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呼叫中心客服人員回答顧客提問時，必須注重回答問題的方法和技巧。平淡無味的回答會讓顧客缺乏興趣，失去對企業的好感，而幽默的、注重技巧的應答方式會讓顧客對企業充滿興趣，也能滿足和客服人員溝通中的情感需求。顧客經常會問到對不對是不是的間題。對于這類封閉式的問題，如果需要否定顧客，客服人員不可回答得太生硬，這時不妨帶顧客繞繞彎，不僅能讓溝通氣氛變得更融洽，還能把問題說得更明白，獲得顧客的信任。客服人員：您好，ⅹⅹ公司客戶服務部，請問您需要什么幫助? 顧客：我要買一輛山地自行車，想了解一下你們公司生產的自行車到底怎么樣? 客服人員：您肯定知道，山地自行車是我們公司的主打產品，很感謝您能關注我們的產品，不知道您還有哪方面的顧慮? 顧客：據說A公司的自行車質量更好一些，你們公司的產品質量是不是真的不如他們? 客服人員：不知道您從什么渠道獲得這樣的信息，我如果只說我們的質量更好的話，可能無法說服您。但是您可以了解一下，我們公司生產的山地自行車目前在國內的銷量是最高的，市場占有率在30%以上，而A公司不到我們的一半。所以我認為如果我們的產品質量真不如他們的話，也就不會有那么多消費者選擇我們了，您說是嗎? 顧客：哦，我知道你們的名氣更大一些，但我還是不太確定產品質量。客服人員：我建議您上網查一查，到一些關于山地自行車的論壇看看廣大車迷對我們產品的評價，您心里大概就有答案了。顧客：哦，這倒是個辦法客服人員：謝謝，我對我們的產品是絕對有信心的，也希望您能選擇我們的自行車。顧客：那我就上網去看看吧，謝謝你。點評：顧客問了一個是不是沒有某公司產品質量好的問題，客服人員沒有直接給出答案、否定對方，因為在現今產品同質化嚴重的時代里，尤其是自行車這類產品，沒有硬件指標作為比較，一味地說自己的產品更好只會讓消費者更加不信任。從側面說話，拿銷量對比讓顧客自己上網看消費者的評價，這種做法會比正面回答更有說服力，還可以避免因否定顧客而帶來的尷尬。溝通技巧： ★從側面否定顧客，不直接回答顧客的問題，顧左右而言他，逐漸再把顧客帶回主題，并給出否定的答案，這樣做的說服力會比較強。 ★客服人員回答這類間題的態度也很重要，一定要表現出友好中帶著自信，可以批駁顧客的觀點，但不能表現出輕視的態度。

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客服巧妙地否定顧客問題的方法