未來的趨勢是什么？

　　如果平均處理時間、凈推薦者指數和棄呼率指標都被淘汰了，那么哪些指標將取而代之呢？

　　專家們廣泛認同采取以顧客為中心的方式設定指標，因此，顧客滿意度顯然是最重要的。在聯絡中心環境中，顧客滿意度能夠告訴你顧客對于整體流程，即從弄清楚如何聯絡公司到實際的通話，再到解決方案以及任何后續的跟進，是否滿意。它也能夠幫助你找到痛點，也就是顧客支持的那些方面還需要進一步改善。在顧客服務行業，幫助顧客快捷地解決他們的問題是建立顧客忠誠度的不二法則。基于這樣的考慮，顧客費力度指數（CES）應運而生，由CEB在2010年引入業界。基本上顧客費力度指數是讓顧客回答了這樣一個問題：為了解決的問題或者為您的問題找到答案，您需要花費多少的努力？分數基于五分制評分表，1分代表非常少的努力，5分代表非常多的努力。

　　通常導致顧客需要花費很多努力的情況包括：需要聯系公司1次以上（或需要被轉接）才能解決問題，需要一次又一次地重復信息，不得不在不同的渠道中切換，例如通過網絡自助服務無法解決問題而需要打電話。

　　根據《哈佛商業評論》的調查，顧客費力度指數的預測能力非常強。在反饋需要非常少的努力就可以解決問題的顧客中，94%說他們會重復購買，88%說他們會增加在該公司的花銷。相反地，在反饋需要非常多的努力才可以解決問題的顧客中，81%說他們打算傳播對于這間公司的消極言論。這是你可以并且應該關注的最重要的指標之一。巴拉說道。并且按照專家們的說法，這項指標還有一個優勢，就是它可以跨渠道使用。顧客費力度指數的確能夠反映整個顧客歷程的情況。耶杰爾斯基說。

　　要降低顧客費力度，一項很重要的工作顯然就是要提升首次解決率（FCR）。首次解決率大概是顧客滿意度最重要的驅動因素。在最近的一項報告中，Metric Net發現，90%的顧客滿意度提升是可以通過改善首次解決率來實現的。

　　首次解決率反映的是在一次聯絡中就完成的顧客互動占比，并將個體話務員能力和聯絡中心作為一個整體來評測他們一步解決顧客問題的能力。

　　首次解決率至關重要，來自EMS Inc.的史泰林指出，如果你不能在首次聯絡中就準確地服務顧客，這將對你其他所有的工作產生連鎖影響。

　　羅賓斯指出，測量首次解決率還能夠側面體現員工敬業度和員工滿意度的情況，并且反映員工是否具備所需的工具和資源來高效地工作。它反映了促成顧客服務結果的各個方面。他說道。

　　專家們建議將首次聯絡解決率和一些其它以顧客為中心的指標結合使用，例如平均解決時間——測量創建案例到關閉案例之間的時間；每案例平均回復數量——測量在顧客的問題解決之前回復的次數；以及轉接率或升級率。

　　另外一個重要的指標是下一問題回避率，它主要用來統計了有多少顧客在一次聯絡中解決了不止一個問題。這項指標反映了客服代表是否能夠主動思考并預估到顧客未來可能遇到的問題，并消除他們幾個星期后再次打電話到聯絡中心的需要。

　　當下的顧客服務必須是主動性的，羅賓斯補充說：我喜歡聯絡傾向的概念——也就是說顧客通常有多大的可能性因為什么原因打來電話。

　　耶杰爾斯基也提倡使用能夠將聯絡中心轉變為情報站的指標。她說：顧客反饋本身就可以作為它自身的指標。收集顧客投訴，對投訴進行分類并采取行動來處理投訴所反映的問題。

　　一些更新的指標同樣也是秉承了這個理念，包括正面社交媒體提及數和顧客滿意度調查回復率，也就是統計回復滿意度調查的顧客占發出總數的比例。如果只有少數的顧客回復，通常就意味著顧客對于服務體驗存在著不確定的矛盾心理。一般情況下，只有那些明確非常滿意或不滿意的顧客會花時間來完成滿意度調查。

