CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：雖然在學術界和政府里面的研究人員一直都知道各種類型數據的價值，但是其余的民眾現在才意識到這一點。大數據分析的引入使我們生活的世界更加高效，這一點是清清楚楚明白無誤的。我們每一天創造的數據，無論多么平凡，都可以進行分析，從中獲得有用的信息并加以利用。美國311系統就是一個遍及全國城鄉的很好的例子。民眾利用居民主動提供的信息來解決他們自己的問題，不論是多么小的問題。即使是很廉價的信息都會派上用場。

　　在brookings.edu網站上刊登的邁克爾·J·安（Michael J.Ahn）標題為政府呼叫中心作為一個公共信息和服務樞紐的未來的一篇文章里，作者著眼于韓國一個服務于民眾的呼叫中心是如何工作的。這個呼叫中心每天要接聽33,000個來電。

　　這個被稱為Dasan 120的呼叫中心是一個7*24小時，全年365天都運行的全天候呼叫中心，共有500個座席。它的建立是為了解決與韓國政府相關的不同類型的問題。無論是投訴，尋找解決方法或是提出一個簡單的問題，Dasan 120是為了服務于人民的。

　　該中心每年有1900萬美元的年度預算，它是設計用來適用于幾乎每一個韓國的老百姓的。據安（Ahn）的介紹，該中心還可以提供五種外國語言的服務，通過文本消息、社交網絡、智能手機應用程序，以及在手語（通過視頻聊天）來服務百姓。他們還為獨居老人提供特殊服務，每周三次給老人們打電話，確保他們是很好的。

　　Dasan 120通過整合69個分散的政府信息中心，這些中心涵蓋了41個政府機構，到一個平臺上從而提升了他們的服務水平到了一個新的高度。這將使政府和公民在一個平臺資源上走到了一起，以改善他們彼此之間互動的方式。安（Ahn）陳述這樣做的好處是：

　　·減少了政府官員的工作量；

　　·創建了政府的公眾形象；

　　·緩解了信息障礙；

　　·給與了公民可以參與的平臺；

　　·提供了信息和服務的樞紐。

　　每天33000個呼叫數據被集中在一個數據庫中，它已被用來為民眾提供更好的服務。96.6%的呼叫在15秒鐘內就可以被接起，87.5%的來電會由座席員直接接聽。而在過去，民眾要找到政府的相關部門的平均所用時間為70分鐘。

　　曾經有太多的并不協調的政府努力浪費在提供的服務和流程上。政府本身并不總是知道什么樣的服務和信息是有用的（因為他們往往是主觀的經營）。在這里，Dasan 120作為政府統一呼叫中心提供了一個潛在的解決方案，以解決信息量過度的問題。它也可以作為一個協調員為政府服務，從而提高呼叫中心的整體素質。 麥科馬克（McCormack）研究所公共政策與公共事務部助理教授安（Ahn）寫道。

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