當客戶提出反對意見或者拒絕理由的時候，電話銷售人員如果感覺不好回答，可以裝作沒有聽到或者將話題岔開，甚至于在客戶沒有提出之前就先打預防針來進行化解，或者是將客戶的反對意見通過巧妙的方式進行轉化，但是如果上述的方法你覺得都不可行的話，那么接下來就要從正面回應客戶的反對意見了。
當然在給大家分享具體的處理方法之前，我們先說說正面回應客戶反對意見的流程。
首先，呼叫中心的電話銷售人員要認可并重復客戶的反對意見，這是一件很重要的事情，它表示了電話銷售人員現在正在很認真地傾聽客戶所講的話，是對客戶的一種尊重，可以贏得客戶的好感。更加重要的是，雖然客戶的反對意見總體會圍繞著一些基本的問題來進行，但是偶爾也會有一些讓電話銷售人員措手不及的問題，而你之前毫無準備，于是電話銷售人員極有可能陷入冷場和慌亂之中，使客戶對你的專業品質產生懷疑。通過重復客戶的反對意見，你起碼可以有幾秒鐘的思考時間，正是這看起來不起眼的幾秒鐘時間，電話銷售人員想好了對策，理清了思路，如果問題實在很難回答，電話銷售人員甚至于可以這樣講：
您的意思是不是……?，將客戶的反對意見看似認真地重復一遍，讓客戶回答是的，我正是那個意思……，這樣的話，電話銷售人員起碼又可以多爭取一二十秒的寶貴時間去思考對策，還可以讓客戶認為電話銷售人員很重視他的不同看法，可以說是一舉多得。
需要提醒的另外一點是，認可客戶的反對意見，具體指的就是電話銷售人員要認可客戶反對意見的合理性。認可對方并不代表著贊同對方，這完全是兩碼事情，認可是一種鋪墊，為溝通創造一種良好的氛圍，而不是和客戶打嘴仗。
打一個比方來說，護士小姐在給你打針之前都會拿一塊棉花球在你打針的地方擦一擦，讓你感覺很舒服的時候，再一針扎下去。
在認可客戶反對意見的時候，電話銷售人員可以有以下的說法：
我非常理解您的顧慮，因為其他很多客戶也曾經有過類似的想法
如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔心是有必要的，確實要仔細考慮這個問題。
您的確很細心，一般的人不會考慮如此周到，其實是這樣的…
您說得非常有道理，其實您應該早點說出您的顧慮……
對，這是一個非常重要的問題，您是要認真地想一想，同時我認為您可以這樣理解……
對于之所以要先去認可客戶反對意見的原因，用一句銷售中的經典觀點來講就是先處理客戶的心情，再處理客戶的問題?？蛻舻男那楹昧耍瑔栴}不一定能夠處理好，但是客戶的心情不好，覺得你不認同他的看法，只怕連接下來處理的機會都沒有。
其次是確認反對意見的真正定義以及背后形成的原因。雖然反對意見是客戶本人提出的，但是并不代表著客戶就能夠清晰的表達他的反對意見，這是非常重要的一點。一方面是客戶有的時候都還不清楚自己的狀況或者電話銷售人員介紹的產品的特點，僅僅是一種感覺上的反對，客戶是為了反對而反對；另外一個方面是客戶并不是很想真正清楚地表達他的反對意見，可能客戶覺得直接說傷了別人面子，好像他不太會說話一樣，也或許是客戶存心保留，預留一些伏筆，試探一下銷售人員的反應。
不管是出于哪一方面的原因，電話銷售人員清楚客戶反對意見的具體定義都是非常重要的。
比如客戶和你講你們的產品可能不符合標準，這就是一個很模糊的概念，電話銷售人員必須追問您所說的不符合標準的具體意思是什么?，這個時候客戶才有可能表示主要是你們的操作太復雜，我擔心下
面的基層員工難以掌握操作方法，這樣的反對意見才是真正清晰可見的而你要知道該如何處理反對意見。
除了知道反對意見的具體定義之外，電話銷售人員還要盡量了解其背后產生的原因是什么，弄清楚客戶反對意見產生的原因是處理問題的關鍵所在，只有找到了病因所在，我們才有可能做到對癥下藥，否則你的回答極有可能擊不中要害，難以令客戶滿意。
比如客戶說你們的交貨期太長，我們要求兩個月之內送貨上門并且安裝調試好，你們卻要四個月，我們等不到那天，這雖然是很清晰的反對意見，但是客戶要求加快交貨的原因是什么并不是很清楚，電話銷售人員必須了解為什么您會認為提早兩個月交貨這么重要呢?好像您之前的舊設備還可以支持一段時間呀?，客戶然后表示現在已經是十月份了，如果你們能夠在今年十二月底之前交貨，則用的是我們今年的預算，不會占用明年的費用，這就是真正的關鍵所在，而這個問題是可以用很多種方法解決的。
客戶的真實反對意見就像是一顆核桃，外面是一層堅硬的殼作為偽裝，殼的里面是核，電話銷售人員想要找到核，就要先將外殼打開。
最后是對反復對意見給出適當的處理方法。前面兩個步驟都是為這個步驟鋪墊的，認可反對意見是對客戶的尊重，目的是取得處理的時間與空間；清楚客戶反對意見的定義以及背后的原因，是為了能夠對癥下藥；最后就要給予適當的處理方法，化解客戶的反對意見了。
接下來我們便給大家分享最后一步即正面回復可以使用的方法，具體如下：
1、舉例法
舉例指的是當客戶提出異議之后，表示有另外一個人曾經有和他一樣的看法或者遇到一樣的問題，但是最終都得到圓滿的解決。使用舉例法的關鍵在于例子的背景要和客戶面臨的情景一致，以讓客戶產生認同感。
我們看看下面的一段對話
客戶：你們價格比網上要貴。
電話銷售人員：是的，就在上一個電話里顧客也提出了一模一樣的問題，不過最后他仍然選擇從我們這里購買，您知道原因是什么嗎?
