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針對性發問一般指呼叫中心客服人員針對顧客表述中的某個具體細節向顧客提出問題，是為了獲取更具體的信息的一種發問類型。當通過一般性發問了解到大部分信息，但這些信息仍不足以支持做出決策時，客服人員就應該對一些具體細節進行了解。根據經驗就那些往往會對結果產生較大影響的細節提出有針對性的問題。客服人員：您好，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我要投訴，我剛買不久的手機壞了。客服人員：哦，您能說得更具體一點嗎兒?是不能打電話了嗎? 顧客：是的，始終信號不好，接收不到或者屏幕上什么顯示都沒有。客服人員：你說的屏幕上沒有顯示指的是沒有通信網絡公司的標識，是嗎? 顧客：是的。客服人員：請問是從什么時候開始出現這種情況的? 顧客：我也不清楚，早上開機時好像就出問題了。客服人員(針對性發問)：您早上開機的時候，您的屏幕是什么樣子的? 顧客：哦，對了，好像和平時有點不一樣，出來一行字，不過我沒看，隨手就按了確定鍵。客服人員：好的，您可以試試把手機的SM卡拔下來再重新插入，有可能是SIM卡和手機接觸不良導致的，您說的那一行字很有可能就是SIM卡沒插好的提示。顧客(重插SIM卡試完后)：真的是沒插好啊，現在全好了，真是太感謝你了! 點評：客服人員通過針對細節的發問使顧客回想起了當時的情況，并因此發現了線索，找到了問題的根源，成功地處理了顧客的投訴。溝通技巧： ★顧客講述完事情的大致經過后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對細節進行詢問。 ★對顧客的問題沒有頭緒，無法根據現有信息做出判斷時，客服人員應針對某些具體細節發問，從而找出線索。

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客服對客戶適時地針時性發問