中國銀行網金部新一代智能客服及中銀直播平臺項目經理郭奇女士的分享：

　　很榮幸受邀參加2019年易谷網絡的客戶大會，在準備這個會議的時候我回顧了我的2018年，我發現這一年當中，除了和我的家人最親密之外，另一個和我最親密的團隊就是易谷網絡，及項目中的另外三家供應商，平安、騰訊、科大訊飛。因為在2018年我們一起做了一件大事情，就是我接下來要跟大家一起分享的中國銀行新一代智能客服項目。

　　我們董事長提出了要把中國銀行建設成為新時代全球一流銀行的戰略目標，這樣的戰略目標需要科技引領、創新驅動、轉型求實、變革圖強來實現，那么我們這個項目就是作為一個典型的依靠科技引領的變革圖強的項目，所以我接下來和大家分享一下我們這個項目的設計思路和我們現在的一些想法。

　　其實這個方案是在2016年的時候已經設計出來了一個基礎版，當然隨著時代的快速發展，技術的快速進步，還有我們很多同業都有不同創新的手法，我們也在一直跟我們的同業不斷的學習，來豐富和完善我們自己項目的方案，所以一直到現在我們項目還在實施當中，接下來我和大家做一個深度的分享。

　　在分享項目之前，我們想把中國銀行建設成為新時代一流的銀行，我們要先來看一下國際國內最先進的技術是什么樣的，稍后會有我們國內最先進的廠商來去分享國內一流的技術，所以我們先來看一下國際上最先進的人工智能現在能夠達到什么樣的效果。

　　谷歌在2018年5月份的產品發布會上，介紹了谷歌一款最新的機器人產品。其中給大家充分展示了最先進的，人工智能公司谷歌它的機器人能夠達到的效果。其實谷歌也宣稱它在商務預約領域它的人工智能已經通過了圖靈測試，機器人可以聽得懂對面的人在說什么，它也能夠和人進行對話，而且對面的人其實沒有發現它是一個機器人。大家應該知道哪邊是機器人吧？左側帶有谷歌顏色的這個是機器人，因為以前我在有些地方發現有人到最后也不分清楚哪邊是機器人，其實這是一個商務預約的場景。這是2018年5月份的時候，國際上的一個人工智能的水平，但其實我們在2016年的時候就有過這種智能外呼的想法，當時這種想法提出來的時候還是有很多質疑的，包括我們怎么去落地，怎么實施，后來我們合作伙伴都是國內最優秀的人工智能的廠家，所以我們也在智能外呼的領域再做進一步的落地和實施，希望我們的效果也不會比谷歌的效果差。

　　接下來進入項目的分享當中，我們的項目是在2016年的時候，當時是為了解決中國銀行客戶服務系統方面，還有系統對于客服中心的業務，客服對于整個中國銀行中銀集團業務發展方面的一些痛點來著手建設的這套系統，當時建設的時候行領導對這套系統設定了三個目標，系統整合、服務提升、轉型增效，在系統整合方面其實是為了解決中國銀行由于歷史原因造成的很多痛點，第一點就是隨著不同客服渠道的建設，電話渠道短信、家庭客服這些都是先后建設的，每個系統都是獨立的，它們之間的信息無法共享，客戶的服務歷史也無法共享，這樣就會導致客戶從不同渠道進來的時候，對于中國銀行來說都是陌生的客戶，這樣客戶的體驗就很不好。所以系統的第一個目標就實現全媒體，把所有的媒體渠道全部打通。第二點是要實現我們綜合客服業務和信用卡業務的整合，在座有很多我們銀行同業的朋友，銀行業很多都是和我們行有同樣的問題，就是借記卡業務和信用卡業務從核心層面就是獨立的，導致我們在客戶服務層面，客戶的體驗就會出現不一致，所以這套系統要從客服層面把借記卡客戶和信用卡客戶的體驗做一致。

　　中銀集團作為一家綜合性金融公司，有商業銀行業務有保險業務，還有證券、基金等等投資的業務，目前我們還沒有形成一個有效的交叉服務和營銷的合力，所以我們希望能夠通過我們的這套系統，來把我們的客戶服務和后邊的客戶營銷能夠做到力量的整合。中國銀行是一個具有國際化優勢的銀行，我們也希望能夠把國內的能力輸送到海外，再把海外的優勢通過我們服務的平臺輸送回國內，為我們國內的客戶，隨時隨地提供海外的專業的咨詢，這就是我們系統整合的大目標。第二，服務提升。對于我們這套系統的一個很基礎的希望，就是通過這套系統的人工智能各項新技術的應用，能夠改善外部客戶的體驗，同時也提升內部客戶的體驗，讓我們的座席操作更加便利，讓管理人員管理起來更有實效。第三，轉型增效，這是在新時代銀行或者銀行客服必須要面對的一件事情，因為客服已經不再是十年前的客服，在互聯網金融時代下，他一定要面對新技術，去擁抱新技術，作出自己的改變。

