看過美國著名智力問答節目《Family Feud》的都知道，節目組會事先通過調研的形式向路人收集問題答案，而給出最常見答案的選手可以得分。調研的問題會涉及生活的方方面面，比如說出一個人一天可能會做好幾次的事情，或者黑暗的車庫里可能會被誤認為是蛇的東西。很明顯，人們很想知道不同的問題人們會給出怎樣不同的回答：根據尼爾森媒體研究公司（Nielsen Media Research）數據統計，這個游戲節目在綜藝節目和企業聯合評級中不是第一就是前幾的排名，足以證明其受歡迎程度。

　　雖然《Family Feud》的粉絲們純粹是出于娛樂目的而收看該劇，但這也讓我們更清楚地看到了我們在收集數據時對調研問卷的重度依賴。每年都有數百萬人通過調研的形式提供對公司產品或服務的反饋或對其整體品牌形象的評價。調研，尤其是線上形式的調研，已經成為客戶體驗（Customer Experience，CX）專家日常工作中必不可少的環節。

　　如今，人們被新冠肺炎病毒信息縈繞著，周圍環境里充斥著未知、恐懼與不安，客戶對企業發出的問卷反饋請求也開始持懷疑態度。理論上，人們應該有更多時間來做調研了，因為他們更多時間是待在家里，但現實是他們需要適應新的生活和工作模式帶來的挑戰：人們需要在家辦公，在家輔導孩子上課，同時要兼顧身體和心理上的健康。另外，特殊形勢要求人們保持一定的社交距離，許多交易需要在線完成，他們也要適應由此帶來的新的行為方式，比如在線辦理銀行業務、在線購物等。

　　在此期間，繼續推行市場調研的公司也開始變得小心謹慎，他們注意聆聽消費者的心聲，設身處地地理解特殊處境下消費者的心態變化，同時，他們也在根據行業發展不斷調整自己的戰略定位。

　　經驗表明，即便在最好的情況下，憑借調研的手段也不足以獲取客戶體驗及其滿意度的全景洞察。據ForresterResearch統計，問卷調研的最高客戶響應率只有7.5%。那么，如果完成調研的人越來越少，公司該如何了解客戶的困難和擔憂，更好的為客戶提供支持呢？

　　下面給大家拓寬一些思路，從全渠道視角全方位了解客戶需求，利用增強智能技術360°全景式分析客戶反饋，洞察客戶的情感態度和興趣偏好，對客戶情緒快速做出響應。

　　全渠道數據采集

　　如果說這次疫情大流行教會了我們什么的話，那就是為集體利益而戰的重要性。這同樣適用于企業里的團隊協作。試想一下，如果零售商的數字團隊讓消費者去實體店提貨，但沒人通知商店經理，會發生什么?企業需要多團隊的通力配合才能有效推進項目進展，同理，企業采集客戶反饋信息也不能只依賴于問卷調研這一單一渠道。大數據時代，觸點在分散，用戶數據散落于社交媒體、電商平臺、智能終端等多個渠道，而此時企業要做的是把分散的數據打通，沖破數據孤島，打造全渠道的消費者洞察系統。

　　拓寬數據分析范圍

　　數據采集的廣度有了，數據分析的深度也要加強。調研可以一定程度上幫助我們了解客戶的需求，但它無法提供足夠的深度來捕捉客戶的完整聲音（VoC）。我們習慣了以選擇的形式來收集用戶反饋，這類數據分析起來非常簡單，普通的excel就可以快速得出結論，但是如果用戶不按常規出牌，在開放性問答里對公司產品或服務提出質疑時，許多公司就開始手足無措了，因為非結構化的文本類數據缺乏規律可循，靠人工篩查、分析既耗時又缺乏精度，有些人甚至會因此直接放棄這類數據的分析，但是我想說的是，不要輕言放棄，因為非結構化數據里蘊藏著巨大的商業價值。

　　發現業務洞察并行動

　　收到負面反饋是我們不愿意面對的現實，但是這些信息確實蘊含了大量有價值的見解。我們要實現結構化與非結構化數據分析聯動，把問卷收集來的文本反饋和通過數字媒體、呼叫中心等渠道收集的信息進行整合，充分挖掘并釋放非結構化數據的價值，用數據驅動業務決策，形成良性的業務閉環。

　　增強智能數據分析

　　增強智能（Augmented Intelligence）技術可以彌補自然人類的能力不足，同時又將人類智慧應用于AI，實現人類跟機器的優勢互補，發揮最大價值。Stratifyd提供AI驅動的增強智能數據分析平臺，可以把公司最核心的資產（人）和自動化數據分析工具有機結合起來，打破數據孤島，釋放數據價值，編織企業自己屬性的動人故事。

　　遵循這些思路可以讓你在不斷變化的商業環境中更加游刃有余。回到《Family Feud》問答節目，當下次你被提問說出聰明的客戶體驗專家是如何捕捉用戶真實聲音的時候，你就可以快速按下搶答鍵，自信地給出答案了。

　　原文地址：

　　https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/07/08/what-the-survey-saysand-doesnt-say/#6d94c9211339