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江陰市公共服務呼叫中心12345開通近一年

　　從2009年1月15日試運行開始，到2010年1月10日，江陰市公共服務呼叫中心12345民生熱線開通已經近一年了。360個日夜，2.5萬條民意，通過一根熱線直達市委、市政府。
　　聽千家言解萬家愁
　　“‘12345’，有事找政府。”當記者詢問周莊鎮宗言村52歲市民夏芳娣是否知道“12345”時，她脫口說出了這句話。
　　據統計，近一年來，公共服務呼叫中心累計受理市民訴求25262件，其中電話受理15207件、網上受理9978件，電話系統為市民服務65879次，訴求件及時簽收率達到93.6%，及時答復率達到97.4%，市民滿意率達到94.1%。
　　從去年1月15日試運行到現在，2.5萬個訴求，意味著什么？“這說明經過近一年的努力和誠心服務，公共服務呼叫中心得到了江陰市民的認可和信賴，成為暢通民意表達的重要渠道。”公共服務呼叫中心負責人說。
　　據了解，開通一年來，公共服務呼叫中心在道路交通、環境污染、拆遷安置、勞資維權、社會治安等方面為廣大市民解決了大量熱點、難點問題，被譽為“經濟建設的維護者、廉政建設的監督崗、社情民意的晴雨表、消解矛盾的減壓閥”，對促進社會和諧穩定發揮了重要作用。公共服務呼叫中心運行一年來，市信訪局的接信接訪數量和去年同期相比下降了36%，是近年來首次出現的大幅度下降。同時，公共服務呼叫中心竭盡所能為群眾排憂解難，充分展示了市委、市政府“民思我想、民需我做、民呼我應、民困我幫”的服務政府、責任政府的良好形象。
　　政民溝通無盲區
　　家住青果路易發城的房女士反映小區下水道兩年未通、周邊環境臟亂差后，市建設局當天就組織市政公用事業處、給排水管理處等相關職能部門負責人實地踏勘，并在最短的時間內將化糞池和給排水管網疏通、維護完畢，解決了這個老大難問題。
　　公共服務呼叫中心整合了全市30多個熱線電話，把122個黨、政、群機關和水、電、氣等公益部門納入聯動體系，廣泛受理市民的咨詢、投訴、求助、舉報和建議，建立了“一頭受理、信訪分流，效能監察、實時反饋，公開流程、群眾監督”的運作模式，實現了公共服務呼叫“全市域覆蓋、全天候服務、全過程監察、全方位互動”。
　　記者在采訪中了解到，呼叫中心受理的市民投訴件中，有大量道路交通、環境整治、違章搭建等方面的熱點、難點問題，各聯動部門為民解難雷厲風行，對涉及部門職能交叉的訴求件，市城管、公安、環保、建設等部門積極與呼叫中心溝通，根據法律法規的要求，有理有據說明情況，提出辦理建議，共同協商解決問題。一旦再發生此類問題，確保在最短的時間內落實責任單位，查明原因，解決到位。
　　貼心服務連心橋
　　市民李云先生在其反映的西門星虹苑小區門前停車道路凹凸不平問題解決后，用大紅宣紙濃墨寫下感謝信：“真心感謝朱民陽書記、12345公共服務呼叫中心和有關同志，從我提議到施工完畢僅用一個月時間，就把幾年來一直沒有解決的老大難問題解決了，速度之快，說明是真正為老百姓辦事，是好政府，今特用大紅宣紙揮毫以表感激之情。”
　　公共服務呼叫中心的建立受到了老百姓的普遍歡迎。百姓有困難，不管大事小事，相關單位都能重視起來，以最快的速度解決百姓的困難，這一點讓廣大江陰市民感到很滿意，也通過不同的渠道對相關單位表示感謝。一年來，呼叫中心共收到市民專程送來的錦旗5面、感謝信30多封、表示感謝和表揚的電話300多個。

江陰日報

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