聯絡中心通常牽涉到兩類人的利害關系： 應企業要求有責任促進卓越客戶服務表現的業務部門用戶，以及需要保證可靠性、降低成本、推動變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰，還要規劃未來道路。 雖然未來可能激動人心，但擺在眼前的現實更加重要。 在應對當前挑戰的同時，他們還必須邁向未來。 這兩類相關人員必須要處理聯絡中心變革中的兩種不同的影響來源： 客戶的行為與期望不斷發生著變化，新興技術發展趨勢則有望大大提高未來聯絡中心的靈活性。 有時，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著另一種問題會自動解決。 不斷變化的消費者行為 　 　過去幾年里，人們溝通的方式發生了顯著變化。 以前人們只能選擇用固定電話來進行通訊，而現在，固定電話通訊的重要性變得越來越低。 人們喜歡、也能夠在移動中開展通訊； 他們還想要在不同情況下使用不同的通信方式，而不僅僅只是一個電話。 和電話相比，年輕人更樂于用SMS或者社交媒體來文字聊天。 電話通話通常被認為更正式，侵入感更強，只用于嚴肅溝通。 消費者行為的這一變化大大影響了聯絡中心。 人們很可能在目標明確、想要完成某些事情的時候打電話； 不過，如果他們只是想要搜尋信息，打算面對推銷下定決心，或者解決問題的需要并不迫切，他們更愿意用其它通信方式和企業打交道。 這些通信的重要性并不低于前者，因為它們無不有助于聯絡中心達成其總體目標：提高客戶滿意度，取得業務成果。 　通信行為的大多數變化圍繞著手機出現。 不管用戶走到哪里，手機都與他們如影隨形，支持消費者使用的所有通信模式。 　手機已經轉型成為智能化設備，而聯絡中心到目前為止仍不能支撐它們的各種特殊功能。 　從固定電話起步迄今， 盡管在運營上出現過種種變化，例如引進基于技能的路由和IVR自助服務等，聯絡中心本身已有多年維持不變，只支持電話呼叫。 　人們使用智能手機進行通信的方式就在五年前還根本無法想象。 當3G服務首次被引入移動網絡時，服務提供商期望用自己的電話網絡直接跳到視頻通話，推動多媒體消息（MMS）的應用。 然而，消費者更傾向于把3G網絡單純作為數據管道，繞過服務提供商提供的服務。 使用手機內置的視頻通話或MMS功能的人并不多，但人們會用各式各樣的手機應用來分享照片和召開視頻會議。 手機應用明顯更受消費者的青睞。 它們涵蓋了所有通信方式，例如文字與VoIP 通信、微博更新、視頻聊天等。 另一方面，聯絡中心則只能支持智能手機的電話功能； 而這種功能是智能手機所有通信功能中最低端的。 打電話時沒辦法一起發送情境數據， 唯一可用的背景數據 - 來電者ID 不能提供情境信息。 與之相比，基于應用的通信能攜帶大量情境數據，堪稱客戶服務中的無價之寶。 　對絕大多數聯絡中心來說，很長時間內電話通話仍將是數量最多的聯絡類型， 不過，開始接受新的通信模式非常重要。 在規劃聯絡中心變革時，企業必須慎重考慮下面的問題： 我們如何才能提供同聯絡中心完全集成的客戶服務應用？ 情境數據對于應用與聯絡中心的集成至關重要。 從應用到坐席桌面能提供哪些級別的端到端情境數據支持？ 我們能支持智能手機實時通信嗎？ 坐席VoIP 和視頻支持？ 文本服務會話、例如文字聊天、IM、微博等不同于實時通信，完成文本會話花費的時間要更長，客服代表忙碌時間更多。 新解決方案是否允許文本通信和實時通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的時間？ 實現可用的解決方案需要多少時間？ 任何需要大規模聯絡中心重新設計的解決方案都可能讓企業冒險浪費太長時間，并因而錯失商機。