CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：現在，許多公司都在努力為客戶提供他們想要的東西。對于初級者來說，許多企業甚至不知道他們的客戶想要的是什么。雖然沒有兩個企業是完全相同的，客戶的需求往往遵循著共同的趨勢和規律。

　　今天的趨勢包括：速度（沒人有耐心拿著電話一直等下去，同樣他們也不希望被強迫）；多渠道接入的客戶服務；方便的服務支持（沒有人希望電話被轉移到另一個地方，沒有人希望必須掛斷電話去撥打另一個號碼，沒有人希望要下載一個服務支持的應用程序）。

　　有遠見的企業早已轉向技術，為客戶提供他們想要的東西。今天，一個開放標準的Web實時通信技術，也被稱為WebRTC的技術正在影響著人們。這個標準允許開發人員嵌入實時多媒體通信到不同的Web瀏覽器，允許快速和簡單的Web協作。

　　在WebRTC出現之前，沒有一個標準存在，開發者不得不依靠繁瑣的方法來實現員工與客戶之間在瀏覽器環境中進行的交流和協作。使用者必須下載插件，如Adobe Flash或其他的解決方案，使得在網絡上分享知識既困難又耗時。對于一個為用戶所想的公司來說，WebRTC是一個理想的解決方案，可以讓開發人員使用簡單的HTML和JavaScript API來部署多媒體通信的應用程序。

　　讓我們想象一下，這項技術將給聯絡中心帶來什么？座席員可以迅速啟動視頻聊天會話與客戶溝通，展示產品，并增加了具有強烈個人色彩的交流氛圍。（想想亞馬遜和它成功的五月天實時視頻聊天產品）。座席員可以與客戶屏幕共享，幫助他們找到問題的答案，照片，視頻，演示或其它輔助材料。那些在網上需要服務的人們不需要再撥通一個單獨的電話，這真要感謝WebRTC。客戶可以從Web站點上通過點擊一個按鈕進行呼叫，他無需下載任何東西到他自己的電腦或移動設備上，他也無需與交互式語音應答（IVR）系統（大多數客戶討厭這玩意兒）互動。該WebRTC信號可轉換為SIP中繼，從而與大多數傳統的聯絡中心技術本身兼容。

　　WebRTC也可以用來簡化聯絡中心的工作流程，幫助建立有效和快速的互動過程。從長遠來看，這有助于節省公司的成本。通過提高聯絡中心座席員的效率，把精力多用在為客戶著想上，使用WebRTC的公司可以更快和更有效的實現多渠道客戶支持服務。WebRTC所帶來的好處簡直是不計其數呀。

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