作為與消費者溝通的重要橋梁之一，電商客服的服務質量對用戶的滿意度起著至關重要的作用。作為國內領先的自營式電商企業，京東始終在不斷努力通過技術進步提升客戶服務的質量，通過數據應用的沉淀與創新，京東智慧客服的概念進一步落地，通過大數據的應用，使用戶體驗大幅提升，同時提高了客服服務效率，并降低了運營成本，為即將到來的618大促提供了堅實保障。 　　智能IVR：大數據應用下的個性化服務 　　在現代企業中，客服多采用呼叫呼叫中心與IVR (Interactive Voice Response)互動式語音問答，但傳統的IVR并不夠智能。例如，用戶電話咨詢必須按照語音提示多次按下數字鍵才能找到對應的客服人員，一方面操作繁瑣、語音轉播時間長、用戶體驗差；另一方面，會有大量的用戶選擇錯誤的數字鍵，造成無效咨詢和客服轉接，甚至中斷服務。傳統IVR設計只考慮了全體受眾的基礎菜單服務，難以實現定制化與用戶細分服務，因此服務方式常常差強人意。 　　京東的智能IVR項目，以數據處理與分析預測技術為大腦、場景為條件、IVR為承載，通過數據分析挖掘處理技術鎖定用戶的高可能性訴求場景，當用戶來電時會直接進入專屬客服服務。該項目充分體現了京東的大數據積累、應用和智能化，對不同用戶進行智能預測，快速精準地區分用戶所屬業務類型、產品分類、售后服務等個性化服務。 　　例如，用戶馮某昨日下單，目前訂單為暫停狀態。用戶來電咨詢時，數據大腦根據用戶以往行為發現，該用戶經常著急使用時候才下單，預測到用戶來電最大的可能是為了催單，直接將用戶來電分配到了催單專屬客服專員，客服專員接到電話；同時，解決方案直接在CRM（客戶關系管理系統）工作臺展示給客服專員，客服專員根據系統提供的解決方案，快速為用戶解決了問題。 　　京東擁有著龐大、真實的用戶數據，通過數據大腦，對用戶進行不同的畫像分析，添加如90后、數碼達人等個性化標簽，從而為用戶帶來更符合其特征的專屬服務。京東的智能IVR正是建立在這個用戶身份識別與標簽化的基礎上，根據用戶咨詢業務場景的進一步分析挖掘，為京東客服各平臺匹配專屬團隊，并針對不同需求用戶實現差異化服務流程。 　　京東運營研發部售后客服研發數據分析部負責人佟麗娜表示：通過建立大量的數據分析模型，京東智能IVR已經能夠預測超過2萬種用戶咨詢場景，準確率達到90%以上。 　　客服工作量預測與智能排班 　　618，11.11等電商大促期間，肯定是訂單量和客服量激增的時候。這時客服資源的調度安排尤為重要，這關系到客戶體驗與公司的運營成本。 　　京東大數據根據對客服電話事件、焦點活動、網站瀏覽量、市場活動、事件概要等相關業務的底層數據準確度、可用性、完整性的調研，通過數據分析、預測技術，挖掘話務量隨時間、特殊事件的波動模式，以及對3年來話務量的分析挖掘，幫助客服呼叫中心實現客服資源的提前預測，從而對可能造成客服資源異常波動的事件進行提早準備，進而實現降低運營成本、合理安排客服資源、科學合理地排班。 　　以話務量預測為例，京東大數據對客服呼叫中心提供的歷史話務量數據，按照時間先后順序進行排序，包括常規時間、重大節日、大型市場促銷活動等，結合波動原因，進行標注；其次，京東大數據分別對常規話務量波動、在重大節日的附加波動、在大型市場活動期間的附加波動分別建模，模擬出當日的話務量預測區間，對如11.11和618這類電商大促進行需求量預測，客服可提前做好應對準備。該項目目前已經能夠實現提前28天的預測周期，并且預測準確率達到80%。 　　大數據正在被廣泛的應用并產生巨大價值，對于客戶服務行業來說，也將會帶來一場巨大的變革，售后客服體系作為與客戶直接溝通的窗口，其服務水平直接影響到京東的整體運營能力與用戶購物體驗。通過京東智慧客服項目的落地，售后客服體系也實現了一次技術飛躍，將為京東業務的快速發展提供有力保障。今年的618大促就在眼前了，京東智慧客服的成績也更加令人期待。