系統、人才、運營是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。其中又可以細化為團隊管理、缺乏業務所需的人員、培訓和員工職業發展、招聘困難和員工流失等五大問題。
隨著《勞動合同法》修正案出臺，呼叫中心勞動力資源部署面臨新的挑戰，優秀員工的選、育、用、留競爭日趨激烈，各城市、地區法規與合規要求的不斷變化，使企業用工風險規避要求越來越高，人力資源控制與優化企業人力資源相關的各種顯性和隱性的成本上升，日常處理大量員工入離職等人力資源事務并保證準確性的壓力增大。
應對現階段呼叫中心人力資源管理面臨的諸多挑戰，作為是亞洲領先的整體人才管理服務商，成立于1996年的科銳國際人力資源有限公司提供了理想的解決之道。科銳國際從2010年開始逐步覆蓋呼叫中心產業，服務過的行業包括金融、電子商務、IT、互聯網等。科銳國際靈活用工業務總經理李躍章先生近日在接受CTI論壇記者采訪時提出：科銳國際為企業提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務，呼叫中心崗位外包服務充分理解企業對用工靈活性和風險管理的期望，圍繞崗位展開服務，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓、人事服務及風險管理的全流程服務，確保在較短的時間內找到合適的人，降低前期培訓和磨合成本，有效保障績效達成，從而幫助企業實現合規、高效運營。
圖為：科銳國際靈活用工業務總經理李躍章先生
李躍章先生簡介：
李躍章先生目前擔任科銳國際靈活用工業務總經理，負責全國業務開拓以及團隊管理。1997年李躍章先生以高級合伙人的身份加入科銳國際，憑借多年來對人力資源業務的了解與經驗，李躍章先生先后領導中高端獵頭、招聘流程外包、人事外包業務團隊，為包括強生、默沙東、玫琳凱、歐萊雅、霍尼韋爾、聯想、華為、淘寶網等眾多跨國企業，國內民營和上市公司，及國有集團公司提供了全面的人才招聘服務。
李躍章先生擁有北京外國語大學德語專業學士學位。
CTI論壇記者：科銳國際是亞洲領先的整體招聘解決方案提供商，請簡單地介紹下貴公司的情況。
答：作為亞洲領先的整體人才管理服務商，科銳國際人力資源有限公司成立于1996年，在亞洲擁有40家分支機構，1,000余名專業招聘顧問，在超過18個細分行業與領域中為客戶提供中高端獵頭、招聘流程外包、崗位外包、營銷外包、校園招聘、管理學院、招聘咨詢等解決方案。科銳國際已經與1,500余家跨國集團、國內上市公司、快速成長性企業及非盈利組織建立長期合作關系。在過去的一年中，科銳國際成功為企業推薦的中高級管理及專業技術職位超過20,000名，全風險靈活用工人次超過20,000。
CTI論壇記者：科銳國際人力資源崗位外包的服務類型有哪些？
答：我們的崗位外包服務包含三大類型，分別是短期人才外派-用工期短于12個月的臨時性崗位雇員招聘及管理、長期人才外派-缺少用工編制產生的長期第三方雇員招聘及管理、崗位人才外包-基于項目制用工需求的人員現場派駐及管理。覆蓋行政、財務、人力資源、營銷、物流采購等職能，呼叫中心、醫藥、IT、法律、教育、工業制造等領域。通過我們多種多樣的解決方案，可以高效地支持客戶項目的實施，例如搭建共享中心、現場技術支持、店面新設與重新規劃人員替補等。
CTI論壇記者：請介紹下呼叫中心行業崗位外包的業務。
答：呼叫中心的靈活用工及崗位外包服務是由科銳國際旗下子品牌--歐格林（北京歐格林咨詢有限公司）來承擔與實際運營的。歐格林作為靈活用工及崗位外包專業服務商，已具備9年派遣及外包服務經驗，擁有超過150,000高質量可接受彈性用工模式候選人。我們是從2010年開始逐步覆蓋呼叫中心產業的，服務過的行業包括金融、電子商務、IT、互聯網等。
CTI論壇記者：科銳國際呼叫中心人力資源外包解決方案有何特色？
答：呼叫中心崗位外包服務充分理解企業對用工靈活性和風險管理的期望，圍繞崗位展開服務，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓、人事服務及風險管理的全流程服務，確保在較短的時間內找到合適的人，降低前期培訓和磨合成本，有效保障績效達成，從而幫助企業實現合規、高效運營，涉及的行業領域可覆蓋電子商務、互聯網、金融、電子制造業、制藥及健康醫療、IT服務等。
CTI論壇記者：科銳國際為企業提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務，請具體介紹下。
答：呼叫中心崗位外包服務，是針對淡旺季、新項目、員工短期替補及編制受限等帶來的呼叫中心人才短缺難題，提供短中長期派遣、項目及人員外包解決方案。根據客戶需求，招聘符合客戶要求的呼叫中心人員，并開展崗前技能培訓，采用崗位外包方式，派駐人才直接進駐工作現場以實現客戶人才需求；這種服務將外派員工駐場管理與企業自主運營管理相結合，保證服務質量。
這種服務帶給客戶的收益主要體現在三方面：
