先簡單介紹一下富德生命人壽和我們的電話呼叫中心。富德生命人壽是一家全國性的專業壽險公司，成立于2002年1月4日，總部位于深圳。公司現注冊資本117.52億元，總資產近4500億元，是國內資本實力較強的壽險公司之一。公司致力于為社會不同人群提供包括人壽保險、年金保險、意外保險和健康保險在內的全方位風險保障與專業服務，目前共擁有15家分公司，1000多個分支機構及其服務網點，超過20萬人的管理和銷售人員。富德生命人壽以全面進軍行業第一集團，打造一流的行業標桿型公司為戰略目標，業務結構合理、經營管理規范、盈利能力突出的壽險公司典范，致力為客戶、為員工、為股東、為社會創造價值。公司自2012年起，公司業務飛速發展，2012年度保費規模約400億，到2015年時保費規模已達1650億元左右，成功擠身保險行業的千億俱樂部，2016、2017兩個年度保費規模也均在千億平臺上，目前穩居全國壽險前十。電話呼叫中心2009年隨公司從上海南遷至深圳，經過八年多的發展，電話服務范圍不斷延伸，服務內容不斷擴充，服務手段不斷創新，我們始終把客戶滿意作為服務理念，圍繞 專業、創新、活力、團結 的部門文化，致力于為廣大客戶提供高效、便捷、準確的服務。目前，我們的全國統一客服熱線95515為全國所有客戶提供7*24小時全年無休的自助語音和人工服務，包括新契約回訪、保險咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報案、投保預約、業務投訴及建議受理等服務，同時智能短信、云服務APP、E動生命、微信公眾號等多種服務媒介全方位服務體系，滿足客戶多樣化的服務需求。伴隨著公司業務規模突飛猛進，電話呼叫中心業務承接能力也持續突破，人工接聽量由2009年的1萬增長至2017年的224萬，增長了68倍，接通率由2009年的11.6%增長至2017年的97.8%，增長了64個百分點。電話呼叫中心目前設深圳、德州兩地分中心，深圳分中心主要負責長江以南地區首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體40%的業務量。德州分中心主要負責長江以北地區首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體60%的業務量。 隨著監管力度不斷加強、客戶體驗需求不斷提升，富德生命人壽電話呼叫中心一直在不斷提升自身服務水平，為渠道、為一線、為客戶提供貼地氣、有溫度、有價值的服務，提升客戶滿意度，我們也一直在服務品質提升的道路上探索前行。今天我將就近兩年來我們對于提升服務品質及客戶體驗方面的努力及取得的成果給各位同仁做個分享，將分以下四個方面深化品質監控、檢與訓相結合、細化運營管理、加強創新運營。 一、細化運營管理，提升客戶體驗 實現重點客戶電話服務全流程服務，加強總、分溝通，開展各項服務品質提升活動， 激發員工主觀能動性，服務貼近一線、貼近渠道，提升客戶體驗。 1.1開展差異化服務，推進重點客戶優質服務體驗 富德生命人壽電話呼叫中心開展差異化服務，為重點客戶提供更優質的服務體驗，及時與分公司進行電話服務的事前、事后溝通，提升服務水平，實現重點客戶電話服務全流程，推進VIP及重點客戶服務體驗及滿意度的不斷提升。以呼入重點客戶來電為例， VIP專線可由專家座席直接提供電話服務，服務后，將重點客戶的相關服務需求及服務結果等信息反饋至對應機構做后續服務跟進。在這個過程中，總分做好銜接，就能提前做好干預，提前針對重點客戶的服務需求做好安排。 1.2加強總分溝通，全力支持一線服務，提高一線滿意度 富德生命人壽電話呼叫中心重視內外部一線運營與機構業務意見，定期開展合理化建設收集、機構一線調研座談。進一步加強機構服務支持，完善電話服務能力，提高一線滿意度。 A.開展機構現場調研座談會：通過一線調研座談充分了解機構業務需求，及時優化業務規則、流程。 B.定期更新重要服務舉措及機構常見問題：梳理已上線的重要服務舉措及各機構常見咨詢問題并定期進行更新，為機構一線提供工具。 