恐懼感降低生產效率。當事情變得很嚴峻的時候，恐懼會導致員工個體喪失創造能力，暢銷書作者、咨詢師、演說家、《客戶關懷輔導》出版人JoAnna Brandi女士說。恐懼使人類的思維反應模式回歸到最原始的狀態——要么戰斗，要么逃跑，要么僵化而不知所措。我們在職場中就可以看到這種恐懼反應的發生，這種恐懼感來自于那些認為他們正在激勵員工的管理者。他們不斷地告訴員工：‘你們必須做得更好，否則就會沒有工作可做。‘　當今時代，職場中存在著大量的恐懼感。起伏不定的經濟形勢已經在影響著員工的心態，產生了對預算消減、裁員和薪酬降低的恐懼和焦慮。一個官僚主義盛行的企業文化更是火上澆油，制造相互不信任的氛圍，因為不稱職的管理者在企圖用基于恐懼的手段來控制員工，比如故意隱瞞信息，強制推行毫無意義的政策來限制員工的獨立思考和創新能力，不斷向員工灌輸他們擁有這份工作只是幸運而已的觀點等。 　　 　　Myra White最近發表在《紐約時報》上的一篇文章中指出：焦慮會導致認知扭曲，使人們更難以集中精力處理所接收到的信息。專注于職場績效研究的White 　　女士是哈佛大學醫學院精神病科的臨床醫學專家。他們的決策能力受到損傷，犯錯誤的幾率會增加，她說。因為他們不能很好地傾聽，可能需要相關的指令被重復很多次。 　　當員工工作在一種人員密集的人群中時，比如像呼叫中心坐席，恐懼和焦慮會像病毒一樣快速擴散，導致一種被稱為情緒感染的現象。那么你能夠做些什么來阻止恐懼的負面影響波及到整個呼叫中心呢？第一步是要承認和處理你的員工的擔心，美國聯信銀行客戶聯絡中心高級副總裁Patrick 　　O’Shea先生說。如果你視而不見，情形就會很快惡化。恐懼，在組織的各個層級上，都來自于一切不再你的掌控之中的無助感。即使是績效明星也會害怕被裁員，因為我們沒有使他們感覺到他們自己可以掌控工作機會的去留。當他們對此感到有控制權或得到授權，他們就會更加專心投入工作，集中精力服務好客戶，表現出他們的最佳狀態。 　 　　企業高層領導的認可讓坐席感受到自己的價值 　　在太多的企業里，一線坐席的工作、成績及寶貴的意見和建議都是被企業高層領導所忽視的。沒有什么比感覺自己像一個默默無聞的齒輪一樣在無名中忙碌運轉而感到令人沮喪的了。 　　服務領先的企業深知讓一線員工感到他們的貢獻是被多么的珍視的重要性。O’Shea先生說，在Comerica，企業高級管理層與呼叫中心員工是保持緊密的互動的。從其它州過來的企業高層領導都會到呼叫中心來與員工共度一段時光。他們并不只是在呼叫中心走一圈，他們會與坐席握手，親切稱呼他們的名字，并與他們坐下來聊一聊。 　　Comerica企業高層會定期與呼叫中心坐席舉行焦點會談，并在設定生產目標時事先征求員工的意見和反饋。高層管理者會向坐席展示銀行利潤模型、當前及過去的績效數據，并積極參與到合理的績效目標設定過程中。坐席同時也對質檢工作提出了自己的反饋意見以及他們該如何對服務質量結果負責。每一年他們都會做出一些調整，但我從來沒有聽到坐席說過‘不公平‘之類的話，即便是在他們的質檢成績較低的情況下，O’Shea先生說。 　　Comerica的運營副總裁也定期與呼叫中心坐席進行交流，聽取他們有關呼叫中心系統運行表現、他們喜歡的方面和不喜歡的方面以及系統改進機會等相關的反饋。 　　實踐指南：在你的企業高層管理者到訪呼叫中心之前讓他們做一些準備工作。