- 合規方面：一體化連招帶管的靈活崗位外包服務形成外包業務承攬關系，有效規避勞動法對于派遣員工不能超過10%的剛性要求。用人單位與外包員工之間不存在法律勞動關系，100%規避用工風險；
- 人力資源方面：降低員工招聘和管理成本，增強用人靈活性，可根據業務需要，隨時增減派員，解決因人員編制限制造成用人難的問題；
- 財稅方面：將人力成本轉化為經營費用，即以采購崗位外包服務為目的，變以往的用工成本為服務費用，優化財務報表數據。
CTI論壇記者：呼叫中心的運營離不開人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運營相關的。請分析下現階段呼叫中心行業人力資源管理的現狀如何？存在哪些問題？
答：的確，系統、人才、運營是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。在與客戶打交道的過程中，聽到最多來自客戶的聲音也是招不到人、招不到合適的人、留不住人……有相當多的呼叫中心認為他們所面對的最大挑戰是人力資源，其中又可以細化為團隊管理、缺乏業務所需的人員、培訓和員工職業發展、招聘困難和員工流失等五大問題。
CTI論壇記者：能否分享一些科銳國際呼叫中心人力資源外包的典型案例？
金融行業案例：某銀行信用卡呼叫中心人員外包項目
一家本土金融機構，在行業中以客服水平最專業聞名，急需上百人電話客服人員支持一個短期項目，項目解散后，團隊也隨之解散，為滿足管理靈活性，控制風險，遂采用科銳崗位外包服務
客戶面臨挑戰：
- 項目啟動在即，招聘周期僅余一個月
- 項目周期短，工作地點偏遠，缺乏吸引力
- 普通話要求高，符合要求的候選人基數少
- 客服工作壓力大，入職后流失率高
解決方案
- 挑選擁有豐富客服人員招聘經驗的科銳顧問，成立項目組
- 充分利用渠道：科銳簡歷庫、科銳CDC中心、網絡、校招、候選人推薦，尋訪、接觸目標候選人
- 為候選人做職業規劃，清晰認識該項目在個人職業發展中的經驗值，同時說服客戶提高優秀外包崗位員工轉正率，提升項目吸引力
- 通過電話面試、當面復試，篩選最符合條件的候選人，確保客戶面試通過率
- 入職前后，由科銳講師提供技能培訓，如：電話溝通技巧、禮儀知識等
- 入職前后，對外包崗位員工持續心理輔導
- 入職前，告知該崗位可能面臨的壓力及困難，確保合理預期挑戰性
- 入職后，科銳顧問每兩周到工作現場，傾聽、疏導，避免因負面情緒影響工作
- 定期組織外包崗位員工活動，體現科銳的人文關懷
成果
- 成功推薦近百名客服入職，確保項目如期運行
- 客戶同時委托其他供應商提供派遣員工，較之，科銳的崗位外包員工穩定性是前者的1.5倍
- 客戶已確認，2014年新項目采用科銳的崗位外包服務
CTI論壇記者：有一點非常值得大家關注，科銳國際提供的崗位外包的員工的穩定性是其它供應商的1.5倍，請問科銳國際的信心源自哪里？
答：我們在提高外包員工的穩定性方面可以說是貫穿于外包員工的崗前、崗中、崗后發展之中。在外包員工入職之前，會為員工詳細介紹工作內容、未來將要承受的工作壓力等情況，讓員工在入職之前就已經對這份工作有心理預期。同時，還會有相應的崗前培訓和職業生涯規劃。外包員工入職之后，就會進入我們的HRO Cloud人力資源外包云服務體系之中，項目經理的定期現場工作走訪，及時了解、反饋、疏導、解決員工在工作、生活各方面的問題。也會有持續的崗中技能提升培訓、定期組織外包員工團隊建設活動等，讓員工開心生活、快樂工作。另外，我們也真正關注外包員工的成長和發展，一方面，我們積極與客戶方溝通、配合，為外包員工創造更多的轉成客戶編制的機會；另一方面，我們也在公司內部給予員工發展、晉升的機會。
CTI論壇記者：新勞動法對雇傭形態做出了明確的規定，第三方派遣員工將成為越來越多企業開始接受的靈活用工方式。那么企業應如何運用這一新的用工方式降低成本、多種方式吸引人才？
答：《勞動合同法》修正案的出臺，在同工同酬、臨時性、輔助性、替代性工作的定義和相應比例等維度提出了更嚴格的要求，企業如何應對這些挑戰，合法合規高效運營，是一門值得思考和研究的課題。而呼叫中心作為一個勞動密集型、知識密集型行業，在員工的選、用、育、留方面都面臨著激烈的競爭和挑戰，我們建議企業以更開放的心態引入專業服務機構成為自己的外部合作者，以此進行資源整合，有效地整合外部資源，最大化獲得專業服務，提高內部經營效率，增強員工的滿意度。運用派遣、外包等靈活用工手段轉移人事管理風險、控制用工成本，這也越來越成為一種趨勢。
應該說，靈活用工對于中國企業而言，的確是一種新的人員配置策略。一些初級的日常類的工作或者季節性很強的工作，以及對于某些階段性、一次性的項目，無需長期雇用專業型人才，企業可以考慮采用靈活雇傭方式。同時，所有的外包業務，毫無例外都是非核心業務、短期業務、臨時業務，可以采用這種靈活的用工形式。
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