　　無論是現在還是將來，因為只有很少的顧客真正會讓公司了解到他們的想法，所以指標的設定必須確保公司能夠獲取到這些信息。

　　我們關注的每一項指標都應該能夠告訴我們如何實現良好的顧客體驗，羅賓斯總結道，而今天我們還在忙于預測呼入話量，我并沒有看到很多的公司關注到明天的顧客以及他們想要什么。

　　在生命危急的時刻，電話的應答速度至關重要。因此，處理911緊急電話的聯絡中心通常將他們的服務水平門檻設定為100/3，即100%的電話必須在3秒內接起。但對于大多數其他業務類型的中心而言，并不需要也無法保證達到這個運營水平。

　　取而代之的是，另外一個行業普遍接受的基準數據:80/20（即80%的電話在20秒內接起）。但是現在的調研表明，如今的顧客并不像我們以前想象的那么介意等待。PHMedia（一家音頻品牌服務提供商）在近期發起的一項投票結果中發現，55%以上打來電話的顧客認為與話務員通話之前等待超過1分鐘的時間是可以接受的，只要這通電話能夠解決他們的問題就行。American Express進行的一項調查也表明，將門檻設在大約12分鐘，之后顧客會開始厭煩，這樣的指標設定真正開始流行起來了。

　　這就是為什么在聯絡中心市場環境中，應答速度作為一項關鍵指標開始慢慢淡化。而且，它并不是唯一受到新的消費者期待和需求影響的指標。整個聯絡中心行業都在這樣的趨勢推動下開始重新定義顧客服務關鍵績效指標，也就是我們通常所說的KPI。

　　埃森哲管理咨詢服務分析戰略部門全球負責人阿努杰·巴拉提出建議，聯絡中心行業應該摒棄已經使用很久的典型CRM指標，因為這些指標在他看來都是完全以運營為中心的，關注過多在統計數據上，但是并沒有考慮到顧客對于整個歷程的想法。運營指標對于如何經營一家企業還是有它的作用的，但是對于提升顧客體驗而言作用甚微。他強調道。

　　COPC Inc.是一間提供聯絡中心咨詢、培訓和認證服務的公司。COPC Inc.首席運營官凱瑟琳·耶杰爾斯基表示，嚴格地從運營的角度來看待聯絡中心，可能意味著一些嚴重的錯誤會被忽視。例如，一位顧客因為購買的設備損壞打來電話。話務員說由于產品已過保修期，她沒有辦法幫忙解決。顧客掛掉電話，很不滿意。耶杰爾斯基女士舉例說道。從運營的角度來說，這樣的處理對于公司而言沒有任何問題。但是，還有另外一點我們需要考慮到的是：我們解決了顧客的問題嗎？沒有。我們是否犯了一個對業務可能產生重大影響的致命錯誤呢？絕對是的。

　　話務員很看重運營指標，就可能忽略其它更嚴重的問題。很多聯絡中心中存在的問題都不是與話務員相關的，而是與流程或技術相關的，耶杰爾斯基女士說道，對于一些老舊的指標以及如何使用它們，我們必須要有與時俱進的認識。

　　專家們也認同聯絡中心管理者們必須從意識上改變只關注運營指標的想法，而將注意力更多地轉移到聚焦于顧客的指標上。我們今天需要問到的最重要的問題是：顧客期待什么？他們為什么有這樣的期待？國際客戶管理學院（ICMI）社區服務經理及高級分析師賈斯丁·羅賓斯說道。

　　為了找到問題的答案，巴拉提出了一套全新的框架體系，這套框架體系能夠幫助公司建立顧客歷程模型，并使用以顧客歷程為中心的關鍵指標找到顧客對于公司及其產品和服務的期待和認知。關鍵指標應該對業務的關鍵產出起到引導性的作用。他說道。

