1.實施全面質量管理 關系營銷的中心內容就是最大程度地達成客戶滿意，為客戶 創(chuàng)造最大價值而提供高質量的產(chǎn)品和服務，是創(chuàng)造價值和達成客 戶滿意的前提。而實施全面質量管理，有效控制影響質量的各個 環(huán)節(jié)、各個因素，是創(chuàng)造優(yōu)質產(chǎn)品和服務的關鍵。 2.重視客戶抱怨管理 客戶抱怨是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務不滿的反應，它表明企業(yè) 經(jīng)營管理中存在缺陷。很多企業(yè)對客戶抱怨持敵視的態(tài)度，對這 部分客戶的抱怨行為感到厭惡和不滿，認為他們會有損企業(yè)的聲 譽，其實這種看法是不對的?？蛻舯г故峭苿悠髽I(yè)發(fā)展的動力， 也是企業(yè)創(chuàng)新的信息源泉。比如在多個行業(yè)都具有顯赫地位的 日本松下公司，其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初，偶然間聽到幾 個客戶抱怨說：現(xiàn)在的電源插座都是單孔的，使用起來很不方 便，如果能做成多孔的，可以一次插幾個電器就好了。于是，松下 幸之助從這個抱怨中得到啟發(fā),馬上組織力量進行開發(fā)生產(chǎn),推出 三通插座，投入市場后，取得了巨大的成功，幾乎壟斷了這個產(chǎn) 品的市場，也為公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 3.建立內部客戶體制，提升員工滿意度 員工滿意度的增加會使員工提供給客戶的服務質量增加，最 終會使客戶滿意度增加。20世紀70年代，日本企業(yè)的崛起，很 重要的原因就是由于日本企業(yè)采用人性化的管理，極大限度地提升 了員工的滿意度,激勵員工努力工作，為客戶提供高質量的產(chǎn)品。 4.建立以客戶為中心的組織機構 擁有忠誠客戶的巨大經(jīng)濟效益讓許多企業(yè)深刻地認識到，與 客戶互動的最終目標并不是交易，建立持久忠誠的客戶關系才是 最終的目的，在這種觀念下，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的 對客戶負責的部門，而企業(yè)的其他部門則各行其是，關系營銷要 求每一個部門、每一個員工都應以客戶為中心，所有的工作都應 建立在讓客戶滿意的基礎上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中 心，加強客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。 5.建立客戶關系的評價體系 客戶關系的正確評價對于防范客戶流失有著很重要的作用， 只有及時地對客戶關系的牢固程度做出衡量，才有可能在制定防 范措施時有的放矢。盡管對客戶關系評價的做法各有特點，但在 方法上仍然具有相似性，都是采用一系列的可能影響客戶滿意度 的指標進行衡量，然后對每一項指標進行得分加總，最后得出結 論，看看客戶在多大程度上信任企業(yè)，在多大程度上對他們的需 求做出了適當?shù)姆磻?。通過評價，可以分辨客戶關系中最牢固的 部分和最薄弱的部分，還可以分辨出最容易接納的客戶關系和有 待加強的客戶關系。