CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個人類生命中有一半都連接到互聯網的世界中，可以公平地說，我們都在生成大量數據。每天通過電話，即時消息對話等產生的信息量令人難以置信。
從業務優化，削減成本乃至客戶體驗等各個方面，數據都起著至關重要的作用。問題是，我們如何捕獲可用的信息，并以一種可以帶來良好效果的方式使用它？
今天，我們將探討業務領導者可以利用一些驚人的方式來釋放分析的力量，并利用它來改變組織。
1、使用聯絡中心數據來個性化CX
消費者是當今數字世界中生成大量數據的群體之一。不同渠道的人們一直在提供有關新事物的信息，從購買習慣到對某些品牌的情感。
正確分析消費者數據是解鎖更好地了解客戶的關鍵。例如，數據分析將使您能夠更好地了解目標受眾的行為和需求，從而可以更有效地個性化客戶旅程。
呼叫中心數據有助于改善的一個特定指標是首次呼叫解決率。如果您能弄清客戶的需求，以及如何使用正確的信息將他們路由到正確的座席，則可以減少多次通話的需要。請記住，每當客戶需要再一次致電時，客戶滿意度就會下降15％！
2、訪問數據以提高合規性
在這種現代環境下，企業需要警惕的另一個領域是遵守安全和隱私措施。GDPR之類的要求意味著，業務領導者需要非常謹慎地注意他們收集的信息及其存儲位置。借助呼叫分析，可以跟蹤可能需要立即采取行動的所有問題。
同時，利用語音技術，也有可能提高聯絡中心的安全性。例如，聯絡中心的生物識別技術和人工智能等技術使識別語音中的關鍵標記變得更加容易，這些標記可以確定呼叫者是否是他們所說的真實身份。這可以減少欺詐的風險。
從高級分析到識別危險呼叫時的實時警報，一切都為企業及其客戶創造了更加安全的環境。
3、解鎖預測性分析以計劃未來
在業務領域中使用分析的另一個絕佳選擇是計劃未來。預測分析是一種策略，其中涉及使用您已經需要的信息來確定未來問題的答案。這可能意味著了解某些客戶可能的未來需求，甚至預測未來的趨勢。
借助預測分析，您可以預先確定客戶的需求，并預測未來的問題和聯系請求，從而可以主動與客戶建立聯系。預測性分析還可以幫助培訓座席，因此他們隨時可以快速解決問題，并且還可以讓您計劃需求的波動！
借助預測分析，您可以潛在地規劃客戶旅程的每個階段，并確保您準備好交付他們可能需要的一切。
4、通過實時洞察力改變性能
歷史數據本身具有強大的功能，但是在當今的通訊世界中，還有另一種信息可用，那就是實時洞察。借助實時互動和效果數據，您可以通過概覽互動情況來改善客戶體驗。
同時，當人們需要額外幫助解決客戶問題時，通過提醒主管，此信息可以提高員工績效。您甚至可以將實時見解與其他自動化機器學習技術和虛擬助手相結合。例如，當分析檢測到對話向南延伸時，它可以使用歷史數據為員工下一步應該做什么提供建議。
實時洞察力可以探索從成功的銷售電話到客戶聲音的各種事物。
掌握業務分析
當今形勢下正確的分析策略可釋放無限的機會。您的工具可以為您提供所有互動的真相，并突出顯示跨多個渠道的客戶體驗中的關鍵時刻。
同時，數據可讓您通過實時分析，員工優化甚至虛擬助手來增強您的員工隊伍。一些企業甚至可能使用其數據來訓練將來的機器學習工具，這將進一步為企業提供幫助。
不幸的是，企業仍然沒有充分利用其數據。盡管85％的高管認為數據和分析很重要，但68％的高管表示，他們避免自己的計劃發生重大變化，因為他們擔心轉型。
您準備好領先一步了嗎？
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