客戶：為什么?
電話銷售人員：客戶自己說的，他說雖然知道網上便宜一點，但是卻沒有保障，就像水貨和行貨手機一樣，雖然理論上是一樣的產品，但是卻沒有售后而且也不知道是否是正品，說不定買的是高仿機。從我們這里買的話，雖然多付了100多元，但是對比您享受到的質量保證而言，是物超所值的。
2、對比法
無論客戶提出什么樣的反對理由，都應該有個比較對象。即使客戶沒有說，電話銷售人員也可以幫助他找到一個比較對象。這個比較對象我們可以稱之為參照物，而參照物是可以由我們自己來做選擇的，這就是比較法有效的原因所在。
我們看看下面的一段對話：
客戶：我擔心用起來太貴了。
電話銷售人員：這款如果買回家，最大的開支就是電費，因為產品本身是提供十年保修的，即十年之內如果有任何問題，您都不用擔心。您說的擔心用起來太貴，就是指的擔心耗電量過大，對嗎?
客戶：是的。
電話銷售人員：耗電量大不大，比一比就知道了，目前在市面上同價位的機型之中，×X公司的x×機型是比較暢銷的一款，我們就和這款積型做個對比，您看怎么樣?
客戶：好的。
電話銷售人員：我來幫您計算一下，由于……(做出解釋)原因，我們可以得出結論，即這款機型日耗電費是8.5度，而那款機型的耗電量是10.2度，因此您完全可以放心。
3、論證法
論證法指的就是給出解釋，通過因為……所以的方式來化解客戶的異議，我們直接看看下面的一段對話
客戶：你們的發動機有問題，質量太差了。
電話銷售人員：張先生，您先不要生氣！小蕾可以問問，您所說的發動機有問題，具體的意思是什么嗎?
客戶：就是發動機在工作的時候，溫度實在太高了，連手都不能夠碰下，這樣下去我擔心發動機的使用壽命會大大地縮短！現在我希望退貨
電話銷售人員：嗯，我完全同意您的看法。如果發動機的溫度真的是過高的話，按照服務的協議，我們是應該盡快幫助您辦理退貨的，而且還要承擔連帶的運費損失，是這樣的嗎?
客戶：當然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快辦理！
電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請教您一到兩個問題嗎?
客戶：有什么問題?
電話銷售人員：是這樣的，吳先生，所有的發動機在工作的時候都會發熱，這點您同意嗎?
客戶：是的，發動機工作的時候發熱是很正常的，但是熱到連手都不能夠碰就不行了。
電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法。也就是說，吳先生您的思是，發動機發熱很正常，但是超出標準了，比如超出全國發動機協會的標準了，就屬于質量問題了，應該按照服務協議辦理退貨，對嗎?
客戶：對，我就是這個意思！
電話銷售人員：那么按照全國發動機協會的標準，發動機在工作時候的溫度是可以比室內溫度高出50度的，是嗎?
客戶：是的，但是你們的產品超出了這個標準啊！
電話銷售人員：吳先生，您先不要著急，我可以問問，您這邊工作車間的平均室溫是多少度呢?
客戶：差不多30度吧！
電話銷售人員：照您的說法，車間溫度是30度，加上國家規定允許的50度限制，一共是80度的限制工作溫度。吳先生，如果把水燒到80度，也是不能碰的，這會很燙手的，是嗎?
客戶：應該是的。
電話銷售人員：也就是說，對于剛才您所說的發動機工作溫度過高而使外殼燙手的問題，仔細想一想，其實這是一種很正常的現象。
