CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于數字化轉型是將數字技術集成到業務的所有領域中，因此在某個時候，所有從事此旅程的企業都必須應對這一挑戰...
我們如何將基于云的CRM或服務管理平臺中的數字渠道與現有的本地電話系統連接起來？
如果優先考慮保留對電話設備的投資，則可以選擇由多家供應商開箱即用提供的計算機電話集成（CTI）連接器，也可以選擇由系統集成商定制的連接器。
選擇此選項的公司將通過新發現的自動化功能（例如，點擊呼叫和基于來電呼叫者ID的屏幕彈出），從CTI連接中看到效率和生產率的快速提升，并增強了對座席活動的可見性。
盡管CTI連接器是一種廉價，易于部署的選項，具有基本功能，但它們并不能提高企業增強客戶體驗并在需要時隨時隨地提供的長期能力。
CTI連接器僅保留現有狀態，將呼叫管理（電話）和客戶管理（CRM/服務管理平臺）保留在不同團隊，具有不同目標和任務的孤島中。
這就是為什么我們看到混合云部署呈增長趨勢的原因
與CTI連接器一樣，采用這種方法的企業將繼續使用其現有的電話設備，而不是簡單地通過CTI連接舊版軟件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解決方案來擴展它。與他們的CRM或CSM平臺集成。這種混合部署將IVR工作流和整個客戶旅程的控制權交到負責客戶服務成果的人員手中。
例如：如果服務中斷
服務臺主管可以記錄中斷警報并將其發布到初始IVR問候中，以通知來電者，而無需向單獨的語音團隊提交請求。這樣，可以避免發布過程中的任何延遲，并確保呼叫者有及時的消息來避免沖突和潛在的挫敗感。
通過充分授權客戶服務部門管理客戶通過IVR采取的每個步驟，團隊通過以下能力增強了優化CX和ROI的能力：
- 設計和構建靈活的呼叫流程，以創建和管理理想的客戶旅程，而無需依賴第三方資源。
- 使客戶能夠滿足自己的需求，例如檢查訂單狀態，取消交易或使用自助式IVR功能重置密碼。
- 通過分析輕松識別呼叫流中的瓶頸，掉線，未充分利用的選項。
- 管理所有通信渠道（電子郵件，聊天，呼叫，SMS）中聯絡中心座席的可用性，并根據容量分配工作。
- 幾乎實時地檢查客戶參與情況，并通過語音分析獲得可行的見解。
- 觸發自動SMS警報，通知和調查，以跟蹤客戶服務質量。
- 利用CRM/CSM強大的AI和機器學習功能來不斷優化CX。
對于對內部部署電話系統感到滿意的企業，這種混合解決方案可能是理想的長期解決方案。對于其他人來說，這只是他們數字化轉型過程中的一個臨時解決方案。當他們準備就緒時，從本地電話過渡到100％云解決方案將變得簡單而直接。
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作者：Denis Seynhaeve
原文網址：
https://blog.3clogic.com/cti_connector_versus_hybrid_cloud
