客戶異議的處理，必須遵循以下幾個(gè)基本原則，才有可能將其轉(zhuǎn)換為成交的機(jī)會(huì)。
1.事前做好充分的準(zhǔn)備
不打無(wú)準(zhǔn)備之仗是推銷人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。推銷人員在走出公司大門(mén)之前，就要將客戶可能會(huì)提出的各種異議列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的異議,做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)以說(shuō)服客戶。
國(guó)外的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來(lái)收集客戶的異議，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)，并要求推銷人員牢記、運(yùn)用。
2.選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)
優(yōu)秀的推銷人員對(duì)客戶異議不僅要能給予較圓滿的答復(fù)，而且還要能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。推銷人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有如下四種情況。
(1)在客戶異議尚未提出時(shí)解答
推銷人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議,最好在客戶提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋,這樣可使推銷人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見(jiàn)而引起不快。推銷人員完全有可能預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題；有時(shí)，客戶沒(méi)有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷人員覺(jué)察到這種變化時(shí)可以搶先解答。
(2)在異議提出后立即回答
在有些情況下，客戶異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購(gòu)買(mǎi)，又表示對(duì)客戶的尊重。一般來(lái)講，對(duì)于以下問(wèn)題,要立刻處理客戶異議。
1）當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)。
2）您必須處理后，才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)。
3）當(dāng)您處理異議后，能立刻要求對(duì)方簽訂合同時(shí)。
(3)過(guò)一段時(shí)間再延期回答
有時(shí)候，急于回答客戶的此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其倉(cāng)促地答錯(cuò)十題，還不如從容答對(duì)一題。以下異議需要推銷人員暫時(shí)保持沉默。
1）當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費(fèi)解時(shí)。
2）當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時(shí)。
3）當(dāng)異議不是三言兩語(yǔ)就可以辯解得了時(shí)。
4）當(dāng)異議超過(guò)了推銷人員的能力水平時(shí)。
5）當(dāng)異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)，不易為客戶馬上理解時(shí)。
(4)選擇干脆不回答
許多異議不需要回答，如無(wú)法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問(wèn)的發(fā)難等。推銷人員可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打揮幽默一番，最后不了了之等。
3.不要與客戶爭(zhēng)辯
不管客戶如何批評(píng)，推銷人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌，它不是說(shuō)服客戶的好方法。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷人員。正如一句銷售的行話所說(shuō)：占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷售的虧越大氣，實(shí)際上，客戶異議中提出的要求就是對(duì)推銷人員的考驗(yàn)，如果推銷人員積極地想辦法、動(dòng)腦筋，滿足客戶的要求，那推銷人員就取得了成功；如果推銷人員故步自封、驕傲自滿，盡力爭(zhēng)辯，那么就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占先機(jī)，最終，自己企業(yè)也會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗。
推銷人員在與客戶溝通時(shí)，如果客戶不了解產(chǎn)品的情況，或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這都是很正常的事。其實(shí)，客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)，一定有他們認(rèn)為正確的道理，這時(shí)推銷人員最好的辦法，就是站在他們的立場(chǎng)上,用事實(shí)證明給他們看，拿出你的成功案例,讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是去爭(zhēng)辯。人都有自尊心，當(dāng)你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭(zhēng)辯，最后也會(huì)失去訂單，何必呢？
4.尊重客戶的想法
推銷人員要尊重客戶的想法和意見(jiàn)。客戶的想法和意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)還是錯(cuò)、深刻還是幼稚，推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、套拉著頭等）。推銷人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：你錯(cuò)了連這你也不懂；也不能顯得比客戶知道得更多：讓我給你解釋一下……你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。
很多推銷人員都非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時(shí)候，大部分都在談自己的產(chǎn)品如何得好，如何得出色，但有可能忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好幫助別人買(mǎi)東西，比推銷自己的東西給別人更容易。銷售人員是客戶與公司的中間人，很多推銷人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn)，有時(shí)候客戶并不知道自己需要什么，正如沒(méi)有出來(lái)電磁爐的時(shí)候,人們誰(shuí)也沒(méi)有想到要買(mǎi)電磁爐。就算是同樣的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)的目的也會(huì)不一樣。例如，有的人買(mǎi)太陽(yáng)鏡是為了耍酷，有的是不想讓人認(rèn)識(shí)自己，而有人可能是眼睛腫了想遮一下。所以，推銷人員一定要想到自己是客戶的顧問(wèn)，要滿足客戶的需求，而不是單純地推銷產(chǎn)品。
