在沒有詳細了解呼叫中心之前，李娜的概念中只知道呼叫中心能夠提升公司形象，提高員工的工作效率，但是呼叫中心具體怎么實現，以及會給工作帶來哪些改變，她心里并不清楚。呼叫中心作為一個工具，，她需要讓呼叫中心為她做什么呢？

　　呼叫中心能夠做什么

　　從功能角度

　　呼叫中心作為一套融合電話和電腦的系統，從直觀來看它提供來電彈屏、豐富的軟電話功能、撥入電話語音提示菜單、支持通話錄音等。那么這些具體功能，又是通過哪些模塊實現的呢？一般來講，呼叫中心的功能是通過以下模塊來實現的：

多媒體接入：支持電話、傳真、Web、短信、Email等接入方式。通過交換機、板卡、服務器等設備，將這些用戶接入到呼叫中心系統中。

CTI控制：整個呼叫中心的呼叫控制樞紐，提供自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、數據與話音同步轉移、隨路數據傳輸、話務可在IVR自動語音與座席、座席與座席之間任意切換等呼叫控制功能。

ACD排隊：負責對接入的呼叫進行智能路由和排隊控制。ACD支持動態的排隊和路由策略，包括預路由和后路由；支持豐富的排隊原則，包括黑白名單、客戶VIP等級、業務類別、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務關聯、輪詢等。

IVR服務：IVR自動語音服務提供自動語音導航功能，引導用戶的咨詢或投訴等需求到相應座席受理。并提供圖形化的流程編輯器，可進行數據庫訪問、自定義變量等操作，內嵌VBScript腳本，并支持與ASR和TTS軟件融合。

IFR服務：IFR自動傳真服務提供智能的傳真收發功能，系統自動把收到的傳真掃描成圖片文件發送到座席的軟件界面以方便查看，也可以直接通過電腦把傳真文件發送給客戶。

智能外撥：支持IVR自動外撥、預覽外撥和預測外撥多種外撥方式，自動的對無人接聽、占線、不在服務區、斷線等情況進行判斷，并提供完整的實時監控外撥管理機制和外撥統計。

錄音管理：支持中繼并線錄音、座席并線錄音和會議錄音等多種方式，能夠對模擬話機、數字話機、IP話機和軟電話等進行錄音，所有類型的錄音文件可在統一的錄音管理臺中進行檢索，并支持錄音轉存、錄音文件備份、早期錄音文件自動覆蓋等多種管理方式。

錄音質檢：質檢人員可根據預訂制定的質檢方案對座席錄音進行評分考核，并導出結果。

監控及告警：監控提供排隊狀態、座席工作狀態、線路狀態等服務內容的監控。告警提供硬件資源、設備通信狀態、呼叫中心運行狀態等情況的告警，并支持以聲音、座席端氣泡提示、郵件、電話和短信等方式進行主動通知。

統計報表：提供所有話務的統計報表，200多個統計項，支持報表的任意組合定制，統計精度精確到秒，并可直接導出excle表格和進行圖形化展示。

　　從應用角度

　　從實際使用來看，呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其是具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

　　從應用范圍來說，呼叫中心可以作為以下幾種服務的工具，從而到達提升公司形象，提高工作效率，提高客戶滿意度等目的。

企業客服

信息咨詢

投訴

自動信息查詢

回訪

滿意度調查

問卷調查

電話銷售

　　典型應用分析

　　根據用戶使用呼叫中心側重點的不同，從主要的呼叫中心類型來看，呼叫中心大致分為以下4種類型：

　　呼入服務型呼叫中心

　　呼入服務型呼叫中心作為傳統的呼叫中心應用，存在已久。現在服務型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現在追求個性化客戶分層服務，運營管理效率，以客戶為導向的客戶互動時代。

　　服務型呼叫中心建設關注的要點：

業務服務模式：客戶的業務服務模式關系到座席的分布和呼叫中心建設方案，因此需要先規劃好業務服務模式

客戶信息的收集與挖掘：從支持服務轉向咨詢服務，在服務過程中挖掘客戶價值，展現呼叫中心的高附加價值

　　服務型呼叫中心的典型呼叫流程：

客戶撥打呼叫中心，由系統進行黑白名單預路由判斷，并轉向指定IVR流程或座席技能組服務，如果是VIP級別客戶則可優先服務。

不同級別的客戶可以聽到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播個性化語音通知，預先告知客戶最關心的業務消息；如需要客戶可選擇自動傳真收發；客戶在排隊等候時，可預先告知在隊列中的位置。

座席在服務時，能夠看到該技能組排隊的客戶數量，以調整服務時間；在服務過程中，可以隨時咨詢二線座席或在外業務人員進行配合服務，必要時可進行三方會議或咨詢轉接。

通話結束后，客戶電話可轉入滿意度調查；座席進入話后狀態，填寫業務處理工單，如需要則派單到其他部門人員進行協助處理。

管理人員在后臺可查看到所有的通話錄音、通話報表和滿意度調查報表，進行運營管理分析。

　　服務型呼叫中心在完成服務任務的同時，還可以擔當起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價值分級、市場調研、直接營銷和形象展示等一系列的重要任務。將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，就能為企業的決策提供有利的支持。

