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客戶體驗轉型的最佳實踐之互聯企信
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  • Twimbit研究洞察《亞太地區的BPO：創新增長》
  • BPO行業面臨的重大挑戰
  • BPO行業未來十年的增長機會
  • BPO行業當下緊迫的業務優先事務
  • 3項技術推動BPO企業加速業務轉型
  • 員工敬業度提升日益重要
  • BPO企業成功轉型的四個步驟
　　世界各地的聯絡中心都在取得突破性進展，試圖搶占市場。數字化轉型的主題始終是行業領導者關注的焦點。我們剖析了兩家在體驗經濟時代開拓前進的參與者。
　　互聯企信
　　互聯企信總部位于法國巴黎，是全球最大的業務流程外包企業之一。該公司專門從事外包全渠道客戶體驗管理，通過使用先進的技術和愿景，其利潤率領先于行業平均水平。
　　業務目標
  • 主動應對欺詐
  • 降低服務成本
  • 改善客戶體驗
  • 多渠道座席管理
　　3 個挑戰
  • 缺乏靈活性，無法集成客戶的各種電話平臺
  • 現有的欺詐預防工具局限于歷史觀點
  • 實現跨呼叫中心座席行為的實時視圖和分析困難重重
　　解決方案
　　互聯企信使用 Genesys 客戶體驗平臺提供的綜合功能組合，為 Teleperformance Observer 提供支持。采用呼入和外呼交互等功能。語音自助服務解決方案有助于降低服務成本并優化客戶處理時間。
　　成果
  • 提高呼叫中心效率和客戶體驗
  • 獨特的客戶基礎設施，提供量身定制的欺詐響應系統
  • 能夠使用實時數據評估座席的情緒狀態
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