CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過去，尋求企業的支持是一件直截了當的事情。
如果你需要什么東西，你可以打一個支持熱線，或發送電子郵件。不幸的是，盡管這些選擇很簡單，但它們往往效率低下。
許多消費者對呼叫中心產生了仇恨，這是由排隊等候和向無數客服重復他們的問題所引發的挫折感點燃的。因為有客戶體驗理念的公司比競爭對手的收入高8%，這是不夠的。幸運的是，新技術的出現消除了這個問題。
如今的電話聯絡中心不僅僅是連接到同一商業號碼的一系列電話。支持環境背后的技術決定了客戶服務策略的成敗。正確的技術意味著你可以立即把客戶送到最有可能幫助他們的代理那里。這也確保了今天的消費者可以在多個平臺上與品牌建立聯系。
以下是您使用呼叫中心技術的指南。
定義呼叫中心技術
呼叫中心技術是一個術語，指的是塑造客戶旅程的技術組件。當一個消費者通過任何渠道與你的品牌建立聯系時，技術就是支持這種互動，確保它到達代理商那里，等等。
呼叫中心技術的一些更傳統的例子可能包括用于路由呼叫的IVR系統。你還可以參考一些類似于暫停播放的音樂，或者呼叫轉發技術。所有這些系統都在增強公司和消費者之間的聯系方面發揮了作用。
然而，近年來，隨著客戶開始對他們可以與之互動的公司有更多的期望，CC技術也變得更加先進。今天的科技需要做的不僅僅是支持消費者的電話。你的聯絡中心可能需要:
- 連接不同的渠道，如信息、視頻和社交媒體
- 通過聊天機器人和虛擬代理提供自助服務解決方案
- 分析對話并提供有用的見解
為呼叫中心座席和客戶提供更好的體驗意味著公司需要規劃客戶旅程的每一個階段，并確保有某種技術支持每一個步驟。
呼叫中心技術的發展趨勢
今天的商業領袖仍然需要傳統呼叫中心技術的許多組件。我們仍然依賴于全球系統，為企業提供與客戶聯系的本地號碼。我們還需要呼叫路由工具和轉發系統，盡管在人工智能的幫助下，這些工具在今天通常要先進得多。
然而，在96%的客戶表示服務對他們選擇品牌至關重要的環境下，呼叫中心技術正成為一個關鍵的差異化特征。近年來出現的一些趨勢包括:
CCaaS:對于需要規模和靈活性的企業來說，云成為更有吸引力的選擇，CCaaS也在不斷增長。呼叫中心作為一種服務解決方案，為企業提供他們需要的工具，以獲得良好的客戶體驗。因為你可以通過云獲得你需要的座席和技術，你的呼叫中心可以與你一起發展。除了你所需要的以外，沒有必要支付任何費用。
人工智能:人工智能是呼叫中心技術的一個巨大趨勢。有了智能，企業可以評估客戶聲音中的情緒，并在客戶旅途中跟蹤他們的滿意度。人工智能分析還可以幫助企業深入了解座席對特定客戶情況的反應。這有助于培訓未來的員工。AI也協助客戶路由到正確的座席。智能路由降低了客戶需要向多個座席重復自己的風險。
人力優化和管理:WFO和WFM在呼叫中心很有價值。這些解決方案允許業務負責人跟蹤座席的性能。在您的呼叫中心可能會雇傭遠程員工的環境中，這甚至意味著您無論如何都可以保持效率和生產力。WFO和WFM解決方案還可以讓團隊專注于排行榜和游戲化等事情。
全渠道旅程地圖:客戶體驗不僅僅發生在手機上。今天的企業需要在各個方面與客戶進行互動。客戶聯絡中心的客戶旅程地圖可以讓企業確保他們可以在任何地方聯系到客戶。這可能包括使用社交媒體、即時通訊、視頻等等。正確的全渠道工具不僅會為客戶打開新的大門。這些服務還將調整您所有的溝通系統，以便您可以跟蹤完整的客戶體驗。
分析和安全:呼叫中心中的分析提供了多種好處。正確的洞察力可以告訴你如何更有效地服務你的客戶。然而，分析工具也可以提高安全性和私密性。聲音中的生物特征標記可能會突出欺騙性電話的風險，減少收費欺詐。語音分析正在迅速改變我們解決呼叫中心安全問題的方式。
技術：呼叫中心的核心
隨著世界繼續數字化變革，呼叫中心技術變得更加復雜。聊天機器人和虛擬座席正在幫助客戶自己解決問題。這意味著呼叫中心座席可以花更多的時間來解決更復雜的問題。與此同時，呼叫中心的虛擬助理可以為座席提供有價值的信息，并幫助該座席更快地解決客戶問題。
人工智能可以追蹤一個人聲音中的情緒，并在談話開始不順時立即通知主管。語音技術可以確定來電的人是否擁有該帳戶。這降低了數字客戶服務領域的欺詐和安全漏洞風險。
呼叫中心的技術在每一次轉型過程中都扮演著重要角色。正確的技術不僅能給你更好地支持客戶的機會，還能幫助你的代理和團隊。雖然不是所有的企業都需要CC領域的所有技術，但是找到合適的工具可以讓你走上令人難以置信的道路。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/what-is-contact-centre-technology/