　　按照巴拉的理念，我們應該在每一次互動的不同環境中審視顧客體驗。如此，他補充說，也就意味著使用從顧客角度出發的體驗指標。他提出，首先需要繪制一套跨渠道的顧客歷程圖，之后針對顧客在這個歷程中的每一個不同階段，設計能夠反映顧客首要關注方面的指標。

　　對于現在的大多數顧客而言，所謂的歷程可能包括許多不同的交流渠道，所以COPCInc。在早些時候發布了6.0版本的COPC?顧客體驗標準，將針對聯絡中心的指導方針拓展到了所有顧客接觸的關鍵點，包括人工渠道和自助渠道（例如網站或者手機應用客戶端），并提供了管理多渠道顧客體驗運營的測量方式和流程。

　　不僅如此，聯絡中心在樣本量方面也需要進行改善，我們需要統計意義上足夠讓我們采取行動的數據。耶杰爾斯基女士說道。（+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews）

　　但這并不意味著收集更多的數據。聯絡中心和服務桌面基準測試服務提供商MetricNet在近期的報告中提到，聯絡中心一般平均追蹤超過25項指標，但現在看來這其中的大多數最多也就是勉強相關。

　　AHT的使用正在進入倒計時

　　除了應答速度之外，另外一項指標也漸漸失去了行業的青睞，這就是平均處理時間（AHT），現今很多專家的觀點是，平均處理時間對顧客滿意度沒有任何影響。平均處理時間是測量整體通話平均延續時間的一項指標，其中包括持機等候時間、通話時間和電話掛斷后話務員執行相關的跟進或行政性的任務的時間。平均處理時間曾經只是一個簡單的經濟問題：顧客在電話上的時間越長，公司的成本就越高。但是，如果顧客的問題沒有得到解決，需要再次來電，那么一味地縮短通話時長又有什么意義呢？

　　現在AHT存在的另外一個問題就是它無法根據可以快捷處理的簡單電話和需要更長時間處理的復雜電話進行區分。AHT的使用，可能導致工作高效的話務員因為花費更多的時間幫助顧客解決復雜問題而受到處罰。除此之外，話務員之間本身也存在差異。任職時間更長的話務員通常比新話務員處理電話的速度要快。

　　我們已經開始逐漸減少對AHT的關注，很多公司已經摒棄了這個指標，羅賓斯說道，現在我們重點關注的是交互的產出是什么并確保我們在首次聯絡中就滿足顧客的需求。AHT在幫助公司計劃他們的聯絡中心人員配備需求時將始終扮演十分重要的角色，但是它將不再作為話務員層面的指標。現在許多公司已經不再要求話務員把AHT控制在一定的水平范圍內了。

　　Zappos，一家線上服裝鞋履零售商目前保持著最長顧客服務電話的紀錄，6月11日的一通電話時長達到了10小時43分鐘，并且打破了之前由Zappos自己保持的在2012創造的10小時30分鐘的最長通話紀錄。令人意外的是，Zappos并不把通話時間長看做是一件壞事。恰恰相反，這兩通電話被Zappos視作其盡心盡力為顧客服務的典范。

　　顯然，10個小時通話時長的客服電話非常少見，但是也很少有公司能夠把電話控制在4分鐘以下。如果一通電話需要7或8分鐘來完成，就隨它吧，羅賓斯說，通話時間長短不是關鍵。各公司應該關注話務員在通話過程中的行為以及達成的結果。