　　在行領導定下了這樣的目標和結合我們的業務痛點之后，我們當時在2016年的時候，有很多的想法，像很多散狀的點。我們想在客戶接入的時候，每個媒體渠道都是通的，有一個機器人無論是語音的還是文本的，能夠先去為客戶提供簡單標準的服務，當這種服務不能滿足客戶要求的時候，客戶能夠根據他不同的等級享受到不同服務的進線，進入到坐席之后，坐席能夠用更加快捷的方式為客戶提供服務，并且我們可以一邊做服務一邊做營銷。營銷就需要數據，我們所有的內容都可以作為有價值的信息沉淀下來并且輸送出去。最后我們把所有的想法，梳理成了系統的六大模塊，包括語音交互模塊、智能聯絡模塊、營銷落單模塊、客戶之聲、知識管理模塊和運營管理模塊。同時我們也更加理清了我們項目建設的思路和客戶體驗的流程。我們這個項目主要是服務于四個層面。第一個層面，是客戶接入層面，為了解決客戶的痛點，也為了發揮中銀集團的優勢，我們面向集團所有的客戶，借記卡、信用卡、附屬公司和海內外的客戶。第二個層面，所有的客戶我們希望他能夠更加方便的找到中銀集團，找到中國銀行的服務，所以我們在原有的觸點基礎之上，包括傳統的電話渠道，還有網銀、手機銀行、微信在線客服的基礎之上，隨著這幾年視頻的發展，這種跨界的知識場景營銷的發展，也在往里面不斷的擴充我們的觸點，像直播和百度知道的合作，打開了中國銀行對外營銷的思路，我們可以不局限于自己的觸點，而去更廣闊的天地里面去服務和營銷。

　　對于所有建設好的觸點，我們要給觸點賦能，所以每個觸點的客戶都可以享受到中國銀行的全媒體的接入的服務，包括電話的，音視頻的，還有文本服務，它甚至可以做到全媒體的融合服務。比如客戶在和我們坐席或者使用我們的平臺任何一個服務人員，進行語音交流的同時，他可以用全媒體的技術同時進行圖片的傳送，幫助我們的銀行客戶和我們的銀行能夠更好的交流，更加充分的互相理解，這是全媒體接入的一個概念。在全媒體接入之后我們就會用我們的人工智能的技術，來去用我們具有智能化思維的機器幫助客戶解決一些標準化簡單的標準性問題，提升客戶問題的觸達率。

　　機器人語音導航在使用過程當中還發現，單把客戶導航到一個節點其實是沒有完全的解決這個IVR的歷史問題，我們現在還在進一步的研究怎么做全語音的交互，我們希望能夠通過我們的四個合作伙伴，把我們的IVR做一個徹底的變革，做成真正的企業的語音門戶，客戶無論有什么問題，通過IVR進來之后，有問題的機器人會給他回答問題，機器人自己判斷回答不好的時候，可以去轉人工，或者機器人識別到這個客戶是要辦交易的時候，機器人就可以向客戶推送一個H5，讓客戶自助的直接可視化的在手機上辦理相應的業務，完全顛覆原有的IVR按鍵式的體驗感覺。這是我們對于整個人工智能在我們客戶接入方面的一些應用的想法。我們會借助我們的智能陸游，客戶關系管理系統對客戶進行分層的管理和維護，不同等級的客戶會享受到不同服務層級的進線的策略，高凈值客戶就會更快的進入到我們更優秀的坐席團隊，或者是業務專家隊伍當中，去享受更專業的服務。進線之后所有的坐席或者服務人員都能夠享受到我們全媒體統一的坐席平臺。包括下面對接我們的知識管理平臺，我們這個知識管理平臺是一個完全顛覆了原有中國銀行客服知識庫的建設思路，原來中國銀行的知識庫其實還比較落后，是文檔形式坐席看到的知識庫都是業務部門梳理出來的管理辦法、業務規定，完全沒有客戶化，完全沒有場景化，所以在這次項目建設當中我們投入了很多的人力，大概40人左右的一支隊伍，在我們知識平臺的廠商，平安的帶領之下，對中國銀行所有的綜合業務的知識進行了梳理，形成了網狀的知識圖譜結構，并且我們的知識庫能夠和騰訊提供的機器人做到完美的融合，以后就不會再出現客服中心的不同渠道、不同媒介的知識要分頭維護，我們在知識管理層面實現了一點維護，多渠道共享，這是我們在知識管理方面的設想，同時也在辛苦的把它實現出來。如果知識庫的內容無法解決客戶的問題的話，客戶就會把問題記錄成工單，流轉到中國銀行或者附屬公司來進一步解決客戶的問題，同時所有的這些客戶的交互，都會作為價值信息沉淀下來，所有服務的過程都是在我們一套智能的運營支持系統平臺上提供支持的，包括統一登陸，統一用戶參數管理，還有智能質檢，還有隨時由業務人員定制化的報表工具，所有客服中心后臺的管理手段都在項目當中做了系統性的升級。

