2015年03月26日訊　售后問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始，加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出最常用的處理話術。

　　一、感同身受

　　1、我能理解；

　　2、我非常理解您的心情；

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

　　5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復。

　　6、如果是我，我也會很著急的…我與您有同感……”是挺讓人生氣的……”；

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

　　二、被重視

　　1、先生，你都是我們多年客戶了；

　　2、您都是長期支持我們的老客戶了；

　　3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

　　三、用我”代替您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題；

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

　　3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

　　4 、您聽明白了嗎？—(換成)請問我的解釋你清楚嗎？

　　5、啊，您說什么？—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……；

　　四、這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

　　5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；

　　6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

　　7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

　　五、拒絕的藝術

　　1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎？

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的，而往往顧客在遇到手機售后問題或者異議的時候，最需要同理心。因此，門店的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術，就能妥善處理好售后問題。