C.開展機構合理化建議及話術意見大征集活動：電話服務所有制度、回訪標準話術及應答話術均與相關部門和機構充分溝通，以確保制度、回訪及應答話術既符合監管要求，也更接地氣。 D．做好服務提升相關培訓工作：舉辦現場及非現場業務培訓，提升機構業務能力，同時與機構共同研討服務內容優化等，促進電話服務能力不斷提升，使電話服務更加貼進渠道、一線。 1.3開展品質提升活動，提升全員服務水平 富德生命人壽電話呼叫中心通過開展系列活動，促進提升員工整體業務技能及服務質量。A.開展創心服務品質競賽、深植有溫度、接地氣的服務理念，強化服務意識，提升服務感知。B.開展小博士杯知識競賽，儲備全員業務知識，提升員工業務技能，提升客戶問題解決準確率。 1.4建立客服專員榮譽體系，樹優秀服務團隊 通過開展客服專員評優表彰、建立金音俱樂部星級會員制度，在隊伍中打造績優團隊、樹立績優典范，從而激發員工主觀能動性，還有評優表彰，盛大的表彰活動，甚至還會把家屬邀請到表彰現場，讓家屬和員一起分享榮譽和快樂。我們公司在企業文化方面也做了不少的探索，電話呼叫中心充分運用了這些資源，會自編自導微視頻，比如說一封家書，就是這我們今年的獲獎作品。每看一次都很開心，每看一次都會有感動的淚水，因為自己身在其中。還有部門內刊《飛揚95515》，給大家提供抒發情感及交流平臺，展示員工風采。 二、加強創新運用，提升服務能力 雖然我們是傳統的壽險行業、傳統的服務行業的呼叫中心，但是創新依然是不可或缺的環節。我們在創新服務方面做了一些嘗試。加大服務創新力度，推動智能新技術的運用，不斷探索構建全渠道協同體系，進一步提升運營及管理效率。 2.1富德生命95515創新回訪 為進一步豐富我司回訪渠道，給客戶提供更加優質、便捷的回訪服務，我司在傳統電話回訪基礎上，在云服務APP、E動生命APP及微信公眾號平臺增加線下產品線上回訪功能。線下產品線上回訪對于提升回訪時效、改善回訪指標、減少問題件、業務員訪后付費起到很好的促進作用。 2.2富德生命95515智能語音分析平臺 2017年我司引進智能語音分析系統，目前我們的質檢以人工、隨機抽樣質檢為主，質檢比例2%左右，服務質量把控能力較弱。智能語音分析系統投入使用后，將對所有電話服務進行100%質檢，提高質檢覆蓋面和客觀性，實現對服務質量的全面把控，提升服務品質監控力度，提高服務水平及管理水平。未來這個平臺還會進一步運用于數據挖掘。 2.3富德生命95515智能機器人服務 富德生命人壽官網及微信公眾號（S95515）推出在線智能客服機器人--富德小精靈，智能機器人的應用可將相當一部分的網上在線咨詢，將公司產品、保全、核保核賠、VIP等大量知識點整合至機器人知識庫平臺，提高在線客服工作效率，提升客戶滿意度。 2.4 95515熱線E服務終端為客戶提供面對面的服務 富德生命95515熱線依托E服務自助終端機，為客戶提供視頻服務?？蛻粼诮K端機操作時如遇操作問題，可隨時摘機在線視頻連接我司95515客服專員，及時的面對面解決問題，提升客戶體驗。 2.5探索全渠道協同體系，為客戶提供多樣化服務 富德生命人壽95515目前正在探索構建全渠道協同體系，當客戶致電95515時，可隨時切換全媒體的其他任一平臺進行交流，滿足客戶個性化、多樣化的服務需求，提高一次性解決率，提升客戶體驗。 三、深化品質督導，提升服務水平 調整服務品質考核導向，不斷深化服務品質督導，進行全方位質檢及業務風險排查，有效提升服務品質。 3.1優化品質考核導向，提升電話服務感知 我們在2017年初改版了品質考核規則，新版質檢規則加大服務感知評定，以服務感知為考核導向，重視客戶體驗、倡導主動服務。新版規則優化了以下幾個方面： A．優化質檢評分模塊：精簡近20項扣分模塊，使得評分模塊更加清晰，工作效率不斷提升。 B.增加服務感知考核評分：增加服務感知的評判，服務感知占比增至40%以上，若服務態度問題則將視為致命差錯。 C.建立優質錄音庫：將服務感知很好的錄音留檔保存，及時跟所有員工分享，并進行績優表彰，樹立標桿。 