響客戶滿意的因素，但在信息泄露、信息安全危機漫天飛的今天，客戶更關心的是個人信息在我們的企業是否安全、是否受到足夠的保護，而前期遭曝光的酒店客戶信息以及支付平臺信息泄露都引發了公眾對此類型服務提供者的信任危機，所以信息安全以及風險控制成為呼叫中心成熟運營的關鍵環節。

　　要對信息以及風險進行管控，首先我們要了解呼叫中心在生產運營中具體有哪些風險點。一般可分為五大類：信息科技風險、合規風險、操作風險、業務策略風險以及聲譽風險，而與客戶個人信息有最直接關系的就是信息科技風險。

　　對于信息科技風險管控，首先我們需要對客戶數據安全進行管理；同時也需要對客戶信息安全進行管控，而客戶信息安全管控則需要從兩方面著手：客戶信息管理以及生產區域的客戶信息管理（如表1）。

　　一、客戶數據安全管理

　　如要對客戶數據進行管理，首先需將客戶數據進行風險等級及人員訪問權限劃分。目前交通銀行信用卡涉及的客戶數據一般按照CIA標準進行資產等級重要性劃分，即Confidentiality（保密性）、Integrity（完整性）和Availability（可用性），并按照客戶資產信息等級進行1～5取值劃分，即5分為最高等級，1分為最低等級（如表2）。

　?。ㄒ唬┛蛻魯祿芷诎踩芾?/p>

　　對于安全等級在3以上的客戶數據在傳輸時及對第三方傳輸過程中必須進行加密，密碼應每次 隨機產生；各客戶數據使用應根據實際情況確定保存期限，對于無用或者過期的賬戶信息與交易數據應以粉碎或焚毀方式銷毀。

　?。ǘ┛蛻魯祿孤妒录芾?/p>

　　銀行各部門應制定針對客戶數據安全事故處理的應急預案，該預案可作為常規合規文化宣導的一部分，需做到全員警醒，特別是接收到來自大眾的反饋或投訴，一旦出現客戶數據遭到篡改、泄露和破壞時應立即上報管理層，如出現較大層面危害客戶資金安全或影響銀行聲譽，應依法交由司法部門處理。