• 汪樹森專欄

　　我們刻意為這個網站建立了一個頻道，我們給她取了一個名字，iTalk，愛說，或者我說，或者自說自話，其實只要說了，別的都已經不重要了。這個名字是上線前的最后一個工作日才決定的，因為，正如我在這個iTalk中所說的iTalk 呼叫中心呼叫創新思想，期待iTalk成為一個思想的廣場。

　　去年的今天，大家在討論全媒體對我們這個行業的影響，今天，大家在討論全媒體呼叫中心如何落地，似乎是我們在引領這個行業的節奏，其實完全不是。當微信突然襲來之時，我們還在討論如何把豬放到風口上，怎么讓他飛的更高的時候，一大批用戶已經實際展開應用層的實踐。

　　就全媒體呼叫中心實踐而言，呼叫中心行業的準備是不充分的，這種理論和實踐之乏力，在相當的一段時間里，使得我們手足無措，甚至行業失去焦點，甚至紅旗能夠打到多久。

　　其實當一種話題已經成為流行，就已經不是思想，工具性與理論性是完全不同的兩個概念。如果說呼叫中心是一件通過作品表達思想的過程，那么信仰就是思想不滅的源泉，有信仰我們才不會迷茫。

　　只要心中有信仰，創新就象種子，思想就會有溫度。

　　我在1999年賣出去的第一套耳機是繽特利，今天我與艾德聲朱子平討論的是呼叫中心穿戴設備-耳機；

　　我與小i的瘐副總裁同臺演講過呼叫中心的智能化，但我更多的是與iDialog余自立總經理討教過學習式智能機器人在呼叫中心中的應用；

　　我們在Dialogic卡上完成過呼叫中心的開發，但今天我們與Dialogic公司討論的是Webrtc在瀏覽器端的應用。

　　當大家困惑于文本與話音整合之時，我們已經駕駛HTML5進入全媒體呼叫中心的高速路；

　　當大家在討論如何讓CRM更快餐化，我們已經反市場的規劃CRM柔性定制，規劃將全媒體基因植入CRM，使CRM跑起來、動起來；

　　昨天，我們或許還在討論呼叫中心在微信端的WAP應用。今天，可能我們已經在規劃2016年，如何迎接呼叫不再只是從電話局傳來的聲音， 電話號碼也不再是冰冷的數字，呼叫中心告別說話的單純的時代，規劃呼叫中心如何完成電話網、互聯網、移動互聯網和企業網的連接與承載，規劃讓文本、影像便與聲音一起成為驅動業務的新的能量。

　　創新無處不在，但沒有創新思想背書的創新一定是山寨。卡梅隆或許借助三星堆人物臉譜，創造了電影《阿凡達》。那些不僅體型龐大，而且眼球明顯突出眼眶，雙耳更是極盡夸張青銅人面像，使人體會到一種難以形容的驚訝和奇異。卻恰到好處的表達了《阿凡達》里的異族生物，成就了美國人今天的藝術杰作。

　　User Interface設計師從遠古勞動者記錄天象、生產、生活的極簡符號中得到啟發，開發出移動終端的至簡、至極的ICON，這種汲取人類文明精華進行演繹的創新，讓人有美到窒息快感。創新的最大出發點是對人的終極關懷，而不止于技術性和功能性。文以載道，才以引領行業。

　　2014年，即將過去！

　　兩年多前種下的全媒體、全交互、全業務的設計思想，與今天的全媒體呼叫中心不期而遇，在跨網、跨界、跨平臺的踐行中形成了完整的全媒體呼叫中心的思想和產品解決方案體系。我們的幸運是我們的極致，是與同質化的漸行漸遠，是不忘初心。是不為別人的風向，失去自己的標尺！