背景：

　　現在走出國門，在海外銷售自主品牌或收購品牌的中國企業越來越多。有產品銷售，就會有產品服務。很多企業花巨資在海外一些國家構建了CRM服務體系，例如呼叫中心管理，派單管理，服務網點管理，工單管理，備件和庫存管理，結算和財務管理，合作伙伴管理，培訓管理，質量管理，主數據管理等（以后筆者將會寫一篇文章詳細介紹一下CRM服務體系的功能）。

　　但基本上所有在海外構建CRM體系的企業都碰到類似的問題：他們發現投巨資，在1，2個國家構建了CRM服務系統，取得了不錯的成效。但把類似的系統向其他海外國家推廣，基本上又要重頭開始：調研，規劃，流程設計，功能設計，開發，測試，上線，培訓，推廣。好像之前積累的經驗并沒有幫助我們大大節省金錢和時間人力的投入。更嚴重的是如果基于之前試點國家的CRM服務體系進行推廣，不但很難滿足新地區和國家的個性化需求，而且對原先系統的穩定性和完整性也產品了不好影響，致使CRM系統難懂，難開發，難維護。

　　因此，很多企業想通過構建全球模板，來完成服務體系的推廣，以便實現一勞永逸地減輕推廣過程中金錢和時間的壓力。

　　現狀：

　　當前絕大多數企業，包括筆者接觸的一些外企咨詢公司都把CRM服務全球模板當成一系列文檔，主要用來描述全球標準化的CRM服務流程和功能。

　　但做過全球CRM服務體系推廣的企業都會有類似感受，通過這種方法進行推廣，很難讓企業在資金投入和時間人力節省上有一個質的飛躍：在下一個國家和地區推廣過程中，金錢仍需投入很多，人仍需投入很多，開發量仍然很大，時間仍然很長。

　　筆者原先給一些企業做咨詢時，認為這可能是由于全球模板的推廣除了業務流程和功能外，還需涉及各個國家的業務模式，CRM的開發方法，版本的發布的方法，所以筆者當初建議全球模板的五層結構：

　　1．業務模式：在每個國家我們和服務提供商、產品供應商以及客戶之間的關系模型。例如我們的服務網點可以是自建的，也可以是外包的。外包的又包括單一服務我們產品的，和服務多品牌的。針對這些服務網點，我們提供的服務范圍，零備件關系，結算關系等。希望在當地推廣過程中，通過菜單式選擇，即可了解和支持當地業務。

　　2．業務流程：CRM服務體系的四級流程，例如不良品如何鑒定，如何退換貨，如何上門維修，如何拉修。希望今后推廣過程中，保持主流程不變，微調子流程，即可支持當地業務。

　　3．功能：希望功能設計時考慮功能的擴展性，在不同國家只需通過調整不同參數，即可滿足當地需要。例如工單的分發規則和路徑以參數表的形式實現，網點的管理也以配參數的形式實現。

　　4．開發方法：CRM服務體系推廣過程中大家往往忽略這一要素。因為最終CRM服務體系的實現要依靠系統，而系統則會依賴于開發。所以將來我們的代碼會不斷修改和優化。開發的方法和編碼的規范非常重要，沒有這些管理，代碼只能是一團亂麻，根本不可能去擴展和適應各個國家的需要。所有如果我們要進行全球推廣，并支持各地個性化需求，則就需要制定編碼規范和開發手冊。

　　5．版本發布管理：全球推廣意味著在同一時間，可能會發布很多新功能和補丁，有的是是針對全球的，有的是針對某一地區的，所以沒有版本發布管理，一切會是一團糟。筆者曾工作于跨國企業研發中心，2千人共同開發同一產品?？梢陨钌罡惺艿桨姹景l布團隊的重要性，某種意義上，他是開發團隊的指揮中樞。

　　通過以上全球模板五層結構的推廣，起到了一定效果，但遠沒到達到預想的結果，筆者一直都在考慮其中的原因。

　　人的因素，對，我們在設計中一直忽略了人的因素。全球推廣不能只靠一種靜態的模板，一定要是人的行為+模板。管他叫做服務體系全球推廣標準化作業模式。