CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在，客戶對交易體驗的需求比以往任何時候都要多，企業不得不更仔細地思考如何提供服務。人工智能和自動化等變革性技術正在關鍵數據分析的基礎上構建。這些解決方案開始為新型客戶體驗戰略鋪平道路。
Virsae是一家云通信公司，允許世界各地的企業以更全面的方式監控和管理其服務。Virsae認為，在2019年，人工智能和自動化的采用將飆升，引領自愈系統和主動解決方案。Virsae使用他們的Data Lake Technology堆棧在云中收集數十億條數據的能力意味著他們已經在全球范圍內獲得了可以通過各種方式向客戶提供的見解。
我們與首席運營官Ross Williams談到了Virsae如何發展以支持新的CX之旅。
為我們介紹一下Virsae及其來龍去脈？
Ross Williams
Ross Williams是Virsae的首席運營官。他從一開始就一直在做生意，他告訴我，這不是他和他的聯合創始人開始的第一家公司。最初，我們是軟件開發人員，在90年代創建了一個適用于Avaya平臺的軟件。我們發現了一個軟件集成市場，并將我們的解決方案開發成一個最終成為Contact Center Express的工具包。
Williams的公司迅速引起了Avaya的注意，Avaya于2009年收購了該公司。之后，Virsae的創始人開始尋找改變通信環境的新方法。我們注意到UC經理們正在努力管理其UC環境中的IT。他們無法輕易找到并解決問題或查看他們使用的解決方案。
雖然服務管理的需求一直存在于通信領域，但是Virsae向IT團隊提供了一個可以訪問的解決方案。我們在服務管理方面有著深刻的根基。我們只是決定是時候將IT服務管理框架納入通信環境，以提高洞察力并減少管理開銷。
大數據和人工智能戰略從何而來？
最近，Virsae為UC公司推出了一項新的45點系統健康檢查，檢查從客戶體驗到可用性的所有內容。使用每月從呼叫中收集的數億條數據，VirsaeAI引擎可以找出人們根本無法看到的問題。我有興趣了解Virsae從哪里開始的人工智能，路徑是什么。
Williams告訴我，Virsae在早期做出了一些關鍵決定，為他們的AI解決方案奠定了基礎。我們決定早期從云端開始，因為我們認為對我們的客戶和我們來說都會更好，更容易。我們做出了這個決定，它幫助我們建立了這樣的環境，我們可以通過互聯網連接向任何地方提供服務。
Virsae每年分析的數十億次對話轉到同一個中央數據庫，這意味著他們有一個很棒的環境，通過它可以獲得有用的見解。將AI應用于業務只是意味著Virsae可以繼續為其客戶提供令人難以置信且可操作的解決方案。
每兩周，我們還會推出一個世界上每個人都可以使用的新代碼
不涉及復雜的流程，我們可以通過云立即在線提供數千種服務和流程
根據Ross的說法，早期作出接受云的決定可能是Virsae有史以來最好的決定之一。
你的見解中什么是最令人印象深刻的事情？
作為一家收集如此大量數據的公司，Virsae在市場洞察和信息方面提供了很多東西。根據Williams的說法，當你長時間收到如此多的全球數據時，你最終會達到可以開始做出預測的程度。你可以看到在某些時間段或情況下會發生什么。然后，我們可以將我們學到的東西帶給客戶，并幫助他們在問題發生之前避免。
Virsae所擁有的工作流引擎也在不斷變化。這意味著他們可以在問題發生時解決問題并防止將來發生問題。我們的解決方案每天都在變得更好。我們可以幫助我們的客戶擺脫不得不處理重復工作的苦差事。
未來的Virsae路線圖是什么？
Virsae正在為員工和客戶體驗勾選許多關鍵框。每次有人與聯絡中心進行互動時，客戶都會面臨風險。我們通過成千上萬的客戶互動看到的是，事情并不總是按計劃進行。
Virsae隨時為客戶解決問題并為客戶提供見解，以便他們可以增強他們的CX解決方案。
今年對我們的巨大推動是開發更多AI并將我們的數據轉化為可為客戶提供的可操作知識
它還使事情自動化，以便IT團隊可以花更多的時間做一些改變業務的事情。
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