好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

主頁 > 知識庫 > 銀行實踐丨弱AI時代的人工智能客服

銀行實踐丨弱AI時代的人工智能客服

熱門標簽:浙江小型外呼系統公司 發光地圖標注 信宜電話機器人 辦理400電話價格服務 安陽外呼saas系統 固原電信400電話辦理費用 湘潭外呼系統批發 電銷公司防封電銷卡 許昌外呼電話系統怎么收費
  本文投稿登于《數字銀行》雜志2018年12月
  前幾天,有個銀行的朋友跟我聊天,說:你知道么?你每天接到那么多廣告電話,有很多都不是人撥出來的,現在電話營銷根本不需要用人了。我說:怎么做到的啊?他說:人工智能客服啊?我們行長看了之后都覺得這個很好,準備行里也上這個系統?我說:千萬別,咱們別上了人工智能客服,客戶都跑光了。
  2016年起,中國人工智能走上了快車道,涉及人工智能的應用也越來越多,各種人臉識別、人工智能音箱、語音客服、聊天機器人,都帶著人工智能的標簽陸續走進銀行,可究竟改變了銀行什么?又究竟改變了客戶什么體驗?走出金融行業,2018年,整個人工智能行業站在了十字路口,巨大的市場前景與緩慢的人才培養形成了巨大的反差。人工智能不僅是風投的樂土,更是金融詐騙新的溫床。在這種時候,銀行是該盲目跟風,還是應該冷靜思考?我們就從客服這么平常一件事情上,看看人工智能在銀行的應用,來給熱得發燙的人工智能降降溫。
  一、弱人工智能時代
  人工智能是一門綜合性科學,有多復雜的概念,有多少種流派,我就不多說了,重要的是人工智能并不僅僅是一門技術科學,更是一門社會科學。如果不從人性角度與社會角度分析人工智能的前途,那么很可能就會像基因改造一樣觸摸到上帝的禁區。
  1、人工智能解決什么問題
  人工智能究竟解決我們什么問題?從人工智能本質上來說,主要發揮的作用就是四點:感知、自動觸發、自動決策、展現,如果再加上機器人學和生物工程,就基本達到了終結者的生產要求。很明顯,大家很快就感受到自動觸發和自動決策才是體現出智能的地方,感知和展現往往是其次。那么自動觸發和自動決策起什么作用呢?實際上是替代了人類99%的簡單重復勞動,以前機器替代的體力勞動,而現在人工智能替代的是腦力勞動。也就是一個管家助理或者參謀的作用。而主人是誰?當然就是我們人類自己,人類要掌管機器,而不是機器掌管人。在銀行,可以成為主人的,分別是客戶和員工,而人工智能與員工共同的服務對象,就是客戶。
  2、弱人工智能時代
  國內的人工智能,還處于弱人工智能時代,最主要的發展和應用方向在以下幾個方面:
  (1)計算機視覺
  通過計算機對視覺畫面進行采集和識別,不光是人臉,包括視網膜、指紋、文字、圖畫等等。這些技術普遍的社會應用,體現在兩點:對畫面的改進,比如:一鍵美顏,智能直播;或者是對意義的識別,比如:名片識別、OCR文字識別。銀行可以應用的領域也很多,比如人臉、指紋、視網膜等唯一生物特征的識別技術,可以用于建立客戶身份標識,文字、圖畫的識別可以用于OCR憑證管理或者電子驗印等技術。各位可能會說,這也叫人工智能?
  (2)計算機聽覺
  第二個就是通過計算機對聽覺聲音進行采集和識別,不光是耳朵能聽見的聲音,甚至包括人耳可見音域之外的聲波,并對聲音的音高,頻率、波長進行識別。我們常見的社會應用,主要是最近很流行的AI智能音響,聲波密碼鎖等等。這算沾上一點人工智能的邊了,但在銀行業幾乎沒有應用,頂多有一個可以陪你嘮嗑的大堂經理機器人。
  (3)自然語言識別
  很顯然,視覺和聽覺只是人工智能的感知部分,其中包括了一些簡單的分析和決策的應用。而真正將感知導入人工智能的,還是自然語言的識別。這包括,對圖形(視覺)、語言(聲音)的識別,轉換,和語義的分析,并根據語義做出合理的反饋和處理。比如訊飛科技做的語音識別轉換文字,這里的難度在于識別不同的方言、男女、口音;或者是手寫輸入識別成文字,這里的難度在于識別不同的書法風格、筆畫和筆順;比如蘋果手機的Siri智能助手,能識別出你的語言,并調用對應的APP,實現合理的服務。
