一根電話線—>一個產業鏈

　　如今呼叫中心不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產業中的利潤中心、客服中心。隨著市場競爭的加劇以及人們維權意識的不斷加強，企業對提升服務質量日益重視，紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設。對于很多服務性行業來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業務部門，運轉效率直接影響到企業收益，所起的作用就更加不言而喻了。

　　截止2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，國內呼叫中心坐席規模達到70萬。預計2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣，坐席規模突破100萬。

　　目前，國內坐席13.9%是通過外包方式的，有80%多的是通過自建進行的。支撐和保障呼叫中心的運營管理已成為企業運維管理工作的重中之重，是企業發展的生存之本。

　　土豪—>葛朗臺

　　很多企業對呼叫中心建設的一次性投資往往一擲千金，毫不吝嗇。不管是硬件投資還是座席數量。但是當建設結束以后，依賴廠商駐場，或扔給原IT基礎設施運維人員，成為了主要運維模式。每年的運維費用也一壓再壓。

　　建設容易，運維難這句話對于呼叫中心運維也同樣適用。在運維之路上兜兜轉轉，向左轉？向右轉？其實我們最終必將向前走！

　　運維管理的挑戰

　　·運維人員懂服務員、懂網絡設備、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！

　　·設備數量多、設備類型多、設備品牌多、軟件系統多。即使有原廠駐場，也是各自問政。

　　·運維手段單一，效率低。手動執行腳本、或者不斷的跳轉登錄五花八門的管理系統，逐一查看狀態。

　　·后知后覺的運維方式。報警來了，一窩蜂的救火，雜亂無章。

　　·小問題不預知，大問題留隱患。

　　·海量日志，怎么分析？留還是不留，這是個問題。

　　·發現、監控、告警、分析等一系列流程和數據無法可視化，數據存儲分散。

　　·設備、系統無法在統一平臺展現，故障根本原因判定困難。

　　·基于統計數據的預測分析無法提供給領導做決策。

　　運維成本居高不下。中國人是多，但是雇人也越來越貴了不是？（Facebook運維人員一人管2萬臺設備呢。）