　　說到我們這個項目最重要的一塊就是價值輸出。很長時間以來客服中心都是操作性的崗位被大家知曉，簡單的解決客戶在線的問題，回答不了的問題記下工單由后線處理，其實忽略了當中很多存在的價值。作為客戶能夠接觸到的最密集的信息集散地，其實客戶在和我們的坐席，和我們的客服中心交互的過程當中，會有很多對于中國銀行的或者對于企業的產品的意見、建議、想法或者透露了很多同業的一些競品的信息，這些其實很長時間以來都被我們忽略了，我們希望能夠通過這套系統，利用人工智能的技術把這些信息都充分的利用起來，把價值挖掘出來，把這些信息傳遞到我們的管理部門，傳遞到分行，幫助我們的產品進一步改善和提升。客戶在和坐席交互過程當中，除了在咨詢之外，有的時候還會咨詢很多跟業務辦理相關的內容，比如他想了解一下中國銀行的房貸利率是多少，他可能是在和建行或者和另外一家同業在做比較，這個時候其實他已經表現出很明確的業務辦理的意愿了，那么原來的時候客服中心就只是簡單的告訴了他，我們的利率是多少，沒有后一步的跟進了，其實客戶就很容易流失或者坐席只是簡單的告訴了客戶一個網點的電話號碼，讓他再進一步的去找網點。在這個過程當中就出現了客戶的購買意愿和我們的服務能力的脫節，我們的營銷沒有跟上去。所以我們不能流失這樣的商機，我們把線上的商機做到商機分發平臺里面，分發給我們線下的機構，也有可能是我們附屬公司的機構，這樣我們打通了線上線下，實現了商機的共享和線下的進一步跟進來形成定單，這就是我們關于價值挖掘方面的兩個做法，一個是價值信息的輸出，一個是商機的輸出。另外我們通過各種人工智能的手段，來節省下來的優秀的員工，我們要讓他在更好的崗位發揮更加大的力量去做營銷，去做客戶關系的維護。所以人工智能技術一邊解放我們操作的坐席，另一方面讓我們有更多的精力去做營銷的工作。

　　傳統的客服中心和線下的網點很長時間以來都是比較獨立的兩個系統，各種信息部共享，知識也不共享，很容易造成客戶在線下和線上的詢問當中獲得不一樣的答案這種不好的體驗，所以我們這次知識管理平臺，一方面在給坐席使用，在給機器人使用之外，我們的知識管理平臺是可以輸出到我們的網點的，為全中國銀行或者是全中銀集團來提供一個統一的標準化的權威的知識的平臺。現在是一個數據的時代，我們所有這些信息都會進一步的進入到中國銀行的大數據平臺，客戶關系管理平臺，幫助這些數據分析系統進一步的完善客戶視圖，來形成更加精準的營銷輔助決策信息，幫助我們在線精準營銷。

　　其實從客戶進線一直到我們怎么服務的，后臺怎么支持的，一直到最后價值怎么輸出，都是順著下來的。當然我們也可以看出來從左到右這樣一個服務流程之后，我們后面所有的其實都是在為觸點服務，我們后面建設的所有的服務能力和營銷能力，其實都是在給我們的觸點賦能，幫助我們的觸點更好的在觸達客戶的同時，讓客戶享受更好的服務，把客戶留住，變成我們真正的定單，這就是我們當時項目設計的思路。從我剛才分享的整個項目的流程當中可以總結出我們的項目具有三大優勢，第一點，智能化。我們充分運用了現在已經較為成熟的各種人工智能的技術，包括客戶接入層面、客戶服務層面還有最后的價值分析和提煉方面。

