問題1：根據您的經驗，近年來客服代表的知識和技能要求有何變化？是什么導致了這些變化？

　　Judi女士：在許多情況下，知識需求是隨著技術的變化而發展的，尤其是當產品和服務越來越技術化。與多年前技術支持崗位主要集中在計算機、打印機或大型家用電器上相比，現在幾乎所有類型的產品和服務都有很多的技術支持崗位。如今，小產品、家庭自動化產品、汽車技術和互聯網服務擴大了對精通技術的技術支持的需求，這也意味著客服代表的專業知識必須包括技術知識和更高級的問題解決技能。

　　與之類似，許多公司有依靠自助服務來處理一些簡單的業務，例如更改地址或添加服務，到達聯絡中心的需要人工處理的業務更復雜。因此，客服代表需要有更高級的技能來提供令顧客滿意的體驗。

　　但同時，一些根本因素是沒有改變的。例如，客服代表需要對顧客擁有真正的同理心，而不是腳本式的同理心。腳本式的同理心是客服代表說我很抱歉，這是不夠真誠的。真正的同理心不是道歉，而是站在顧客那一邊。下面是一個真正的同理心反應的例子：哇，這不對，我們一起來解決這個問題吧。你更愿意聽到哪種回應？

　　讓我們表述得更清楚一點--我不是說所有的客服代表都缺乏真正的同情心。大多數時候，客服代表只是在做他們已經被培訓過的事情，或者是按照業務監控要求在做事情。當我查看用于評估客服代表的業務監控表時，同理心幾乎100%在列，而且總是被定義為客服代表是否道歉。真正的同理心以及顧客實際期望的是客服代表能夠表現出真誠的幫助愿望，并展示出對該問題如何對他們產生負面影響的理解。

　　問題2：考慮到新技術和顧客使用渠道的不斷擴展，企業如何確保他們招聘到合適的員工以滿足顧客期望？

　　Judi女士：任何業務想要招聘到合適的人員，我的建議是遵循一個簡單的公式，即建立并堅持最低招聘要求。首先并且最重要的是，您必須定義正確的技能、知識和影響成功的顧客交互的關鍵因素。此外，這些技能應該在招聘過程中進行驗證，而且包括在培訓技能范圍中。

　　隨著不同溝通渠道的拓展，按渠道定義所需技能是非常重要的。例如，快速打字技能不一定對電話或視頻聊天至關重要，但對于處理電子郵件或聊天的客服代表來說，可能是一項極其重要的技能。顧客類型也是需要考慮的一個因素。如果客服代表是與一個老年人市場打交道，你可能需要雇用能夠清晰和大聲說話的人。

　　一旦定義了最低招聘要求，整個招聘、培訓流程需要做到：

　　問題3：如果客服代表是根據最低招聘要求招聘或培訓的，那么應該如何驗證這些技能以及多久驗證一次？

　　Judi女士：任何工作的最低要求都應該得到持續的驗證，這項工作應該由主管來完成。主管至少應該花費75%的時間直接與客服代表相處驗證，并至少每年進行一次正式的技能驗證。客服代表的的最低技能可以通過現場監控、遠程監控和數據分析相結合來進行驗證。

　　問題4：企業應如何制定質量監控以確保其推動積極的變革，以及質量監控應如何與指導相結合？

　　Judi女士：首先非常重要的一點，是要理解質量監控的主要目標應該是在流程層面上識別和糾正影響績效的問題。但是，大多數質量監控的設置都不正確，幾乎只關注客服代表的個人問題。這并不是說質量數據不能或不應該用來改善客服代表在處理業務上的表現，數據應被匯總、分析，并傳遞給運營管理團隊，然后用于輔導。然而，關注并改善流程層面上的問題可以更有效地推進積極改變。

　　問題5：輔導應該由誰來執行？

　　Judi女士：主管。再強調一下，主管應該至少花費75%的時間與客服代表一起工作。即使有一個質量團隊在對客服代表進行質量評估，他們也不適合進行輔導。主管應該對他們團隊的績效承擔主要責任。