質檢監控系統為呼叫中心系統的現場管理能力。通過對系統和坐席進行實時的監控，實現對現場坐席工作狀態、工作數據的實時查看和管理能力，可對坐席通話進行監控、強插、強拆和指導。

系統的監控內容包括坐席狀態、IVR狀態（監控IVR話路的使用情況）、坐席KPI（坐席實時的工作數據，如總/平均通話時長、通話次數、呼入/呼出次數、置忙時長、總/平均振鈴時長、休息時長、后續態時長等）、系統KPI（系統話務情況，如總進線數、總接聽數、排隊失敗數、放棄數、IVR總數、人工服務數等）、技能組排隊狀態（如當前排隊人數、排隊順序情況、總排隊數、總成功數、失敗數等）。

1.話務質檢

質檢系統的話務質檢用于質檢員對坐席工作的實時指導和干涉，包括監聽、強插、強拆、代答和耳語，在特殊情況下可以對坐席工作屏幕進行監控。

（1）強拆

將一個正在通話的呼叫強行拆除，用戶聽到忙音，被強拆坐席的話路回到空閑狀態。

（2）攔截

一個坐席的呼叫在振鈴時，允許質檢坐席（一般是班長或具有質檢功能的坐席）搶先應答這個呼叫，原來分配的坐席停止振鈴。

（3）強插

坐席與用戶在通話過程中，允許質檢坐席（一般是班長或具有質檢功能的坐席）插入這個呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機整個呼叫將斷掉。

（4）監聽

坐席與用戶在通話過程中，允許質檢坐席（一般是班長或具有質檢功能的坐席）監聽他們的談話，但監聽過程對被監聽人而言是透明的。監聽者可以只就一個呼叫進行監聽，呼叫結束以后監聽也停止；也可以就一個坐席進行監聽，只要不停止監聽，到這個坐席的呼叫一旦建立，監聽者就可以聽到她與用戶的談話。監聽過程中可隨時停止監聽，可隨時從監聽模式轉到強插模式。

（5）指導

坐席與用戶在通話的過程中，允許質檢坐席（一般是班長或具有質檢功能的坐席）插入并對坐席進行指導，客戶聽不到質檢坐席對坐席的說話，形成在線指導模式。

2.坐席狀態監控

對坐席的工作狀態進行監控，包括的監控指標有：坐席名稱、工號、呼叫號、呼叫次數、呼叫時長、有效呼叫次數、有效呼叫時長、總振鈴時長、總排隊時長、總置閑時長、總置忙時長（休息時長）、后處理時長、最后簽入時間、坐席組內總坐席數、空閑數、工作人數、休息數、簽出數。

3.坐席數據實時統計

顯示坐席當天的工作數據，包括呼叫次數、呼叫時長、平均呼叫時長、置忙次數與時間、置閑次數與時間、后處理次數與時間、呼入與呼出的數據等，實時展現坐席的工作情況，便于督導快速掌握。

4.服務（技能組）監控

對服務（技能組）的呼叫數據進行實時監控，監控的數據指標包括：當前排隊數、呼入累計、用戶放棄、溢出累計、坐席總數、登錄坐席數、空閑坐席數、休息坐席數、通話坐席數、后處理坐席數。

支持坐席群組狀態和數據統計、坐席各種狀態數量（在線數、離線數，置忙數、置閑數、后處理數、通話數）、總坐席數、呼叫數據（呼入數、應答數、溢出數、轉出數）、群組SL值、實時排隊數；排隊中的呼叫列表，顯示排隊時間和姓名，支持對排隊呼叫優先次序的調整。

5.大屏幕監控

針對電視大屏的系統數據顯示與圖形化展示。

6.外呼任務監控

對外呼任務進行實時的監控，包括針對外呼任務的整體情況監控和外呼情況明細。

7.外呼任務監控

外呼任務監控對外呼任務的整體執行情況進行監控，系統后臺實時生成數據，系統界面按時刷新監控數據。具體的監控指標有以下幾種。

①針對號碼的處理情況：總號碼數量、呼叫成功數、失敗數。

②各種呼叫狀態的號碼量統計：用戶忙、用戶不在服務區、用戶振鈴無應答、空號數、被叫為自動應答機數、用戶接起未接通坐席、用戶已關機次數、用戶停機次數、用戶號碼過期次數、當前外呼任務自動機總數。

③當前任務中坐席的工作情況：總后處理時長、總空閑坐席、坐席忙次數、坐席振鈴無應答次數等。

8.外呼情況明細

外呼情況明細列出外呼任務中每個號碼的呼叫情況，包括呼叫狀態、呼叫結果、呼叫次數、呼叫時間等。在呼叫結果中，會明確列出呼叫接續或無接續，以及無接續的原因，如用戶忙、用戶不在服務區、用戶振鈴無應答、空號、被叫為自動應答機、用戶接起未接通坐席、用戶已關機、用戶停機、線路異常等。