給他們準備一份員工個人情況的清單以及他們最近取得的成績。如果企業高層出現在呼叫中心，與坐席握手，并提到他們所作出的一些貢獻——他們會在接下來的半年時間里不停地談論起此事，O’Shea先生說。需要注意的是，他補充說，一定要確保高層管理者能夠準確記住這些信息，不要拿著發言稿照念。一定是真誠的，才會是有意義的，他說。 　　 　　關注你的坐席的優勢 　　還記得上一次評估你的員工輔導與反饋方式是什么時候嗎？各個行業的企業中都缺乏有關如何激勵員工的教育，Brandi女士說。結果造成了大多數管理者還運用過時的一些技巧進行員工管理和激勵，所引起的問題比收到的效果還要多。我們仍然有很多管理者把呼叫中心當做工廠來運行——查找缺陷并確保每個人都知道這些缺陷是什么，她說。積極心理學的研究清楚地告訴我們，如果我們想尋求更高的績效水平，正向積極的鼓勵與負面的批評與評價的比例一定不要小于5:1——每一次建設性的績效矯正反饋一定要伴隨著五項積極的肯定和鼓勵。 　　蓋洛普的相關研究也發現，以強化有點為基礎的輔導與溝通比以糾正錯誤為中心的反饋技巧要有效得多。事實上，那些把注意力集中在他們的員工優勢上的管理者通常有一支高敬業度員工占比為61%， 橡皮族（無責任感、不投入、對工作冷漠等）員工占比為1%的員工隊伍。但是，專注于改善員工的弱項或糾正錯誤的管理者，其員工隊伍中高敬業度員工占比僅為45%，而橡皮族員工卻占到了22%。在員工感覺自己被管理者所忽視的企業里，高敬業度的員工占比僅為2%，高達40%的員工成為了橡皮族。 　　當管理者不斷地建立和強化正向能量——讓團隊體驗到更多的積極情緒的能量——時，我們實際上是在幫助員工了解和發現他們的優勢，而不是他們的弱勢。員工對他們的工作的投入程度就會越來越高， Brandi說。 　　那么應該如何把注意力集中到員工優勢的發揮上的？首先，幫助你的班組長和坐席通過優勢評估工具了解每個人的優勢所在。這方面有很多的工具，比如像蓋洛普的Clifton StrengthsFinder或者VIA性格研究學院的VIA Me!個體優勢檔案等。 　　實踐指南：在Brandi女士曾經服務過的一家呼叫中心，每一位坐席都進行了個人優勢測試，以確保每個人都知道自己的5個最強項是什么。每個人的這些優勢都被張貼在了坐席工位的外面。當員工互相交流或管理者跟員工溝通時，每個人都很容易看到并把溝通內容集中在每個人的優勢項上，以及如何充分發揮團隊中每個人的優勢使團隊取得更大的成功，她說。 主管與同事是主要的文化影響著 　　盡管來自企業高層領導的親自關懷對員工滿意度有著重要的影響，但坐席與其直接主管的關系才是影響員工長期工作狀態的關鍵。好的坐席主管關系可以激勵員工持續保持高績效水平。 　　ZAPPOS是以積極的文化和高激勵狀態的員工而著稱的企業之一。定期反饋與認可是在線辦公用品銷售商Staples的文化。每個月，班組長們都會和他們的組員聚在一起同時在服務質量和文化兩個方面給予員工反饋與輔導，Staples客戶忠誠團隊經理Duke Cajala先生說。我們會就員工的績效表現、工作情況以及質量評價等給予每位員工反饋，以確保他們為我們的客戶提供優質的服務。然后我們還會跟員工討論他們對于企業文化價值的貢獻情況。 　　除了更加正式的反饋與輔導以外，每一位小組主管還有$100的月度預算用于團隊建設活動，現場或外出均可。