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呼叫中心客服避免向顧客重復發問

傾聽的另一個好處就是可以避免向顧客重復發問，對于客服人員的發問，顧客或多或少都會有反感情緒，容易讓他們產生被審問的感覺。客服人員如果能認真傾聽顧客，就會發現很多需要了解的信息都在顧客的嘮叨中無意流露出來了。 (一位顧客的手機壞了，拿到售后維修點去維修，業務繁忙，一名呼叫中心客服人員過來接待。) 顧客：你好，我手機壞了。客服人員甲：您能說具體點嗎?是怎么壞的? 顧客：我也不太清楚，反正昨天晚上我關機了，我不能確定當時是不是好的，今天早上起來以后開機了，發短信的時候它突然死機，每次寫好短信一按發送鍵就死機，我的手機原來一直沒出現過死機的情況，后來干脆沒法開機了，按開機鍵也沒有反應。客服人員甲：好的，我明白了，根據您的描述，我認為應該是系統的問題，當然也有可能是線路的問題，您先等會兒，待會給您做個測試就清楚了。 (客服人員甲說完就去忙了，顧客等了很長時間，有點兒著急，就來到另一名客服人員乙的面前。) 客服人員乙：您好。顧客：你好，我手機壞了。客服人員乙：什么時候壞的? 顧客：我也不太清楚，應該是昨天晚上壞的吧，昨天晚上睡覺的時候關機了，今天早上開機后就壞了。客服人員乙：哦，怎么個壞法? 顧客：短信發不出去，一發短信就死機。客服人員乙：是寫短信的時候死機?還是發送的時候死機? 顧客：是發送的時候。客服人員乙：您手機原來經常死機嗎顧客：原來沒有出現過死機現象。客服人員乙：那您現在把短信發出去了嗎? 顧客：現在直接沒法開機了。客服人員乙：怎么又不能開機了? 顧客：就是死機了幾次，之后就沒法開機了。客服人員乙：您按開機鍵的時候，出現了什么狀況? 顧客：沒反應了唄，我都說了沒法開機了，還能有什么狀況?你真煩！客服人員乙：哦，對不起，不好意思，您先稍等，一會兒給您做個測試。點評：對于同樣的問題，客服人員甲選擇了認真傾聽，由顧客主動描述發生的情況，輕松解決了問題，又體現出了專業精神，顧客認為自已只需做個簡單陳述就好了。客服人員乙則沒有耐心傾聽顧客的陳述，而是將一個個問題不厭其煩地拋向顧客，這樣很容易使顧客出現逆反和厭煩的心理，服務效果較差。溝通技巧： ★問答式的對白只有在審問犯人時才是最有效的，客服人員要走出審問顧客的困境，就必須學會傾聽。 ★顧客自發講述事情經過的時候，客服人員要注意仔細傾聽，顧客的話語中會包含很多有價值的信息。

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