CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在分析如何使用非接觸式參與來改善客戶體驗之前，我們先向您介紹非接觸式參與。
什么是非接觸式參與？
非接觸式參與是一個術語，當客戶與公司聯系時，不必與任何人交談或接觸。
這方面已經有很多經典的例子，包括：
- IVR自助服務和語音機器人
- 網站常見問題解答/面向客戶的知識庫
- 在線聊天機器人
- 在商店自助結賬
- 宣傳視頻內容
您可以查看此列表，并假設非接觸式參與只是自助服務的一個花哨詞匯。但是，非接觸式參與超出了自助服務的范圍。
非接觸式參與創新也有助于吸引客戶，吸引他們購買您的產品。事實上，它們通常是客戶旅程的第一步。
例如，視頻廣告是一個經典的例子，它與客戶互動而不與客戶進行一對一的互動。
加強非接觸式參與的新創新
客戶正逐漸習慣于經典的非接觸式參與技術。
一些已經成為常態，而其他一些--比如某些聊天機器人--正在被淘汰，導致公司尋找新的非接觸式互動創新，為客戶體驗增加價值。
以下是通過最新的非接觸式參與創新重新聯系客戶群的十種方法。
1、遠程資產監控
讓我們從一個可能對聯絡中心產生重大影響的例子開始。
遠程資產監控使用放置在某些電子產品內部的技術來跟蹤其是否需要維修。這可以在白色家電中發揮巨大作用。
通過檢測需要維修，機器可能會向聯絡中心發出警報，通知他們出了問題。
因此，客戶無需與聯絡中心聯系。然后，聯絡中心可以通過主動信息提醒他們該問題，并建議下一步行動，而無需交談。
這項技術使用物聯網（IoT）。這也為進一步的非接觸式參與創新帶來了巨大潛力。
2、增強現實
增強現實技術允許人們在真實場景中疊加物體、聲音和文字。
對于聯絡中心來說，增強現實技術有著非常直接的用途，例如在自助服務中客戶需要按下的按鈕上疊加指針。
增強現實技術的另一個更復雜的用途是，在客戶安裝產品時，讓一名聯絡中心座席加入到視頻中，并使用增強現實工具向客戶提供指導，向他們展示如何操作。
隨著智能手機現在成為客戶的首選渠道，使用這些設備通過增強現實與客戶互動有可能成為一個強大的工具。
這遠遠超出了聯絡中心的范圍，Kendra Scott最近推出了一項購物功能，讓客戶無需觸摸耳環即可試穿。
3、精簡安檢流程
許多聯絡中心長期以來一直使用生物識別系統來加快安全流程，但現在它們正被用于增強客戶旅程的其他部分。
使用面部識別的生物特征識別系統可用于客戶在實際體驗中需要自我識別的場景。
機場是這一客戶參與創新最有效的典型例子。
事實上，許多機場已經在使用面部識別系統作為邊境管制的一部分。當你在看相機的時候同時也掃描你的護照。如果匹配，你可以通過自動門。
隨著越來越多的智能手機內置面部識別功能，試想一下這種客戶參與創新如何簡化您的聯絡中心識別和驗證（IDV）流程。
4、導航
一些聯絡中心已經在他們的IVR上使用語音機器人來理解客戶的問題，并引導他們找到最合適的座席。
這可以很好地工作，但是有很多更簡單的方法來改進導航，幫助客戶找到他們正在尋找的答案，并減少他們需要聯系聯絡中心的機會。
顯而易見，首先要看的地方是你的網站。考慮諸如：
- 響應式導航--無論設備或屏幕大小如何，都能確保您的網站以您想要的方式顯示。
- 胖頁腳--使用網站的頁腳作為客戶查找所需內容的備用位置，因為它通常是客戶感到厭煩并致電聯絡中心之前的最后一個呼叫端口。
- 面包屑--使用菜單上的突出顯示，向客戶指示他們在您的網站上的位置，避免混淆。這些被稱為面包屑。
有了所有這些，你就可以像許多品牌目前所做的那樣，更加大膽地探索創新非接觸式體驗的方法。
說到John Lewis，他們的主要吸引力可以說是他們的店內體驗。因此，在新冠肺炎流行期間，該公司轉向視頻來重現這一點，Brainfood咨詢公司創始人Martin Hill Wilson說。
5、自動賬單支付
圍繞Alexa使用的另一項新的非接觸式參與創新是通過亞馬遜購物應用程序實現電、氣、水和其他賬單的自動化。
當打開購物應用程序時，用戶可以簡單地問Alexa：Alexa，付我的煤氣費，例如。
如果他們過去曾通過亞馬遜購物應用支付過天然氣公司賬單，他們將被帶到包含預取賬單詳細信息的賬單頁面。
然后，他們可以通過三次點擊來付清最近的賬單，簡單。
6、非接觸式退貨流程
在退貨過程中省力的簡單創新是管理客戶接觸危險的好方法。
為了避免接觸，組織將確?？蛻舸_切知道他們正在購買什么，以減少退貨的可能性。
然后，在你的網站上清楚地標示你的退貨政策，確保它是用簡單的術語寫的，并提供明顯的時間表。
最后，盡一切努力將產品退回，包括包裝，以便將產品連同正確的地址一起退回。
這不僅可以讓客戶走出旅程，還可以讓客戶無需聯系您，以了解他們需要在哪里退貨、如何退貨等。
如果您發現退貨是您最大的呼叫驅動因素之一，此非接觸式參與示例可能會為您的聯絡中心節省大量資金。
7、如何播放視頻
介紹如何做某事的視頻教程是一種簡單但有效的與客戶接觸的方法，而客戶無需與您聯系。
而且視頻的好處遠遠超出了聯絡中心。
它們不僅提供了另一種方式來回答您最常問的問題，而且您還可以為視頻添加個性，與客戶建立更大的聯系。
這些視頻還將幫助您提前向客戶保證產品/服務以及易于使用且適合他們。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/how-to-increase-contactless-engagement-171509.htm