一些團隊可能會聚集在會議室共進午餐并玩Scattergories（一種文字游戲）或看圖猜詞游戲，或者僅僅是一起度過一段歡樂時光。另外一些團隊則外出打保齡或去公園放風箏。我們管理團隊成員一起決定如何使用他們的團隊建設預算，Cajala先生說。我們發現，那些團隊成員間關系緊密，在職場內外花更多時間彼此了解的團隊往往表現出更好的績效水平。他們不想讓他們的隊友或主管失望，因此會付出額外的努力。 　　來自同事的認可是另一項非常有效的績效激勵因素，并對于積極的工作氛圍的形成具有很大的影響。Zappos獎賞達到績效目標或達成里程碑的員工的最有效的方式之一就是通過公開的認可和表揚。例如，Zappos有一項叫做COW（客戶驚喜體驗創造者）的獎勵項目，是為了激勵員工不斷超越自我而設立的。每個月，每一個小組都會提名推薦本團隊一名表現出色的員工。WOW團隊成員，其中一位裝扮成奶牛，會在熱烈氣氛中通過當眾宣布的方式來給予這些被提名的員工以公開的認可，并同時搖響奶牛鈴。 　　我們還進行現場的實時認可， Cajala說。一旦有員工給團隊的另一名成員帶來‘驚喜體驗’，這名員工就會原地站起來大聲說，‘嗨，XXX剛剛給我了一個驚喜。我要對他們表示贊揚。’" 　　創意性活動建立同事之情 　　通常，建立一個有趣、激勵人心的工作環境的最佳方式是組織一些有趣的活動。Beryl企業集團就是一家知道如何通過貫穿全年的不斷的活動來確保員工的高工作意愿的一家企業。有一些活動是定期每月舉辦的，另外一些則是有趣的隨機驚喜活動。例如，每年的八月份，Beryl公司都會舉辦一場智力競賽。競賽的方式完全模仿流行的電視節目的形式，受到了員工的熱烈歡迎。這是一場很大的活動。我們不得不在一天中進行四場，以便每個人都有機會參加，Beryl的歡樂與笑聲女王Lara Morrow女士說。其它的活動還包括麻辣美食大賽，4-6個員工組成一組，搭建自由創意的攤位并展示他們的拿手廚藝。當然，國家法定節假日的慶祝活動也是必不可少的，Beryl的員工會積極參與到Mardi Gras嘉年華大游行，圣帕特里克節及瘋狂三月的慶祝活動中。每年的萬圣節嘉年華尤其受到員工中單親媽媽們的歡迎。除了給孩子提供一個安全的場所讓他們玩不招待就使壞的游戲外，還有很多的游戲、競走舞蹈等活動，甚至還有鬼屋。每年的五月份，Beryl都會舉辦家庭聚會日——一場寵物樂園、充氣翻斗樂、臉譜化妝以及各種美食的盛宴。 　　除了固定每月舉辦的一些互動外，我們每個月還有兩到三項瘋狂活動，每個部門各自負責自己的活動。競賽活動是很受歡迎的。例如，Beryl最近就在一家體育館舉辦了一場‘星期五之夜’X-BOX發燒舞蹈競技大賽。其它的一些活動還有最瘋狂地著裝、最佳男孩樂隊以及最俗氣的圣誕毛衣比賽等。 　　努力培養好的習慣 　　建立一種積極正向的文化氛圍并不是一蹴而就的事情。但管理者可以學習如何讓自己的心態變得更加積極，Brandi說。幸福是一種技巧——它不會自然發生。但對于大多數人來說，當你的身體和心靈具備了良好的習慣時，幸福就會到來。 　　那要如何開始呢？Brandi給出了以下建議（你可以在returnonhappiness.com和positivitypractices.com找到更多的好建議）： 　　l 經常召開集體小會，發表鼓舞士氣的講話。詢問他們今天感覺最好的事情是什么以及為什么，今天或本周最感到驕傲的事情是什么。