CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了在購買勞動力管理（WFM）軟件時應注意的產品功能。
監控和報告工具
理想情況下，您的WFM軟件將允許您在用戶友好的儀表板上按一下按鈕即可計算關鍵指標，例如預測的呼叫量，人員需求和平均處理時間（AHT）。
該儀表板還應允許您實時監視不同聯絡中心團隊之間的服務水平，排隊時間和占用水平。
如果您的聯絡中心使用多技能的座席，那么此功能將使您能夠移動座席，以最好地滿足即將出現的需求。
只要記住仔細考慮這些決定即可；匆促的決定通常是計劃者的最大困境。
最后，在監視和報告方面，實時儀表盤旁邊還應該是一個歷史儀表盤，可以自動分析全年KPIs得分趨勢。它還應為您提供原始數據以運行您自己的分析。
跨渠道和跨技能預測
現在，我們已經從呼叫中心轉移到聯絡中心，我們需要的軟件不僅可以預測呼叫，還可以預測電子郵件，聊天，社交媒體等。
但是我們還需要考慮座席所具有的技能，不僅跨不同的渠道，而且跨不同的聯系原因。這樣可以確保我們不會在一個區域內人員過多，而在另一個區域內人員不足。
我們的WFM軟件在理想情況下將為我們實現大部分自動化，但它也可以自動化其他功能，這些功能可以幫助計劃人員節省實時時間。
我們可以使用WFM軟件向我們展示聯系人在全年，每月，每周和每天的分布情況，從而幫助我們更好地計劃高峰期（和低谷期）。
另一個不錯的自動化功能是自動更新和預測重新計算?？梢悦?0到15分鐘將它們發送給計劃者，以確保它們處于已知狀態，而不必經常查看實時儀表板。
依從性管理
堅持遵守對于業務（就成本而言），客戶（就等待時間而言）以及座席本身（就入住率而言）都非常重要。在一體力量培訓中，該信息應明確傳達給座席。
為確保此消息得以保留，許多聯絡中心都設置了座席的遵守目標。WFM軟件可幫助您保持這些目標的領先地位。
這些系統會自動將座席的當前狀態與計劃的狀態進行比較，并在錯誤狀態下向座席發出信號。
作為計劃者，您還可以實時查看哪些座席不遵守規定，同時您還可以訪問歷史遵守情況的報告，這對于在與座席進行一對一的管理之前給主管很大幫助。這將有助于確保遵守仍然是重點。
手動調整功能
工具具有深刻的見識，但您也是如此！因此，您的WFM軟件應使您能夠對預測進行手動調整，以考慮您的計劃經驗和其他商業智能。
如果要使用某些WFM軟件工具，則需要對它們有充分的了解，有信心使用它們，并知道何時可以調整以考慮到您自己的經驗。
利用這種經驗和信心來優化您的預測過程，并記住在舊數據集上測試實驗方法。然后，您可以將預測結果與過去收到的實際聯系量進行比較，以立即查看模型的準確性。
為了幫助進行此測試，某些WFM工具將使您可以快照以比較預測模型的準確性，從而幫助您清楚地看到哪個效果更好。
感謝CallCentreHelper的Charlie Mitchell
簡化的預測能力
軟件供應商可能會開始使用諸如三重指數平滑，ARIMA，甚至多重時間聚合之類的術語，這時您可能只是開始點頭。
這些復雜的算法對于預測準確性至關重要，因此您應該尋找能夠簡化預測同時又保持準確性和智能性的WFM軟件。
考慮到您的業務特定輸入，計算能力和數據分析已經發展到可以利用高級算法獲得更準確結果的地方。
最好的WFM軟件通過確保將最佳算法應用于要預測的數據集和時間段的預測，從而消除了猜測，從而無需指定應應用的確切預測算法。
然后，定期且持續地測量預測的準確性仍然很重要，以確保您有所改進并根據需要進行更正。
除非您真的想要，否則您無需了解任何算法的名稱以及它們各自如何工作，就可以了！
輕松整合
理想情況下，您的WFM軟件將成為統一聯絡中心產品的一部分。這將有助于簡化培訓，部署和管理。
使用統一的WFM軟件，管理員僅一次用一種軟件設置新用戶，而不用一次在聯絡中心ACD中設置新用戶，一次在WFM軟件中進行新設置，依此類推。統一還消除了繁瑣的集成。
座席可以查看他們的日程安排，參加輪班競標，并可以從用于處理客戶互動的同一界面中請求休假，以確保他們能夠立即收到通知并訪問最新的WFM信息。
因此，可以說統一的最大好處就是只需要登錄一個軟件即可訪問所有聯絡中心功能。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
基于AI的預測
座席薪金占聯絡中心成本的60％至70％。根據組織的規模，將聯絡中心員工人數過多增加2％至3％可能使企業損失數十萬美元。
通過使用人工智能（AI）自動執行預測和調度過程，聯絡中心可以準確地預測長期運營績效。
在WFM軟件中包含此功能后，管理人員可以考慮聯系量，損耗，服務水平和其他關鍵因素的真實影響。