D.年度考核評優：把服務感知作為年度評優中金話筒獎的重要評定標準之一。 新版質檢規則下發后整體服務感知呈上升趨勢，客戶滿意度不斷提升。 3.2加強品質督導力度，提升服務水平 加強品質督導管控力度，除常規質檢之外，組織實施了多個專題的專項品質抽查，多維度、有重點、全方位的監控電話服務品質，提高服務水平。 A.全流程覆蓋：質檢內容貫穿覆蓋電話服務的所有環節，包括錄音質檢、回訪時效、工單轉辦質量、滿意度評價、留言處理等內容。 B.全方位涵蓋：質檢內容涵蓋業務準確度、溝通能力、服務態度、系統操作、工單內容等方面。 C.全渠道質檢：不僅僅關注電話服務，還涉及網上在線客服、留言處理等；對于機構調取的錄音，也納入質檢考核。 D.全風險監控：監控重點人員如新人、業務技能弱、品質風險大的員工，同時監控重點業務，如新產品、特殊地區等業務品質。 E.全面排查：針對新契約回訪及95515熱線進行多維度排查，包括工單轉辦排查、復核時效排查、線上回訪錄音排查、回訪時效排查、特殊時間段排查、雙錄保單排查、VIP回訪排查、重點員工排查等。 3.1深化客戶滿意度管理，提升服務體驗 對客戶不滿意評價逐單質檢，開展分析工作，明確是公司產品流程問題，還是電話服務技能問題，形成閉環追蹤及整改，促進客戶服務體驗不斷提升，截止到2017年底，電話呼叫中心95515熱線客戶滿意度達99%。 A．參評率大幅提升：電話呼叫中心采取一定的措施，如優化客戶滿意度參評提示話術，增加滿意度考核，客戶滿意度參評率由最初的10%提升至目前的45%，客戶滿意度一直保持99%以上。 B.服務感知全面提升：電話呼叫中心以客戶滿意為服務宗旨，全面開展微笑服務，讓客戶聽得到我們的微笑，截止至2017年底98%的錄音達到很好以上，服務感知全面提升。 C.作業差錯率大幅降低：電話呼叫中心作業差錯率由最高的2.6%，降低為2017年底的1%以下。 四、檢、訓結合，提升服務品質 加強培訓、質檢二者之間的銜接，做到訓與檢的相結合，做到及時發現問題、及時解決問題，雙管齊下，共促員工技能及運營服務水平提升，提升客戶滿意度。 4.1倡導封閉式追蹤管理模式，有效提升服務品質 富德生命人壽電話呼叫中心采用封閉式追蹤管理模式，質檢將發現的問題進行全面分析，及時通過培訓進行回爐、考試通關、事后重檢，三個環節反復循環跟進，以確保發現問題不再重現，有效提升員工服務技能，提高服務品質。 A.質檢發現問題：質檢團隊進行全面質檢，及時發現作業過程中存在的問題，將分析結果反饋至培訓。 B.培訓解決問題：第一時間將質檢提出的問題進行有針對性的培訓、考試、通關，有效提升員工服務技能。 C.訓后問題重檢：關注培訓后結果，針對同一問題開展質檢工作，確保問題不再重復出現。 整個流程不是走形式，如果走形式就不能落到實處，只有通過全封閉式追蹤，才能把這個訓檢結合起來，把漏洞補上。 4.2豐富培訓形式，提升培訓實效，促進服務品質提升 培訓方面，培訓是一個不好做的工作，培訓的實效如何才能體現，對于培訓專家來說也感覺有點老大難。我們這幾年在豐富培訓形式上做了一些動作，在不斷優化現有培訓體系的基礎上，通過辦班培訓、會議培訓、微信平臺培訓等多方式推進培訓工作，利用多渠道、多元化、多形式的培訓方式，提升培訓實效，促進服務品質提升。 使用會議、微信等多平臺培訓：日常發現的問題點進行碎片化知識整合積累，通過早會、夕會、例會、微信平臺等，時時總結知識點、時時培訓，并不定向進行抽測、跟蹤反饋，提升服務水平。我個人認為微信是一個不錯的團隊碎片化培訓運用的好方式。在微信培訓當中，不會用太長時間，每次培訓五分鐘，五分鐘以后會提出兩個問題，隨機要求幾個伙伴回答問題。小伙伴們怕被問到，都會認真學習。 開設不同層級的培訓班：開設新人培訓班，中、高級業務培訓班，有針對性的對新、老員工進行業務基礎、服務能力提升等相關培訓。 外請培訓機構開展進階培訓：邀請專業的培訓機構，對不同階段的員工及團隊長開展有針對性的進階培訓，定向培訓員工各項綜合技能，促進服務品質提升。