　　呼入營銷型呼叫中心

　　呼入營銷型呼叫中心指借助電視、報紙、網站、廣播、DM等媒體手段實現被動式的營銷，引導有意向的客戶主動通過電話等手段發起購買請求。

　　呼入營銷型呼叫中心關注的重點是如何利用最小的成本將這些購買意向轉化為購買行動。管理者需要充分了解公司銷售的產品特性、媒體特性和消費者的消費習慣。

　　因此呼入營銷型呼叫中心在服務型呼叫中心的基礎上更關注以下功能：

如何保證所有的客戶電話都能順利接入：每通電話意味著一個銷售機會，系統會通過黑白名單過濾和強大的預路由排隊，保證客戶電話第一時間的接入。

如何保證每通電話都能盡快轉給座席受理：呼入客戶有很多沖動式消費，當排隊時間過長就會降低他們的消費熱情。因此系統通過歷史關聯、技能級別、輪詢、空閑時間最長等多種分配策略的組合，保證每通電話都能盡快的分配到最適合的座席處理。對于長期不接聽客戶電話的座席，系統將會強制該座席進入閉塞模式，不參加電話分配，保證客戶的電話都能得到有效的接聽。

如何找到呼入失敗和轉坐席失敗的客戶電話：丟失的客戶都是銷售資源，需要系統能夠快速找到在交換機、IVR、座席等各層面丟失的客戶電話列表，并分析出電話丟失的原因。可以由專人負責對這些客戶的回呼，爭取更多的銷售機會。

如何保證在浪涌式呼叫下的系統穩定性：選擇高可靠性的組網方案，包括交換機、CTI服務器和數據庫服務器的雙機備份，IVR服務器和錄音服務器負載分擔。經過官方測試，BasicCall滿足每秒增加240個呼叫同時到達的呼叫壓力，能夠滿足浪涌式呼叫的需要。

如何為管理者提供直觀的資源使用情況報表：管理者需要隨時了解當前系統的資源使用狀態，以便隨時調整資源，如是否需要加外線，是否需要加座席，是否需要調整座席的排班時間等。通過統計報表和運營分析模塊，對外線、IVR、座席和呼入排隊等系統資源占用情況進行圖形化的展示，讓管理者能夠直觀的做出判斷。

如何保護客戶的號碼資源不泄漏：作為營銷型呼叫中心，客戶數據是公司的核心財產，號碼防火墻保護客戶數據的安全。

　　呼出營銷型呼叫中心

　　隨著電話營銷的發展，呼出營銷型的呼叫中心成為近幾年呼叫中心建設的新寵兒。呼出營銷指的是利用智能外撥工具實現大規模的電話呼出營銷服務，它常與呼入營銷相結合，成為眾多銷售公司的營銷利器。

　　呼出營銷型呼叫中心首先需要大量的客戶數據作為支撐，客戶數據的準確性和匹配度直接關系到營銷的成功率。隨后將客戶數據導入到智能外撥系統中，并設置好外撥策略，包括外撥任務執行的時間、流程、座席、彈屏業務界面、預測算法和重撥策略后，系統將會自動的進行外撥，撥通后再由座席提供服務。系統自動的對無人接聽、占線、不在服務區、斷線等情況進行判斷，篩選出真正接通的電話再交給座席服務，從而提高座席的工作效率和外呼成功率。

　　常見的外撥類型包括以下幾種：

人工座席外撥

預覽外撥：人工座席界面自動接收到系統提交的外撥任務后，事先預覽要外呼的任務信息，有選擇的進行外呼

預測外撥：系統根據提交的外撥任務，結合目前座席的空閑情況，并預測未來座席的空閑數量，自動的發起外呼任務，呼叫成功后交給座席，由座席提供服務。

自動服務外撥

IVR自動語音外撥服務

IFR自動傳真通知

短信群發通知

Email群發通知

　　對于呼出營銷型呼叫中心關注的功能如下：

如何讓座席最大化利用每個號碼資源：當客戶的數據資源有限時，希望每個座席都能盡可能的挖掘客戶的需求，不浪費任何一個號碼資源。通過設置每個座席當天最大的預覽量和通話量，避免出現座席挑客戶資源的情況。

如何挖掘每個客戶的有效價值：首先要有效利用客戶數據，在不浪費資源的同時，避免對客戶的重復騷擾，并盡快區分出客戶的有效性，對于確定的無效客戶則減少資源投入。并建立完善的客戶價值分析機制，不斷挖掘客戶再利用的價值。通過以客戶為中心，一個客戶多個號碼，系統自動判斷結合人工業務判斷等方式，保證客戶信息的最高效率利用。