　　耶杰爾斯基說現今的AHT管理有了新的方式。我們不再追求讓顧客盡快結束通話，而是要了解處理每一個顧客需求所需要的恰當時長。

　　這是EMS Inc.的指導方針。EMS Inc.是一家在內布拉斯加州奧馬哈市運營了三家聯絡中心的外包服務商，坐席規模在250到300人左右。我們不關注處理時間，EMS Inc.。運營總監保羅·史泰林說道，我們告訴話務員，他們完全可以稍微多花一點時間處理每通電話，這樣顧客就不需要因為同一個問題再打電話給我們。我們非常愿意花多一點時間處理電話，更好地服務我們的顧客。

　　當然，這并不是說EMS Inc.完全忽視了處理時長。我們不可能不關注運營效率，史泰林說，我們需要對比觀察通話時長和就緒時長。對客戶而言，我們有義務確保他們支付的費用不是浪費在了那些坐在那里什么都不做的話務員身上。與此同時，史泰林也提到，EMS Inc.采取了一種不同的方式管理運營指標。話務員的工作是服務顧客，所以我們需要測量他們有多擅長從事他們的工作。

　　合理使用凈推薦者指數（NPS）

　　凈推薦者指數（NPS）是一項測量顧客有多大的可能性向他人推薦一間公司及其產品的指標，財富雜志排名1000強的公司中約有三分之二在使用這項指標，所有的公司中約有30%也都在使用這項指標。自弗萊德·雷克漢在2003年引入凈推薦者指數的概念以來，這項指標受到了很多批評，現在很多專家也不再強調這項指標。

　　Aberdeen集團調研總監奧默·敏卡拉指出：凈推薦者指數最多只能代表顧客一時的觀點，并不能真正推薦的行為。Aberdeen的調研發現，（+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews）只有大約20%在凈推薦者指數調研中被認為是推薦者的顧客真正會去倡導一個品牌。因此，敏卡拉也提醒說：大家可以設想一下，凈推薦者指數被用來作為公司在制定驅動品牌意識或口碑宣傳方向時的參考，會導致什么樣的結果。

　　當然，這也并不是說凈推薦者指數就是一個完全沒有用的指標。按照Virtual Hold Technology公司CEO韋斯·海登的說法，它的使用也有許多好處。通過凈推薦者指數，公司可以了解為什么一些顧客會成為貶損者，然后針對性地制定策略來轉變他們的看法。

　　雖然公司仍然可以使用凈推薦者指數作為一項有效的指標，但它不應該是唯一的一項指標，敏卡拉說道。相反，凈推薦者指數應該與其它指標（例如社交媒體上的提及次數等）共同作用。

　　摒棄棄呼率

　　另外一個在聯絡中心行業內熱度正在消退的指標就是棄呼率，它主要測量的是顧客在與話務員通話之前掛掉的電話在總話量中的占比。根據一項Marchex分析移動電話點擊撥打電話功能的研究結果，通過移動電話打進公司的每5個電話中就有1個是棄呼電話，這仿佛使得棄呼率指標看起來很重要。

　　但是棄呼率也是最無效的指標之一，羅賓斯說道。棄呼率無法告訴你顧客為什么放棄電話，但如果不了解原因，你就沒有辦法找到對于公司和顧客都有效的解決方案。

　　棄呼可能表示顧客對等待時長不滿，但也可能是顧客打錯了號碼，IVR路由問題，持機等候時播放的音樂令人煩躁，播放的語音提示信息沒有給顧客合理的預期，或者是硬件系統問題。還有可能是顧客決定嘗試通過其它渠道解決問題，或者在他不忙的時候再打過來，這兩種情況對于聯絡中心而言可能是好的預兆。如果IVR提供自助服務，棄呼率可能就簡單代表了顧客在IVR中已經解決了問題，不需要繼續了——這也是個積極的現象。

　　棄呼率通常也不反映那些接通到話務員的電話的情況，但是這些電話往往也體現出很多問題。如果話務員無法解決顧客的問題或者花費了太長的時間來解決問題，顧客可能會因此感到失望而在這個階段掛斷電話。還有一種常見的情況是顧客被放在持機等候或轉接的狀態上時間過長，于是他們就掛斷了電話。