　　第二，價值化。要把客服中心的價值挖掘出來，傳送出去。

　　第三，共享化。我們要把客服中心的這套平臺共享出去，共享給客服中心以外的網點的人員，總行管理部門的各個專家來共同使用，所有中銀集團的呼入和呼出跟客戶相關的都可以使用這套接觸的聯絡平臺來完成。

　　另外就是把我們的知識共享出去，把客服中心有價值的信息共享出去，這是我們當時項目建設的整體思路和最終要達到的效果。在建設過程當中我們也在思考，我們花這么多錢建這么大一個項目，最終能夠為中銀集團帶來什么好處？通過上面我跟大家分享的內容可以看出，一方面我們這個系統能夠更加的有力的支持中國銀行全球化的發展，另外也是給各個附屬公司提供基礎的聯絡平臺，人工智能技術的應用，所以支持集團化的應用。最后實現整個集團各種資源信息的共享。

　　對未來趨勢的響應。未來虛擬銀行的發展是一個趨勢，所以我們這套智能客戶聯絡平臺里面的很多創新點都是虛擬銀行的一個重要的應用，我們建設了很多新的觸點，包括和百度的合作，我們建設的直播的場景。我們還在這套平臺上做了很多新的應用，第一，全球視頻專家的應用。因為我們是有國際化業務的銀行，我們一直在想能夠通過手機銀行把我們的業務輸送給海外客戶，但是我們也一直在想怎么樣才能充分的把海外的資源，海外的優勢，讓國內客戶也能夠共享到，所以我們也在這個平臺基礎上，延伸出來了這種全球視頻專家在線支持系統，在國內只要拿一個手機或者網點的電視終端就可以隨時和海外的專家進行聯絡溝通。把IVR變成可視化的電話銀行，徹底顛覆IVR的交互方式。通過人工智能的技術，通過這樣一個系統改善客戶服務的模式，變成客戶關系經營管理的一個新的方向去轉型。通過這套系統，我們希望我們不僅僅是建設了一套系統，因為我們這么多人付出了這么多的努力，最終的目標是能夠促進我們業務的發展，所以我們希望這套系統能夠解決第一個問題，連接問題。通過各種新技術的應用，幫助我們銀行，我們的客服中心更好的連接客戶，讓客戶能夠隨時隨地的感受到中國銀行的服務。

　　另外就是通過各種營銷的手段，像這種話術的管理系統，大數據的精準營銷，我們建立的各種精準營銷的手段，為我們客戶中心的服務進行賦能。最后希望通過一些破界的合作，比如和百度的合作，和直播領域的探索，能夠實現跨界的場景營銷。所以，我們希望通過這樣一套系統，幫助中國銀行更好的做好服務，同時推動我們的服務向營銷方向轉型。

　　在我介紹了中國銀行項目的建設思路之后，也蹭一下2019年開年的時候，羅振宇做的跨年演講當中的熱詞小趨勢，大家很容易看出智能化的服務與營銷就是新時代下的一個小趨勢，我們要隨時做好準備，能夠跟上這樣的小趨勢。那么怎么才能跟的上呢？

　　第一點，我們要認清楚自己企業的一些服務的痛點，客戶的痛點，了解到這些之后設計出我們的解決方案。

　　第二點，我們要有勇于變革的決心和勇氣，來樹立這種能夠面向新時代，擁抱新技術的觀念，同時要有一個明確的定位，想好我們建設一個系統的目標是什么，我們要解決什么問題，最終為客戶提供什么樣的服務。

　　第三點，發揮人的力量。我們要有一個能打硬仗，能吃苦的團隊。中國銀行新一代客服項目組后面會有詳細的介紹，我們300多人的隊伍在合肥，在八個多月的時間是怎么樣一步一步的努力去實施剛才我介紹的這些內容。

　　第四點，要有一個長期的時間的價值理念，要去堅持，因為剛才我講的這些內容，真的能夠把它全部實現出來，任重道遠，我們在2018年取得了一些小的成績，我們在項目投產之后就獲得了人民銀行頒發的渠道創新獎。但是我們現在項目還在實施當中，后面還有很多艱巨的任務要去做，希望我們中國銀行的各個部門和我們的集成商，我們的三家優秀的廠商一起，能夠堅持下來，把我們項目所想全部落地，并且找到更多更新的方向，去為客戶提供更好的服務與營銷。