有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己的特別緊張，擔心客戶已經選擇了其他的公司，不再和自己合作了，而往往實際的情況并不是他想象的那樣，結果反而是自己的緊張造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的，在態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力培養自己養成與客戶通電話時能恰倒好處的發出友善的微笑聲。

電話銷售的常規流程

　　第一步　策劃(電話前的準備工作)

　　1．分析客戶、準備資料

　　我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模；是否是知名企業；是否有網站，使用的是免費郵箱還是企業郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。

　　2．寫電話腳本

　　在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

　　在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

　　問題按類型分，可分為開放式”與封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優點。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案90%以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答是”或者不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進。

大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結果將在第一頁出現，從而將大大提高點擊率。

　　這樣的話，將對貴公司的業務有積極的推動作用，您認為對嗎？

　 【提問】大家認為呢？

　 【答】對。

　　是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們*攏？最后，他會覺得真的不錯，那就做一個吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。

　　3．建立自信心

　　在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。

　 【提問】大家覺得我說話的時候有沒有自信？【答】有。

　　對，我很有自信，因為我知道我要說什么給大家聽，我對我說要講的內容非常熟悉。那么，如果我在講課的時間語言表達吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續聽一個小時嗎？對我所講的內容還會產生很強的認同感嗎？

　　所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業的培訓，我們當然會充滿自信。

　　4．明確目的我們做任何事都需要明確目的

　

【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對方對產品有個了解；C讓他感興趣；D約負責人見面。對，我們打這第一通電話的目的就是要找到決策者并與之約見。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網絡產品本來就比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過彩色宣傳資料和上網演示的話，客戶對產品的了解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話銷售流程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負責人，然后與他面談。

　　第二步　繞障礙

　　在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個公司聯系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的企業負責人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。

　　在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責人。自我介紹通常可以用兩種抬頭，以新浪企業服務的名義、以客戶的名義。以新浪企業服務的名義的時候我們可以用網站訪問量調查或者企業在互聯網推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉電話。以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、銷售部與企業部在大多數公司里對企業產品的推廣都會起到一定的負責工作，可以試著和那里的負責人談談，在說完一個有效的開場白后，記住問一句這方面的工作是由您親自負責，還是。..。..”，如果此人不能對此事負責的話，他多半會告訴你和誰聯系的。

　　繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設已和負責人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的；或者以免費試用服務的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。

　　需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了找到決策者，同時初步了解該企業情況。

　　第三步　開場白

　 現在假設我們已經和決策者聯系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產品的感興趣，關鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。

　 【提問】有很多業務員在電話接通之后習慣這樣說您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產品。..。..”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷

　 【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？ 【答】A討厭B不感興趣C不需要對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以企業的客戶、企業的競爭對手、企業目前網絡應用存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業該問題的建議，而不是要推銷某一個產品。讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）： 要讓企業的客戶來影響企業——更加關注企業的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業的客戶來影響企業，使企業對新浪的網絡業務產生極大的認同感，從而購買我們的服務。不要讓網絡產品成為我們和企業之間溝通的障礙。 適當地運用競爭對手對企業的影響

　　第四步　需求確認

　　1、產品介紹

　　在成功打開話題之后，我們就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候我們一般都會介紹產品的特性、性能、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給企業帶來的利益。因為這才是企業老板們真正關心的東西。另外，在介紹產品時要注意，如果對方對網絡產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對網絡產品比較熟悉的話，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。

　　2、傾聽

　　在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。另外，我們還要養成邊聽邊記的好習慣。

　 【提問】大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】A左手B右手C左右手都有為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。

　　第五步　異議處理

　　在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。（此處是一大項，稍后會有專門的文檔推送）

第六步 逼單、成交