不要把這樣的機會變成批判會——要強調員工做得出色的一面。 　　l 當你參加一個會議的時候，傾聽并記下好消息，并把它帶回來跟你的員工分享。 　　l 把你的呼叫中心變成積極思維領地。張貼一些諸如你正在進入積極思維區域等類似的標語。確保你的坐席有相關的書籍、視頻、技巧等資料以及輔助工具，幫助他們更多地運用積極的思維和語言。 　　盡量讓你的員工能夠很容易地在工作中感到幸福，她說。把注意力集中在積極正向的事情上面將會對同事之間的互動以及他們對待客戶的方式產生積極與長遠的影響。 　授權是積極工作氛圍的基礎 　　你將如何給予呼叫中心一線員工授權以便能夠對他們的工作滿意度、激勵和績效表現產生積極影響呢？在Comerica，一線坐席通過建立自己的議會組織實現了相當程度上的自制。整個運作機制是這樣的：每一個坐席團隊（一般由一位班組長和13-15名坐席構成）選出一名代表在議會中服務一年。每一年的開始也標志著新的一屆坐席議會的開始。為了有資格被選入議會，坐席必須達到相應的服務質量和生產效率目標要求，且沒有處在任何的行為矯正期間。 　　每一位議員都代表著他/她從自己的選區（團隊）所收集到的需求、意見、問題和關注點。坐席議會每個月都會召開全體會議討論他們準備提交給O’Shea先生的問題清單。他們成立下屬專題委員會來監控這些問題并向全體委員會和O’Shea匯報進展。坐席議會已經成立的專題委員會包括出勤政策委員會、員工激勵委員會、呼叫中心生產指標及獎勵委員會等。 　　專題委員會主要是圍繞著呼叫中心的政策和流程來工作的，O’Shea說。‘坐席議會’在支持著他們，并且在很大程度上督促著他們。 O‘Shea發現，坐席所制訂出的他們自己的政策實際上與原來的相關政策是非常接近的。但因為是他們親手制訂的，并被授權監督執行，其影響力更大。當你的員工在主動互相監督時，他們會一起合作解決所遇到的問題。 　　這種自我管理的機制還使坐席更加了解業務的運作情況以及某些決策和政策背后的原因。 　　協作型的工作環境讓坐席展現更大活力 　　授權員工為電話呼叫中心政策和流程優化做出貢獻不僅使他們能夠對于自己的工作有更多的控制權，而且還有助于流程的梳理并建立起更加積極的工作氛圍。一個典型的案例就是以團隊合作為核心的HyperTherm呼叫中心（見英文版2009年03期）。這家呼叫中心的持續改善項目依托于一種緊密協作方式，以一個簡單假設為前提：如果你不喜歡一項政策、程序或流程，那么請提出更好的解決辦法。 　　HyperTherm呼叫中心在每周簡短的20分鐘例會上把上述思路付諸實施。在這20分鐘過程中，所有坐席提交上來的改進建議都會得到討論——包括優點和缺點。盡管并不是每一個建議都會最終被落實到行動，但對話已經開啟，我們都可以開始思考如何用更好的方式來做事情，HyperTherm的Daniel Damm先生說。 　　這個項目的運行并不需要花費任何額外的成本，但回報卻是巨大的，他補充說。在項目啟動后的第一年時間里，整個呼叫中心供收到了將近70多項改進建議，其中有45項得到了改進和實施。在一線親自做某項工作的人才是提出最佳建議的最可能人選，而并不是并不參與日常具體工作的管理者們，Damm指出。改進建議可以是很細微具體的，并不一定是顛覆性創新。這個項目為我們的員工團隊注入了極大的活力，也給予了他們很大的主動權——不是我們在告訴他們要怎么做，而是他們在告訴我們他們將如何去做。