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解決問題是處理投訴中最核心、最重要的一環，呼叫中心客服人員在前期了解情況的時候就應試探顧客想要的解決方案，然后在調查清楚具體事件以后，向顧客道歉并根據企業的相關投訴處理規定盡量給出顧客最滿意的解決方案，還要征詢顧客是否同意。如果顧客不同意，則問他有什么提議，接下來進一步協商；如果自己無法處理則請示上級并積極跟進，讓顧客及時了解投訴處理的進展情況。 (某超市服務臺) 顧客：我要投訴，叫你們管事的出來！客服人員：我就是這里的主管，請問是什么事情讓您這么生氣，我能幫您什么呢? 顧客：你們門口那個保安，剛才不讓我進超市，要強行檢查我的包，我不給查，他居然說我看起來不像好人！后來我硬要進來的時候，他還推我。客服人員：有這樣的事情發生，真的很讓人生氣，我代表我們全體工作人員向您表示歉意。顧客：你們超市居然有這樣的員工，我是來買東西的顧客，你們居然不讓進還侮辱我，今天一定要討回個公道，要不我就起訴，真是氣死我了。客服人員：請您不要生氣，我先了解一下情況，您請這邊坐，稍微休息一下，好嗎? 顧客：氣死人了！客服人員(調查完后回來)：讓您久等了，我已經調查過了，是這樣的，因為最近上級要求高度重視安全工作，結果這名固執的保安就在門口檢查顧客的包，我剛出去的時候他又和其他幾位顧客爭執起來了，我已經摘掉了他的工牌，讓他重新接受崗前培訓，我現在叫他過來再給您道個歉，好嗎? 顧客：道個歉就算完呀? 客服人員：請您體諒一下，這名保安今天剛上崗，確實不懂事。他這個行為的出發點也是遵守上級要求嘛，對不對? 顧客：也不是什么大事，那你就叫他來給我道歉吧，我看態度怎么樣，要是不行我今天就沒完！客服人員：好的，謝謝您！我去叫他給您道歉。點評: 客服人員根據問題的嚴重程度，提出了合理的解決方案，并在顧客面前多說好話，勸導顧客接受了自已的解決方案。溝通技巧: ★客服人員提出解決方案時應根據企業的規定和顧客的期望，盡可能給出顧客最滿意的解決方案。 ★客服人員要積極和顧客協商，化解顧客的怨氣。 ★如果顧客要求太高，超出了自己的權力范圍，則應向上級反映，作為升級投訴來處理，并積極聯絡跟進。

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呼叫中心客服人員要幫助顧客及時解決問題