  (4)基于大數據和算法
  國內實現這種程度人工智能最常見的方式,就是基于大數據,以及調用和分析大數據的算法優化。隨著開源算法越來越多,而人工智能從業人員的素質將會被過大的崗位需求給不斷拉低,算法創新在國內幾乎停滯不前。相反,在數據積累上,是國內IT行業的強項,超大的人口總量,超大的數據樣本體量,給人工智能提供了豐富的原材料。數據翻一倍,準確度提升一倍。這是多少年來AI領域流傳的一句名言,可見數據的重要性。這個時候的瓶頸就落在了硬件機能和運行效率上了,銀行有條件可以自己上,沒有條件,可以與IT企業合作,獲得云計算能力。
  二、銀行客服的特征
  人工智能最終形成的是銀行的底層服務能力,促進銀行逐漸無界化,直至將整個服務能力嵌入互聯網,最后實現無情無感,有情有感。我們所說的直銷銀行、在線支付,就是無情無感的典型代表。而有情有感最常見的,還是客服。那么人工智能能不能用于客服呢?這要從客服究竟是什么說起。我認為:客服是與客戶溝通的核心紐帶,是客戶可以暢所欲言的空間。而且這種情況會愈演愈烈。
  1、客服的職能與渠道
  當前的銀行客服的主要職能,可能包括:客戶檔案管理、接待投訴、客戶回訪、關鍵時點維護、營銷等等。如果要問這里哪些職能重要,我以為:接待投訴與關鍵時點維護特別重要。為什么?因為觸發感情。
  (1)接待投訴
  投訴本身就是天然的感情爆點,要知道不滿客戶中,能選擇投訴渠道解決問題的不超過1/4,而投訴客戶有兩點最重要的好處:一是他們對銀行有期待他們才投訴,希望銀行改正;二是他們對銀行有需求他們才投訴,這些需求就是銀行的改進方向。我們做多少客戶調研,都沒有投訴中反應出來的客戶需求清晰充分。
  (2)關鍵時點維護
  關鍵時點維護里,什么是關鍵時點?要怎樣進行維護?如果女朋友問你明天是什么日子?這是一道送命題,求生欲高的男朋友馬上就要意識到,這是關鍵時點,怎么維護呢?訂花訂餐廳買禮物,這些都是要建立感情連接。而對于銀行員工,客戶可不像女朋友只有一個,而是有無數多個,銀行員工幾乎無法記住這么多客戶的關鍵時點,全靠員工的自覺。
  請問:接待投訴和關鍵時點維護可以交給人工智能么?以弱人工智能的水平來看還很難達到要求。
  (3)客服渠道
  隨著自媒體和網絡平臺的高速發展,客服可以覆蓋的渠道越來越多:微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web,以及各種即時通訊(IM)工具。客服人員必須面對的下一個難題是,這些渠道都要熟悉么?認知障礙、專業障礙、精力壓力、運營壓力,給客戶帶來了巨大的困難。
  除去交易是無情無感,銀行的客戶服務幾乎都需要基于有情有感,而這種有情,是需要銀行用員工來維護的,這一點在海底撈的無人餐廳已經得到了印證。而員工應對有情的底層,是需要人工智能來幫助的,比如定時提醒員工客戶的生日,高端點的可以提示客戶興趣愛好,再高端可以自動在供應商中選擇合適的禮品推薦給員工而不是客戶。維護客戶,還是客服的事情。
  2、目前的現狀
  然而,客服是成本部門,如果不直銷化,轉型成一個電話營銷中心在很多銀行就不受到重視。所以,傳統銀行客服都是自營的,后來為了節省成本,就將客服外包。到了如今,智能客服闖入大家視野,從通訊公司(移動電信等)晚8點后的無人應答開始,減少人力的呼聲再度被提高,然而通訊公司的業務復雜程度遠低于銀行,而智能客服僅能承擔一些簡單的語音識別,并搜索產品信息,并不能真正解決客戶需求和情感問題。
  三、人工智能與客服的結合
  弱人工智能時代,是否人工智能就與客服完全無緣呢?當然不是,人工智能仍然對客服具有重要的促進和提升作用。