以這種方式使用AI將使您能夠輕松，連續地跟蹤計劃變化并更快地響應變化，從而帶來更好，更個性化的客戶體驗。
員工培訓能力
隨著客戶渠道數量的增長，對員工進行培訓并賦予他們信心管理每個渠道所必需的技能的需求也在增加。
將培訓管理器功能集成為您的勞動力管理軟件的一部分，使組織可以通過更好地安排和跟蹤培訓（例如電子學習或輔導課程）來提高員工績效。
在培訓員的監督和鼓勵下，呼叫中心可以期望增加座席的參與度并提高客戶滿意度。
作為培訓的一部分，您應確保對座席進行跟蹤和監控，以確保其軟技能保持最新狀態。這些軟技能包括溝通，專業精神和贏得客戶信任和尊重的能力。
感謝Genesys的Cameron Smith
座席自助服務
用于班次偏好，交易，加班或超時的自助服務概念并不新鮮。但是，自動化和調度方面的最新創新旨在使座席更好地控制其工作壽命。
座席可以自己動手休息，以容納家人用餐，并充分利用他們的早，晚上下班時間來學習新技能并與同事在線共享技巧。
他們還可以查看自己的個人績效關鍵績效指標（KPIs），并通過游戲化參與挑戰性競賽，所有這些都可以在一個廣泛的自助服務應用程序中完成。
這樣做的另一個好處是，它可以減少對資源計劃人員和主管的需求--這樣您就不會沉迷于頻繁的最后更改，而可以專注于更高級別的任務和戰略目標。
批量調度
批量調度允許您利用基于規則的自動化功能，在數分鐘內建立計劃。
擁有此功能，計劃人員可以更輕松地嘗試不同的輪班模式，從而靈活地應對家庭學習或照顧弱勢親戚的挑戰。
使用批量調度，主管和計劃者在更新多個座席和團隊的計劃時，或者在映射技能以滿足不斷增長的或波動的客戶需求時，可以節省大量時間。
只需單擊幾下即可進行批量編輯，更新和更改隊列，技能組和加班，從而使經理擺脫了繁瑣的管理任務。
此外，這意味著經理可以在關鍵時間表受到影響之前很長一段時間內查看并確認重要的更改，從而有助于改進決策。
后臺自動化
后臺部門在支持客戶旅程，處理索賠，履行訂單，合規性要求和更新知識庫方面發揮著關鍵作用。
如果聯絡中心選擇將自動化與來自其WFM的數據融合在一起，它們還可以快速高效地計劃和預測其后臺資源。這有助于減少昂貴的人員配置和加班時間，同時提高員工的績效和敬業度。
簡化后臺流程可以跟蹤個人和團隊活動，然后根據關鍵聯絡中心指標衡量績效。
這些指標包括AHT和更具體的WFM成功度量，例如服務水平和預測準確性。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
假設計劃
我們的大腦喜歡運行假設場景！如果我中獎了怎么辦？如果我自己一個人受傷怎么辦？如果我的汽車在去重要面試的路上停止工作怎么辦？
運行假設的假設情景對于將來的準備很重要。那么，為什么不考慮在您的聯絡中心內運行假設情景呢？
WFM軟件中的此功能可以幫助您了解事件對未來的影響并識別需要采取的措施。
COVID-19大流行是假設情景如何發揮作用的合適例子。
例如，此功能可以通過快照將不同的場景映射到您的業務在不同情況下的外觀。
想一想，如果第二波浪潮襲來，或者您必須安排50/50的家庭作業人員和辦公室工作人員分工，以確保社會隔離繼續下去，將會發生什么情況。
另一個例子可能是您通過引入新法規對腳本進行了更改，或者正在推廣新的客戶調查。修改后的腳本可能會使通話增加30秒。
在WFM軟件中運行假設情景意味著您可以了解將呼叫處理時間再增加30秒的影響。
游戲化
某些WFM軟件中的游戲化功能會將座席定位為游戲玩家。然后，該軟件可以基于預定的參數和度量來獎勵性能（例如，金牌，銀牌和銅牌）。
聯絡中心經理和主管還可以上傳自己的關鍵指標，以實現業務目標。
然后可以每天編譯報告和統計信息，從而使座席可以跟蹤其游戲進度。
座席獲得的獎牌可以用來換取獎品，例如在下一個假期競標中排在第一位。
結果，游戲化鼓勵座席達到特定目標，提高其績效并與重要的KPIs互動。
感謝Business Systems的Neil Draycott
需求重新模擬
管理解決方案利用智能自動化功能，使聯絡中心能夠全天重新預測和模擬需求，并根據需要修改需求。
理想情況下，這些解決方案將成為中央WFM軟件的一部分，該軟件還將包括預測工具，這些工具能夠發現數據中看不見的模式并自動評估數十種算法，以選擇最佳模型并提高人員計劃的準確性。
還有一些計劃工具可以為座席提供更大的靈活性，并使他們能夠更有效地管理工作/生活平衡。
最后，您的WFM軟件將有望包含自動化工具，這些工具將允許座席從預批準的選項中選擇額外的時間或自愿休假，從而平衡座席和組織的需求，而前提是這些選項也可以使業務受益。
感謝NICE的Omri Hayner
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