  1、客服需要人工智能解決什么
  人工智能在有情有感,無情無感,究竟要促進客服的哪個方面?我們認為:有情有感更重要。客戶的社會屬性仍然是希望魚人接觸。所以,客服工作中,人仍然是主體,而人工智能將是客服的后臺。而在銀行客服的員工這一端,表現出來的并不是微信、微博、電話郵件等多渠道客服,而是通過表層技術實現大一統的輔助渠道,在底層運行人工智能,實現簡化客服工作的目標。比如客服不用分成多個部門,不同的人員分別維護微博微信電話等等,而是一個綜合平臺,同時能打開多個媒體平臺,同樣是輸入文字,點發送會自動分門別類發到對應的媒體中,對客戶進行反饋應答。
  2、客戶體驗和克制的力量
  如果有朋友說接待投訴和關鍵時點維護受感情的影響太大了,那么我用人工智能來營銷,總沒有問題吧?我們再分析:用人工智能營銷的好處無非是兩點:一是可以無限呼出,進行掃樓洗街式營銷;二是不限人力,成本很低。銀行這么想當然沒錯,但是太一廂情愿了。我們反過來把自己作為客戶,來體會一下:你發現銀行電話總是不分晝夜沒時沒了的打進來,你已經不爽了;然后一接電話,又是一個機器人語音,即使設計的很好也會被很快發現;再一聽,還是給你做各種產品推薦,請問這可能有耐心聽下去么;最后采取的手段是掛斷,設置黑名單標記,屏蔽。如果你的手機沒有這個功能,恭喜,你用的是蘋果。目前,國內大部分安卓手機已經有了這個功能,而更有很多省已經實行了新的《電信條例》:未經同意,任何單位和個人不得向其撥打商業性電話或發送商業性電子信息,圍著將被暫停或停止電信服務。
  當你掌握人工智能的時候,能力越大,越要克制自己,才能獲得客戶的感情,才能從中獲得力量。不要被營銷蒙蔽眼睛,不要被任務燒壞腦子,要為客戶體驗負責。
  3、人工智能客服的進化
  前面闡述了當前人工智能對客服的支持作用,那么未來會如何發展?我們認為主要是基于以下幾點:
  (1)渠道引領的全員客服
  客戶不是客服部門的客戶,客戶服務也不是客服部門的服務。客戶服務是銀行每個部門。所以,未來的客服是在人工智能為底層的渠道引領下,實現全員客服,每一個部門,每一個員工,每一個產品線都是客服。傳統客服在記載客戶需求之后,再轉述給相關部門的信息衰減將會降為接近于0.
  (2)客服全在線
  基礎交易功能已經整體嵌入互聯網中,受技術進步影響,銀行的服務已經不再依賴互聯網,而客服將會成為替代線下網點最重要的人工渠道。
  (3)全景化、虛擬化、人性化
  人工智能的能力反饋回感知和展現的時候,將促進客戶體驗的進一步升級。客戶服務將實現:
  全景化,3D投影技術將促進服務場所的全景化展示;
  虛擬化,VR技術將創造虛擬世界與客戶進行交互和服務;
  人性化,人工智能將向人性進行進化,感情因素成為未來銀行與客戶之間唯一紐帶。
  有興趣的朋友,可以看看日本武藏野銀行的視頻《會說話的ATM》。在ATM這么傳統的設備上,沒有特別優秀的聲光色效,有的只是普通的業務環境,以及幾乎讓人無感的感知設備,而自動觸發和自動決策則展現出了對人性的分析,并且通過柔和而生動的語音展現體現出來。所以,技術總是不斷發展,但合理的使用技術才是關鍵。
  人工智能的客服效果如何,完全取決于你的動機。

標簽:江蘇 平頂山 榆林 臨滄 三門峽 鄭州 鄂州 承德

巨人網絡通訊聲明:本文標題《銀行實踐丨弱AI時代的人工智能客服》,本文關鍵詞  銀行,實踐,丨弱,時代,的,;如發現本文內容存在版權問題,煩請提供相關信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《銀行實踐丨弱AI時代的人工智能客服》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于銀行實踐丨弱AI時代的人工智能客服的相關信息資訊供網民參考!
  • 推薦文章